對推進大物流建設的理論探索與實踐思考

戴金鋒

摘 要： 新形勢下，大物流建設需要在實踐中不斷完善，在摸索中不斷創新，只有這樣，才能促進大物流工作持續健康發展。筆者認為，大物流作為一個相對獨立、內涵豐富的有機整體，在建設過程中，須正確樹立三種理念，切實處理好四種關系，這對大物流的長遠發展具有重要意義。

關鍵詞：大物流建設 理論探索 實踐思考

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）10-0075-01

思想是行動的先導。發展理念是企業對發展的前瞻性研究和規律性探索，企業發展需要遵循一定的發展理念。企業的資源、生產、銷售分布在全球市場上，市場的瞬息萬變要求企業提高快速反應的能力，因此使物流資訊化、網絡化成為企業實現其物流管理的一個必不可少的條件[1]。大物流建設作為發展煙草電子商務的重要內容，在滿足市場真實需求、為客戶提供增值服務方面發揮著重要作用。筆者認為，推進大物流建設須樹立“品牌第一發展、客戶至上服務、效率優先管理”三種理念，需要切實處理好“長遠發展與現實需要、戰略目標與當前任務、創新思維與務實工作、物流服務與客戶滿意”四個關系，以推進其持續健康發展。

一、推進大物流建設須樹立三種理念

1.樹立品牌第一發展理念，解決“發展定位、如何發展”的問題

《物流術語》對物流的定義是：“物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合[2]。大物流建設是煙草企業為卷煙零售客戶提供非煙商品服務的一種途徑，如何準確定位品牌，需要領導決策層密切關注、精心研究。品牌定位的抉擇，往往決定后續工作的開展。品牌一旦確定，企業一切都要圍繞品牌發展定位來進行。具體要做好三項工作：一是定好品牌名稱。品牌名稱要力求簡潔，內涵豐富，對內具有凝聚力，對外產生影響力。二是規范品牌名稱。品牌名稱的確立、宣傳、維護要嚴格按照《廣告法》等法律法規來執行，要在法律的框架和約束下進行。三是保持品牌獨立性。大物流是煙草企業為零售客戶提供增值服務的重要途徑，也是延伸自身發展能力、為國家多作貢獻的重要手段。只有獨立的品牌、市場化的運作，才符合市場規律，才能在大浪淘沙中站穩腳跟，贏得發展先機。

2.樹立客戶至上服務理念，解決“為誰服務、怎樣服務”的問題

檢驗工作成效高低的一個重要標準，就是能否讓客戶滿意。為此，要重點關注三個方面：一是重點關注客戶商品需求。消費者需求的是質優價廉的商品，客戶需要的是既有內在品質又有較大贏利空間的商品。如何在消費者需求和客戶需要之間找到平衡點，選擇適銷對路的商品，是大物流建設企業的基本功。二是重點關注客戶服務訴求。拜訪頻率、拜訪質量、訂貨周期、結算方式等，都要在滿足客戶服務需求的前提下進行。面對客戶服務訴求，要學會換位思考，多站在客戶的角度上想問題、辦事情，多聽取客戶的意見建議。三是重點關注客戶送貨需求。客戶訂貨后，肯定想在最短的時間內見到商品，讓貨物盡快上架銷售。因此，在送貨方面，要對客戶作出承諾，言必行、行必果，樹立良好形象。

3.樹立效率優先管理理念，解決“降低費用、增加效益”的問題

只有開源節流、降費增效，企業才能實現長遠發展。為此，要注重三個方面：一是注重流程建設。沒有規矩，不成方圓。做什么？誰來做？什么時間完成？達到什么標準？所有這些都需要定規矩、建流程。要重點關注流程的關鍵節點和節點要求，使資源適度向關鍵節點上傾斜。要善于從“零”開始，多做減法，少做加法，本著簡潔高效的原則，力求減少中間環節，真正把復雜留給設計、把簡單留給操作。二是注重制度支撐。如果沒有規矩、沒有規范，再好的發展也只能是曇花一現，經不起時間和實踐的檢驗。因此，要圍繞流程建設，把制度建立好、完善好、落實好，使各項工作在有章可依、有法可循的框架下運行。三是注重精益管理。用最小的投入產生最大的價值，這是精益管理的通俗解釋。要從是否具備增值性、必要性出發，把一些既不增值也不必要的費用減掉。比如，在送貨環節，可以根據客戶布局、訂貨周期、訂貨額度、交通狀況等因素，合理確定服務半徑、送貨周期，優化送貨路線，創新開展送貨形式，并加強對油料、車輛維修費用的挖潛，努力使送貨費用降到最低。

