連鎖門店如何實現卓越運營？

連鎖門店如何實現卓越運營？

周大軍：

華勝汽車服務連鎖集團董事長，華勝集團創立于1998年，業內首創3S專修連鎖經營模式，統一配件供應、統一服務標準、統一連鎖管理和培訓。現已形成華勝豪華車專修連鎖、宜修中級車專修連鎖和極配正品配件連鎖三大事業。

華勝汽車服務連鎖集團(以下簡稱“華勝”)是傳統的汽車維修企業，從中客維修、專業維修再到連鎖領域，一步步轉型升級。我們希望華勝經驗可以給整個汽車維修企業提供整體服務的概念。

一、以客戶為中心

什么是以客戶為中心？企業經營的一切資源配置、定位等都應該以客戶的需求為中心，維修企業研發的產品就是為滿足客戶需求的。比如華勝以客戶為中心研發的產品“春季保”(華勝的一款春季檢測養護套餐)執行到位，效果不錯。

華勝經營哲學在門店包括：經營客戶、經營品牌、經營利潤、經營產品和經營組織。在集團總部，怎樣匹配經營？企業最重要的是以引導團隊為核心的整套組織體系。2014年華勝講經營哲學，哲學思想只是一個指導很難落地，一般的門店、員工很難理解。2015年華勝講經營實學，經營實學的核心是什么？是提煉的整個經營目標、年度目標的分解。

二、實現企業使命

企業的原點應該是從使命開始，所以為實現使命我們應該清楚整個集團、總部、門店、SA(服務顧問)該做什么，全面將工作職責和業務目標做匹配，所以經營實學核心就是要解決戰略目標的落地問題。如果一個企業思想已經有了，剩下的就是工具，實學是一整套的方法論，要變成可用的工具如互聯網工具App、表單等，把經營管理全面地標準化、數據化。

企業連鎖的難點是標準化，我們對標準化的理解不是早期的基礎性流程、規范，而是真正標準化經營、管理全面貫穿包括企業管理者。一個管理者要做決策，決策全部數據化，實現從經營管理的數據化到經營決策的數據驅動。

三、經營抓決策 分工要明確

華勝對經營管理的理解是經營抓決策，管理是抓落地。董事長負責把握方向，總經理負責實現，就是管理流程、標準、評價指標、目標分解、計劃、PPCA等。不同門店，不同區域都要做大量的決策，這就是企業業績提升的機會點，就是方法、經營和管理。橫向叫管理，縱向叫經營。

近期華勝制作企業門店運營管理的五力模型。把復雜的汽車維修門店管理全面重新梳理以后標準化提煉的五力模型。

1.拓客力：門店開拓新客能力叫拓客力，也就是新客戶到店的拓客能力，“春季保”產品吸引了很多的新客戶，它就是拓客力。

2.留客力：新客進店最重要的一點是留客力，與拓客力相比留客力才是關鍵。

3.維修力：維修力是根據客戶車輛的維修需求，滿足客戶，為客戶提供解決方案的能力和實施方案的能力，就是SA把這個單抗下來的能力和車技、前臺、倉庫保真、保實的交付能力。

4.管控力：管控力管控成本、費用。主要管控人力，人力資源變動費用，水電等相關業務方面的承接，固定費用財務承接，全部可以分解。有了客戶、維修、單產、控制，管控力自然就到位。一個企業經營從利潤口做分解，用全面的四力模型貫穿。

5.組織力：組織力是指驅動團隊實現運營目標的能力。明確總部、區域、門店、門店的每個崗位職責。要有目標，涉及到崗位的能力，指標的優化、指標和評價，以及一系列的組織管理工作，這就叫組織力可以體現管理力，是整個目標的執行體系。

五力模型是競爭力模型，拓客力和留客力是很表象的，管控力和組織力難模仿的，維修力是絕對競爭力。而華勝通過當年的摸索，已經把汽車維修解決的方案變成產品，這就是華勝的經營核心。維修力是給行業開發真正做貢獻的核心能力，是信息化、數據化的。華勝五力是解決內部溝通、經營管理決策分析的一致性標準，所以強調信息化概念的標準。

華勝集團是定義為中國汽修企業整體解決方案的服務商。供應鏈是汽修企業的源頭，現在華勝全部使用用內部的系統，周轉率、庫存優化基于信息系統在業務內是最好的，這就是華勝配件成本率低的原因。先把底層做好，再與阿里、騰訊做戰略性合作，將數據打通。用專業的方式將其數據化、標準化解決，這是華勝卓越的連鎖運營方式。在整個行業，基于修車行業的理解和整個信息化的技術做鏈接，華勝會跟有共同想法的企業家一起來做鏈接。