中外合作大學非核心業務外包（FMS）服務模式的探索與推廣——以西交利物浦大學為例

周 長 郭 偉

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中外合作大學非核心業務外包（FMS）服務模式的探索與推廣——以西交利物浦大學為例

周 長 郭 偉

近年來，中外合作大學在中國高等教育領域乃至國際教育領域頗具影響力，其獨特的辦學理念、高水平的人才培養質量和濃厚的國際化特色得到社會各界的廣泛關注和認可。中外合作大學的快速發展及成功離不開高效、專業的后勤服務體系。本文以西交利物浦大學為例，探索中外合作大學后勤服務模式——業主非核心業務外包（FMS）服務模式、如何做好中外合作大學的后勤服務工作、國際辦學模式的后勤體系對國內傳統高校后勤體系的借鑒意義等，為高校物業服務行業提供一些探索和思考。

一、西交利物浦大學后勤簡介及特征分析

西交利物浦大學位于江蘇蘇州工業園區獨墅湖科教創新區，是經中國教育部批準、由西安交通大學和英國利物浦大學合作創立的，擁有中華人民共和國學士學位和英國利物浦大學學位授予權的中外合作大學。學校歷經10年發展，現有10000多名本科生和研究生、來自50多個國家和地區的800余名教師，其中80%以上是外籍教師。學校自2006年創辦以來，東吳物業公司就為其提供專業后勤服務。由于西交利物浦大學中外合作辦學的性質，與中國傳統高校后勤相比，其后勤具有鮮明的特色。

（一）學校后勤部門人員精簡

西交利物浦大學后勤部門——校園管理辦公室（Campus management office）在學校總體規劃中是人員數量編制較少的部門，截至2016年9月份校園管理辦公室僅有10名員工，但這10名員工不僅要管理全校的日常運作，還需要保障10000多名師生的日常教學科研活動，同時負責學校南校區（南校區二期約10萬平方商學院、影視學院和體院館）的建設工作和對外協調，包括與政府職能部門的溝通工作等。通過學校十年的運行， 僅10人編制的校園管理辦公室不僅能順利地完成學校后勤的各項工作，而且不比傳統高校大規模后勤（總務）運行模式的效率低。

（二）后勤服務專業要求高

西交利物浦大學的外方合作方——英國，是物業管理的發源地，其物業服務水平處于世界領先行業，這一因素決定了西交利物浦大學的后勤服務必須具有專業化的領先水平才能滿足學校日常運行，后勤服務專業要求高是西交利物浦大學后勤服務的顯著特點。西交利物浦大學每兩至三年要進行一次英國國家教育部門的教學質量認證，其中一項重要認證是關于教學科研后勤保障的評審。正是由于專業化的后勤保障順利通過了英國國家教學質量認證，才為西交利物浦大學培養國際化人才提供了強有力的保障。

（三）學校后勤服務需求面廣

西交利物浦大學后勤社會化程度高，除了傳統的物業服務需求外，還涉及師生教學、生活的方方面面，包括實驗室輔助管理、圖書館輔助管理、能源管理、雅思托福考試輔助服務等多種服務需求，能夠提供多種服務內容才能滿足學校各項教學科研活動的正常運轉。

作為西交利物浦大學的物業服務供應商，如何協助這種人員精簡的中外合作大學后勤部門（校園管理辦公室）提供專業的物業服務，同時能提供多種服務來保障西交利物浦大學日常科研教學活動，是我們面臨的一大挑戰。

二、中外合作大學非核心業務外包模式（FMS）概述

為能滿足這一獨具特色的中外合作大學后勤服務需求，我們充分研究了西交利物浦大學的相關運行體系，我們認為西交利物浦大學的“五星育人模式”（即以學生為中心，整合中西方優勢的教學科研資源，營造一個國際化的“五星育人體系”——包含素養體系Philosophy & Value System、能力體系Capability System、知識體系Knowledge System、綜合的教育策略Comprehensive Education Strategy、支持系統Support Systems of Implementation五大體系，將學生培養成具有強競爭力的世界公民）決定了整個學校的物業服務工作必須緊緊圍繞學校的科研教學活動展開，并且能提供專業的各種教學科研之外的服務內容。

我們運用公司在傳統高校后勤服務多年的經驗積累以及現代物業管理企業多年高效運作的優勢，在充分研究西交利物浦大學國際化辦學模式的基礎上，率先提出在西交利物浦大學實施中外合作大學非核心業務外包（FMS）服務模式。

中外合作大學的非核心業務外包（FMS）服務模式即學校科研教學活動外的所有非核心業務外包服務，既包含傳統物業服務的安全、保潔、餐飲、設施管理、教學科研支持，還包括實驗室輔助、圖書館輔助、考試（雅思托福等大型考試）輔助、商業運營管理、空間管理、建設前期介入、能耗管理等一系列學校非核心業務服務，非核心業務外包（FMS）服務模式既滿足了中外合作大學獨特的運行模式，又提高了物業公司的核心競爭力。