二、推進大物流建設須正確處理四種關系

1.正確處理長遠發展與現實需要的關系

道路決定前途命運。在大物流發展上，必須正確處理長遠發展與現實需要的關系，只有這樣，才能定好“指南針”，確保方向正、走得遠。讓市場發揮在資源配置中的決定性作用，這是大物流的發展背景，也是時勢要求。其長遠發展，應著眼于更好地維護煙草專賣制度，更好地滿足零售客戶需求，這是大物流發展的主旋律和總基調。因此，任何有損煙草專賣制度的行為，任何有損零售客戶正當權益的現象，都是不能容忍的。然而，也應當看到，盡管大物流建設是在完全市場條件下進行的，但這種完全還停留在理論層面，在實踐上仍具有相對性。探索如何進入完全的市場狀態，應是大物流建設努力的方向。其現實需要，是在新常態下煙草企業應對市場環境變化、面對電子商務和現代物流發展的新抉擇，是系統配置資源、開源節流的新途徑，更是促進零售客戶增收致富的新期待。

2.正確處理戰略目標與當前任務的關系

目標引領未來。大物流建設是一個循序漸進、長期發展的過程，不可能一蹴而就，也不可能畢其功于一役。而在這個進程中，正確處理好戰略目標與當前任務的關系至關重要。一個契合發展的長遠目標將有助于大物流發展。大物流建設的戰略目標應著眼于打造最具競爭力的流通渠道和品牌。確立這一戰略目標，是因為在長期發展中，煙草人與卷煙零售客戶同呼吸、共命運，建立了密不可分、牢不可破的關系。在新的發展條件下，如何將這種關系推向一個新的高度，需要煙草企業勇于擔當，更需要零售客戶積極配合。作為煙草企業，在充分滿足卷煙零售客戶服務期待和市場真實需求的基礎上，有責任、有義務為零售客戶增收致富提供更多的增值服務，鞏固好、維護好、發展好網建成果。著眼長遠需要定戰略，立足當前需要抓任務。推進大物流建設，將有助于更好地盤活人力資源、促進開源節流，為完成年度任務目標增磚添瓦。

3.正確處理創新思維與務實工作的關系

務實工作是企業發展的基礎，也是大物流發展的基石。大物流建設本身就是一項極具開創性和挑戰性的工作，需要富有創新思維和超前眼光，任何墨守成規、人云亦云的做法都不利于其長遠發展。而創新思維必須與務實工作相結合，才能體現其應有的價值和意義，否則，創新就會成為“空架子”，中看不中用。創新必須在法律的框架和規范的約束下進行。大物流建設既對接生產銷售廠家，也連接卷煙零售客戶，牽扯面廣，影響力大。要想在市場響應度、客戶滿足度、消費者滿意度等方面獲得肯定和認可，就需要本著簡單高效的原則，梳理好各工作流程，銜接好流程接口，抓住關鍵節點和要求，逐一落實責任人、完成時限、服務標準，確保工作落實。在此基礎上，應結合上級要求和市場需求，創造性地開展工作，做好結合創新文章，更好地優化業務流程，更好地加強扁平化管理，在夯實工作基礎的同時，謀求創新發展，開創工作新局面。

4.正確處理物流服務與客戶滿意的關系

現代物流是經濟系統正常運行的重要基礎。由于現代物流（血液）是人類社會系統正常運行的核心組成部分，也就必然成為社會經濟系統中不可缺少的因素。因為保證“血液“是經濟系統正常運行中十分重要的基礎性工作，但要保證“供血”，僅僅依靠“血液”本身是遠遠不夠的。它還需要“供血”系統提供強有力的支持。從這個層面分析，在整個經濟系統中，現代物流子系統恰好能夠擔負起支撐現代經濟系統正常運行的責任[3]。物流服務是大物流建設的一個重要方面，它起于客戶需求，終于客戶滿意。這里的客戶，主要包括供應商客戶和零售客戶。供應商客戶要求保持適度的市場份額和品牌美譽度，而零售客戶要求保持適度的贏利空間。開展物流服務，要堅持對內降本增效、開源節流，對外提升服務、確保滿意。大物流發展初期，因為受客觀上送貨車輛較少、負載能力偏低的限制，客戶滿意度不是很高，但這決不能成為送貨不到位、服務不及時的借口。反之，一開始，大物流建設就應充分考慮客戶數量，考量客戶需求與送貨能力的匹配度。客戶滿意度不是一天兩天就能提高的，需要一個長期積累的過程。正確處理物流服務與客戶滿意的關系，需要堅持“客戶至上、質量第一，效率優先、兼顧公平”。客戶至上、質量第一，就是自覺把服務客戶擺在更加突出的位置，充分把握市場真實需求，端正服務態度，提升服務質量，用心滿足客戶需求。效率優先、兼顧公平，就是瞄準精益管理要求，對供應商、零售客戶一視同仁，建立統一有序、規范操作的“陽光”平臺，搭建起供應商與零售客戶之間的橋梁，以打造最具競爭力的流通渠道和品牌。

參考文獻

[1]朱光福.企業物流管理.重慶大學出版，2012：23

[2]張敏. 物流學，北京交通大學出版社，2011：16-17

[3]王侃. 現代物流基礎.北京大學出版社，2010：19