門店客戶關系管理2.0模式實踐

門店客戶關系管理2.0模式實踐

蘭建軍：

小拇指汽車服務連鎖總裁，小拇指是中國汽車后市場特許連鎖經營的知名品牌，2015年體系再次全面升級，按照“主動保障，安心開車”的服務思想，借勢互聯網+，研發了智慧汽車服務體系，開創智慧汽車服務e時代。

小拇指在汽車后市場已經12年了，一直以做加盟為主，在全國有730多家門店。小拇指從快速噴漆開始做起，2015年開始增加快修模塊。

小拇指的定位就像“社區店”，沒有“住院部”，及時快速地處理汽車小故障。2015年開始小拇指增加了保養、制動盤修補、輪胎修補和蓄電池更換等服務項目。小拇指在做噴漆的時候，能夠打開市場，主要靠技術和QSRS系統。小拇指是中國第一家向顧客提供2～3小時修復車身、提供終生質量保障的企業。當時每個門店都有獨立的調色中心，能夠把口碑做好，我們后臺系統建立了完善的培訓、督導和支持系統，那時小拇指是以技術取勝。

小拇指開始進入快修行業時，我們發現快修和噴漆是兩回事，做油漆的時候故障是顯性的，但是快修是隱性的，快修里面50%～60%的故障顧客根本看不到。因此在此環節，技術能力再強，在快修領域當中“使不上勁”。

增設服務顧問 搭建客戶與技師溝通橋梁

近兩年，很多維修企業特別是洗車店、美容店等都在轉型，都企圖通過快修扭轉局勢，卻發現無法成功轉型。究其原因，是運營過程中最重要的客戶關系沒有處理好。因此，小拇指從2013年開始，對客戶關系的整體體系進行了全新改造。

很多顧客實際上并不懂車，顧客與技師之間沒有一個很好的溝通橋梁來談論解決方案和咨詢方案。顧客與我們溝通的過程中存在極大的需求并沒有被滿足。特別是當顧客的車輛處于亞健康狀態時，所以在技師和車主之間小拇指增加了一個崗位，這個崗位叫服務顧問。

服務顧問是以客戶關系為導向，其任務是給顧客介紹清楚車輛為什么處于亞健康狀態，有怎樣的解決方案，然后為顧客制訂好相應計劃，使施工和維修保養工作盡可能完善。然而我們在做這樣的投入的時候，很多門店壓力很大。有人說，門店現在賺錢本身就很難，再增加一個服務顧問，成本不低，因為服務顧問必須是大學生，這樣的開支門店吃得消嗎？在中國，市場是很大，但是修理能力、維修能力也遠遠過剩。4S店、綜合性修理廠空著的門店、工位、工人比比皆是，這就是行業的現

實，根本不缺維修能力。如果將金錢、精力、時間繼續投入在維修能力和質量能力上，那就是重復錯誤。中央提出來供應側改革，我們維修行業的供應側根本沒有體會到顧客的需求，確實需要改革。目前95%的車主對汽車后服務市場不滿意，因為修理廠根本不懂車主，在車主需求的領域中，只是投入了最后的那道工序，也就是修車這個工序，在修車之前的決策，修車之前的判斷，修車之前的其他方案設計無人負責。這時顧客需要一個“熟人”，能夠讓顧客信賴，能夠提供合理方案，永遠站在顧客角度考慮問題的一個“熟人”，這個角色就是小拇指的專屬顧問，且實踐結果令人滿意。在快修領域最需要投資和增加的，就是能夠代表顧客利益的服務顧問，做大量培訓，然后讓其能夠代表顧客的利益。

員工游戲化管理，鼓勵員工不靠懲罰

小拇指增加了員工的游戲化管理，在客戶管理中最難的是員工管理，員工不滿意，客戶關系管理只能是空談，不可能變成行動。KPI(關鍵績效指標Key?Performance?Indicator)是生產線上使用的，在服務領域KPI是行不通的，KPI考核讓員工失去了真正服務顧客的熱情，就會變成一味宰客。游戲化管理讓員工開開心心做他們愿意做的事情。小拇指增加了自有的服務體系，叫智慧服務體系，包括數據化驅動、個性化定制、資源共享和跨界經營。只要做對的事情在如此龐大的汽車后市場是一定會賺錢的。

真正打動顧客的不是便宜而是服務

做連鎖要扎扎實實做，門店有收入才是硬道理。有人說汽修行業燒錢我不贊同。燒錢什么時候燒？顧客需要便宜的什么？我們所服務的是中國有車一族，是中國的中產階級，他們就是掌握中國有錢的一批人，這些人缺錢嗎？不要用窮人思維，以為便宜能打動所有人。便宜打動的是窮人，打不動的是有錢人。有錢人愿意拿錢購買高于社會平均水平的服務。因此，我們需要構建的是讓顧客能夠放心、能夠滿意的服務體系。