我們從圖1可了解中外合作大學非核心業務外包（FMS）服務模式與傳統物業服務模式（PM）及目前國際高校物業服務（FM）模式的區別。

圖1 中外合作大學非核心業務外包（FMS）服務模式與傳統物業服務模式（PM）及目前國際高校物業服務（FM）模式

三、非核心業務外包（FMS）模式下的具體實踐

我們將公司“兩高一總”的戰略目標與中外合作大學的辦學特色進行有機的結合，將中外合作大學的物業服務目標定位為：中外合作大學非核心業務外包（FMS）品牌集成供應商，為實現這一目標，我們在西交利物浦大學運用我公司在傳統高校后勤服務多年的經驗積累以及現代物業管理企業多年高效運作的優勢，在人才建設方面打造一支專業的中外合作大學物業服務團隊，在西交利物浦大學實踐物業全生命周期管理，通過這些研究和實踐，我們深刻認識到非核心業務外包模式對于傳統物業服務行業將帶來質的飛躍。

（一）非核心業務外包（FMS）模式下的專業團隊建設

非核心物業外包服務模式下的各項服務的多樣性及專業性決定了西交利物浦大學物業服務團隊的專業化，在公司“人才興企”的發展戰略路徑的感召下，我們尤其注重中外合作大學物業服務團隊的建設。

首先，在干部培養模式上積極推向“1+1”后備干部培養模式，大力培養“德、能、勤、績”全面發展、綜合素質好、能力強、適應“兩高一總”發展需求的優秀國際職業經理人，為學校的發展、FMS服務項目的不斷拓展奠定了良好的基礎。

其次，我們注重專業技術人員的培養和引進。如專業英語、設施設備管理、餐飲管理、酒店管理、實驗室輔助管理、圖書館輔助管理、綠化養護、場館管理等專項服務，我們不僅培養適合崗位需求的專業管理人員，還加強其相關職稱及技能認證的培訓，如我們外送國際急救認證的急救員認證、公安機關認證的實驗室危險化學品管理員證等，通過參加這些社會職能部門認證，進一步加強了技術人員的專業化程度，同時為學校各項專業服務需求提供了技術保障。

再次，我們特別注重一線員工隊伍的建設。我們認為一線隊伍的服務水平、服務形象、專業精神是物業公司服務水平的集中表現，因此一線隊伍的建設是重中之重。在中外合作大學的一線物業服務隊伍建設中，我們本著尊重員工的宗旨，開展“服務明星、操作能手、平凡好人”的評比，引導員工積極主動服務，為西交利物浦大學師生提供優質的FMS服務。在西交利物浦大學物業服務團隊中，護衛隊伍的陳寶華同志憑借其主動的服務意識，與西交利物浦大學校長席酉民教授共同獲得了西交利物浦大學首屆“觸動西浦年度人員”稱號，并獲得蘇州工業園區“可愛蘇州人”榮譽稱號。在西交利物浦大學的校園里，主動細致的服務讓在西交利物浦大學生活和學習的每一位師生每天感受到的舒適和快樂，物業服務的一線員工在西交利物浦大學的出色服務不僅贏得了全校師生的充分認可，還得到了國際機構（如倫敦大學瑪麗皇后學院、英國駐華使館文化處等機構）的高度贊揚。為弘揚“主動、熱情、優質、高效”服務意識、奉獻社會，西交利物浦物業服務的一線隊伍還成立了志愿者團隊，定期參加蘇州市紅十字會獻血，其中兩人獲得由蘇州市精神文明建設指導委員會、蘇州市獻血領導小組、蘇州市紅十字會頒發的“無償獻血奉獻金獎”， 一人獲得銅獎；此外志愿者團隊還認領了一名由蘇州市志愿者協會組織的西南地區貧困學生援助工作，援助其學費及生活費直到其高中畢業。

從職業經理到專業技術人員到一線隊伍建設，我們在西交利物浦大學打造了一支優秀的中外合作大學非核心業務外包（FMS）物業服務團隊。

（二）非核心業務外包（FMS）模式下的物業全生命周期管理

物業全生命周期管理，顧名思義是在物業（建筑物）的設計規劃、施工建設、竣工驗收、承接查驗、后期的日常維護、維修保養、改造建設等全部生命周期階段進行科學物業管理的活動，在西交利物浦大學我們在物業全生命周期管理進行了一些探索和實踐。

