從標準化試點到標準化示范

文／周云飛 龔憶莼 沈敏祺

從標準化試點到標準化示范

文／周云飛 龔憶莼 沈敏祺

標準化作為社會保險事業發展的重要目標，近年來在業內得到積極推行并取得顯著成果，突出反映在：一系列社會保險的國家標準、行業標準相繼制定、發布和實施；一批社會保險經辦機構陸續加入國家級服務業或社會管理和公共服務標準化試點；一支具有標準化知識的人才隊伍在實踐中逐步鍛煉成熟。以筆者所在的上海市醫保中心為例，2001年建立之初就在全市全面推行醫療保險規范化服務；2010年進而開展國家級服務業標準化試點；2015年又加入全國服務業標準化示范項目。值得一提的是，醫療保險規范化服務是上海市唯一一個入圍全國服務業標準化示范的項目；上海市醫保中心也是人社系統唯一一個入圍全國服務業標準化示范項目的單位。由于社會保險標準化建設尚處于發展初期， 因此筆者也想跟同行共享標準化建設的經驗。

從規范化管理起步，打造全市統一的醫保服務平臺

規范化是提供便捷服務最基本的要求。市、區（縣）醫保經辦機構雖分屬不同的行政管理體制，但醫療保險服務應當像銀行服務那樣實現統一規范。為了達到這一目標，在2001年中心建立之初，就全面實施了服務規范化管理：一是明確全市所有的服務窗口實行開放式服務，不論參保者的參保地、居住地屬于哪個區（縣），都可就近獲取服務。二是對全市醫療保險經辦服務事項均制定了操作規范，詳細規定了各個服務項目及其辦理條件、流程和結果，統一了各種表式，使服務對象到任何服務窗口都能得到同一的服務。三是推行市、區（縣）醫保經辦機構服務大廳的標準化建設。根據服務流量規定了服務大廳的基礎面積，以及基本色調和材質。根據便民要求配置各項服務設施，設置了咨詢臺、等候座席、書寫臺、叫號系統、自助查詢系統、視頻系統和宣傳資料架，以及電話機、老花鏡、針線包和簡易藥箱等。四是開發統一的計算機服務操作平臺并對信息進行集中式管理。統一的計算機操作平臺有助于實現規范服務；數據信息的全市集中管理有助于保證信息的準確性、及時性和安全性，避免參

保人員重復提供個人信息資料。五是在246個街鎮社區事務受理中心內設立醫療保險服務點，聘用醫保專管員900余名，并著力推行服務下沉，醫保服務點服務人次現已占全市服務人次的60%以上，服務可及性得到顯著提高。

在標準化試點中提升，營造高品質醫保服務

醫療保險服務有著特殊的內涵，面對的服務對象大都是老弱病傷者，相較其他服務業，有更充分的理由為服務對象提供更周到的人性化服務。為此，上海市醫保中心瞄準了國家級服務業標準化試點，成為全國社會保險領域第二家及醫療保險系統第一家承擔該試點的單位。

在2011年到2013年開展標準化試點工作兩年間，上海市醫保中心將標準化作為提升服務品質的科學方法和打造優質服務品牌的重要抓手，根據國家級服務業標準化試點的要求，建立了標準化領導小組，形成較健全的標準化工作組織管理體制，做到業務工作和標準化工作同研究共決策。中心辦公室兼設標準化辦公室，指定了標準化專職人員，還在各科室指定標準化兼職人員，使標準化工作事事有落實,時時有人管。依照國家標準GB/T 24421.2-2009，構建包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系的服務標準體系，全面覆蓋了中心的各項經辦管理服務工作。在內部管理方面，包含科室及崗位工作、全部內務管理事項，以及區縣醫保中心管理等各項標準；在經辦事務方面，包含基金管理、待遇管理、審核管理、醫藥機構管理和稽核管理等各項標準；在服務事項方面，包含服務大廳設施設備和環境、服務人員要求和全部的服務事項等標準,尤其針對安全服務要求，制定了服務大廳突發事件應急預案（曾被人社部社保中心轉發全國）；在信息化方面，包含了數據信息、軟件系統和系統安全等標準。試點中，共采納相關國家標準62項、行業標準8項和地方標準4項，自行制定的機構標準196項和地方標準4項，標準總數為274項。同時，還在標準宣貫、監督執行、實施評價和持續改進等方面，實施了完整的標準化過程管理。

完成試點任務時，第三方滿意度測評達98.22%，在國家標準委組織的試點驗收中獲得97分的成績。標準化給上海的醫療保險服務帶來深刻變化，在服務理念上，更加強調“以顧客為中心”，做到時時處處為服務對象的便利著想；在管理觀念上，通過建設標準體系，更加注重全局并協調處理服務保障和服務提供的關系；在工作方法上，按照標準化進程，牢牢把握了標準化的過程管理，使各環節緊密相扣，凸顯成效。

以標準化示范為目標，再上服務標準化新臺階

多年來，上海市醫保中心將標準化作為一項持之以恒的重點工作，著力在全市醫保經辦機構深入推進服務標準化，不斷完善標準化工作長效機制，使標準化工作水平持續提升。當得知國家標準委正推行全國服務業示范項目，并對項目承擔單位的標準化工作有著更高要求，上海市醫保中心積極申報，先后通過市質監部門推薦、國家標準委組織的專家篩選、答辯和公示，成為第二批承擔全國服務業示范項目的5家單位之一，在全國社會保險領域屬首家。

國家標準委本著“試點探新路，示范樹標桿”的精神，要求全國服務業標準化項目承擔單位努力成為精品展示基地、實踐驗證基地、創新研究基地和宣傳培訓基地。圍繞“四個基地”建設，上海市醫保中心將以保障民生為根本，以建設服務型政府和優化公共服務為導向，一是要進一步健全與完善符合公共服務特點的標準體系及相關標準，在原有醫療保險服務標準體系的基礎上，探索建立醫療保險服務標準化體系，更有效地推進服務標準化工作的深入開展。結合標準化工作的發展趨勢，探索制定和實施社團標準和標準自我申報公開等標準化工作的新形式。二是要探索與創新適應建設服務型政府的標準化工作機制，認真總結試點以來的實踐經驗，探索業務工作與標準化工作有機結合的工作方式，重點處理好業務規范與標準化的關系、標準制定與執行力的關系、優化服務與持續改進的關系、全面推進與上下聯動的關系，強化標準化工作的各項措施，形成更趨成熟和可復制的醫療保險公共服務標準化工作模式，實現業務工作與標準化工作雙贏。三是要加強標準宣貫與人才培養，在原有標準化基礎知識培訓的基礎上，重點形成常規化的標準宣貫活動制度，實現發布、學習與實施聯動，注重標準實施的實效。繼續注重標準化人才的培養，為標準化管理人員提供更多的學習與實踐機會，切實提升工作能力。四是要認真建設服務標準化精品展示基地，緊扣政府公共服務標準化的特點，理清服務標準化的工作環節，突出服務標準化的工作重點，梳理服務標準化的有效方式，建立直觀形象的展示平臺，形成通俗易懂、形象生動的交流途徑。五是要打造公共服務標準化創新基地，與標準化專業機構長期合作，開展有關公共服務、社會保險標準化方面的專題研究，探討標準化的科學方法在公共服務領域的創新應用。六是要積極參與國家標準委、全國社保標委會的標準化活動，參與相關國家標準、行業標準的制訂修訂工作，致力于社會保險標準的宣貫，對社會保險國家標準、行業標準的地方實踐提供反饋意見，為社會保險標準化建言獻策。

作者單位：上海市醫療保險事業管理中心