首先，在建筑物設計規劃階段的物業全生命周期管理。在學校新大樓的規劃設計階段，物業協助校園管理辦公室（CMO）負責基建人員從宏觀和微觀兩個角度對建筑物的規劃進行需求分析（Space Requirement），宏觀角度即從學校整體的發展規劃層面，考慮學校的辦學理念、辦學模式、專業設置、院系計劃招生規模等宏觀設計規劃要素；微觀角度即使用者的角度進行需求分析，如院系需求分析，有的院系因為院系的專業性，建筑裝修設計標準、空間大小等會各不相同，是選擇工作室（Studio）還是實驗室（lab）標準，配套用房中的教學用房（learning and teaching）、研究用房（research ）、公共用房（public）占比及各種用房的合理布置（layout），教學用房采用階梯教室標準還是普通小教室標準，公共用房（如飲水間、咖啡吧）必須滿足使用方面的原則，這些微觀的需求分析也非常重要，如果沒有充分考慮這些需求，建設完成后建筑物的使用率會大打折扣。通過這些分析匯總整理，我們再與建筑設計事務所進行溝通，就能設計出既滿足學校整體規劃需求、院系日常使用需求，又適合師生學習生活的舒適空間。

其次，在建設施工階段的物業全生命周期管理。在建筑物建設施工階段，我們前期介入工作組在熟悉建設施工相關信息（隱蔽工程、設備調試狀況、建設安裝缺陷、施工材料、施工進度等）的同時，為西交利物浦大學提供施工管理，安全管理等工作，并在建設階段出現的施工問題提出可行性建議。例如在西交利物浦南校區建設裝修階段，我們還參與了每個房間的軟裝布置，從房間的整體風格、色調搭配到每個座位的定位、每幅裝飾畫的選定都要經過細致的考慮和專業的審視。建設階段的物業管理不僅為后續的日常管理提供大量的信息及數據，有利于物業（建筑物）的空間、設備資產等進行科學管理，對可能發生的災害進行預防，降低建筑物運營維護成本；此外建設階段的物業管理對建設施工腐敗起到一定的預防作用。

第三，在日常管理的物業全生命周期管理。在建筑物正式投入使用后的日常管理，我們注重設施設備管理的專業化管理，我們運用了物聯網技術，開發了設施設備管理的管理信息系統---“蘇東吳”APP，利用信息化的手段科學管理設施設備。我們利用“蘇東吳”APP可以及時收集各類設施設備即時數據信息，利用“大數據、云服務”技術對設備的各項運行參數進行分析和比較，客觀地掌握設備的運行狀況，并制定科學的管理及維護保養計劃，為設施設備的壽命延長、減少和杜絕設施設備損壞的幾率提供了有力的保障。

此外，在學校的能耗管理方面，我們運用了大量科學的管理方法，對學校的能耗管理管理有序。首先，我們利用物聯網技術，通過加裝具有傳感功能的電表、水表、燃氣表，遠程實時采集能耗數據，利用數據統計分析和設備管理標準化的流程對學校的能耗情況進行分析，對異常能源使用情況進行分析處理和改進，減少學校能耗浪費的現象。在西交利物浦理科樓，我們運用科學的能耗管理方法，發現其地源熱泵空調的冷卻水泵、變風量風機可以進行改造節能，向學校遞交改造建議，測算改造投入回收期，僅利用一年時間學校即收回了改造投資，現每年因這一改造可節省電費約5萬元。

在綠色校園建筑管理方面，我們充分利用現有綠色資源，對可利用資源進行改造施工，為學校節省運行成本，為綠色校園的可持續發展做出努力。如我們對西交利物浦大學理科樓的中水回收系統進行分析，發現中水回收的利用率偏低（原設計回收后的中水用作屋頂和坡面綠化灌溉使用），我們改造了部分衛生間進水管線，利用多余的中水回收水，提高了中水回收的二次使用率，為學校節省了能耗成本，在2015年這項改造節約了約1000噸。

我們在西交利物浦物業全生命周期的實踐運用雖然取得了一些成果，但全生命周期的專業管理還需要更多的研究和實踐。無論從中外合作大學物業服務專業團隊建設、物業全生命周期管理在西交利物浦大學的研究和實踐，我們的業主非核心業務外包模式有效保障了西交利物浦大學各項教學科研活動的順利開展，為我公司“兩高一總”的戰略目標實施和西交利物浦大學愿景目標的實現，奠定了堅實的基礎。

業主非核心業務外包（FMS）服務模式的實施有著其獨特的辦學背景，也是高校改革、高校后勤改革發展的必然產物，它對于高校后勤改革具有一定的參考和借鑒意義，業主非核心業務外包（FMS）服務模式這一新型的服務模式尚處在摸索和起步階段，但我們堅信，業主非核心業務外包（FMS）服務模式必將在中外合作大學領域以及全國高校后勤服務領域得到快速發展和迅速的提升。

[蘇州市東吳物業管理有限公司]

（責任編輯：盧彩晨）