層級管理體制對醫院患者滿意度的影響觀察

李曼

北大醫療魯中醫院病案科，山東淄博255400

層級管理體制對醫院患者滿意度的影響觀察

李曼

北大醫療魯中醫院病案科，山東淄博255400

目的探討層級管理體制對醫院患者滿意度的影響。方法總結與分析2014年—2015年某三級綜合醫院住院患者共計3 840例滿意度數據。結果醫院改善層級管理方法之后，普通住院患者對醫患溝通評價、診療技術評價、服務質量評價較高，滿意度得分分別為（96.69±3.25）分、（96.90±2.67）分、（96.97±4.55）分。改善層級管理后，醫院住院患者滿意度明顯提高（97.03%VS85.10%），差異具有統計學意義（P<0.05）；尤其在其他醫務人員服務態度（t=8.014，P< 0.05）、工勤人員服務態度（t=7.821，P<0.05）和環境設施（t=6.210，P<0.05）三個方面有明顯改善。結論改善層級管理對提高醫院管理質量及患者滿意度具有積極的意義。

層級管理；醫院住院患者；患者滿意度

現代醫院是在先進醫院管理模式的條件下，由現代化醫療設備和開拓型醫護人才裝備，最能體現現代醫學發展特征的、具有診斷、預防和治療功能的綜合機構。它不但能夠為患者提供快速、有效的診療、預防、康復等醫療服務，也同時能夠為患者提供安全、經濟、舒心的生活服務。現代醫院已經由以往的只具備單一傳統功能的醫院轉型為綜合性的、多功能診療、生活服務機構，由傳統的封閉性醫院轉變為具有高度開放性的醫療機構，當前大多數醫院的管理模式已經由以前的經驗管理為主轉變成現在科學的層級管理模式。醫院能夠提供的醫療服務質量水平是保障人民群眾安全的重要保證，同時也會反映出醫療機構的診療水平和醫院管理水平[1-2]。醫院提供的醫療服務質量水平是醫院能夠生存、發展和擴大的關鍵性因素，而提高醫療服務質量的關鍵在于提高醫院管理的質量和醫院管理水平[3]，為了探討層級管理體制對醫院患者滿意度的影響，該研究總結與分析2014—2015年某三級綜合醫院住院患者滿意度數據資料，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

研究對象為隨機選取的3 840例醫院住院病例，均為該院自2014年1月—2015年12月期間所接收。（其中1 920例為該院自2014年1—6月期間所接收；另1 920例為該院自2015年1—6月期間所接收）。女性有2 000例，男性有1 840例，患者年齡分布范圍是：5～60歲。兒童或沒有書寫能力者由陪護家屬按患者的意見代填寫，患者住院時間≥5 d。2014年1—6月期間接收的1 920例患者為實施醫院層級管理制度前所接收病例，2015年1—6月期間接收的1 920例患者為實施醫院層級管理制度后所接收的病例，所有患者均知情并同意配合該研究進行的隨訪調研工作。采用調查問卷方法對受訪者進行數據采集，調查問卷內容包括醫患溝通評價、診療技術評價、其他醫務人員服務態度評價、醫護人員服務態度評價、服務質量評價、住院服務總體評價、工勤人員服務態度評價、醫療費用評價、環境設施評價項目，每項目總分為100分，分值越高者說明患者在此方面的滿意度越高。

1.2層級管理方法

一是決策層：領導、檢查醫院重要科研計劃的擬定和開展情況。采取積極措施，支持新技術新項目的引進和應用；教育職工樹立全心全意為人民服務的思想和良好的醫德。加強職工思想政治教育、改進醫療作風和工作作風、改善服務態度。開展優質服務。促進醫院精神文明建設；督促檢查以崗位責任制為中心的規章制度和技術操作規程的執行。二是專業管理層：中層管理者不但要能夠“激發活力”，使醫院各機構、科室興奮起來，更能能鼓勵人們去行動。中層管理者的管理要有“鋒芒”，要有自信去面對棘手的問題，要說“是”或“不是”，而不是“也許”。最后，中層管理者的管理要實施，即要永遠兌現承諾，又要不讓人失望。專業管理層人員要經常深入科室，了解收集職工和患者群眾對醫院的意見和建議，及時向領導反映，以便改進工作。三是作業管理層：作業管理層應積極帶頭執行并檢查督促各項醫療規章制度和技術操作規程的貫徹執行，嚴防差錯事故發生。負責組織和參加科內疑難危重病人的會診，搶救和治療工作。帶領下級醫師做好下午、晚間查房和巡視工作。主治醫師不在時，代理主治醫師工作。作業管理層人員應該能夠協助科主任和主治醫師加強對住院、進修、實習醫師的培訓和日常管理工作。組織病區的出院病人及死亡病例總結討論。做好病死率、治愈率、病床周轉率、病床使用率及醫療事故、差錯的登記、統計、報告工作。

1.3統計指標

一是針對《住院患者滿意度評價調查問卷》結果統計影響住院患者滿意度的因素[4]；二是分別在層級管理模式醫院管理前后統計患者的住院滿意度評分（按照百分制酌情扣減作為計量表示方法，具體分析考核后，記錄具體數據，得分越高，說明醫院管理質量水平越高）。

1.4統計方法

選擇SPSS26.0專用軟件中輸入，組間計數資料用[%]表示，計數資料用χ2檢驗，組間計量數據采用（±s）表示，計量資料行t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義

2　結果

層級管理改善后該醫院住院患者對醫務人員服務態度（t=8.014，P＜0.05）、工勤人員服務態度（t值=7.821，P＜0.05）和環境設施（t=6.210，P＜0.05）三個方面有明顯改善，層級管理前后見表1。

表1　醫院住院患者滿意度分析結果[(±s)，分]

表1　醫院住院患者滿意度分析結果[(±s)，分]

評價項目層級管理改善前層級管理改善后t值P值醫患溝通評價診療技術評價其他醫務人員服務態度評價醫護人員服務態度評價服務質量評價住院服務總體評價工勤人員服務態度評價醫療費用評價環境設施評價9 5 . 3 4 ± 3 . 1 0 9 5 . 7 9 ± 2 . 2 4 8 5 . 7 9 ± 4 . 6 6 9 4 . 8 5 ± 2 . 7 1 9 5 . 5 ± 4 . 3 2 9 5 . 1 7 ± 3 . 5 4 8 4 . 6 6 ± 2 . 5 0 9 2 . 8 3 ± 1 . 4 2 8 3 . 6 7 ± 2 . 1 1 9 6 . 6 9 ± 3 . 2 5 9 6 . 9 0 ± 2 . 6 7 9 6 . 0 5 ± 4 . 4 8 9 4 . 8 9 ± 2 . 9 1 9 6 . 9 7 ± 4 . 5 5 9 6 . 4 6 ± 3 . 3 0 9 4 . 4 6 ± 6 . 0 4 9 4 . 0 0 ± 2 . 0 9 9 2 . 1 6 ± 3 . 3 3 0 . 8 9 3 0 . 7 2 2 8 . 0 1 4 0 . 1 0 2 1 . 0 0 3 0 . 3 1 0 7 . 8 2 1 0 . 6 0 9 6 . 2 1 0＞0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5＞0 . 0 5＞0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5

1 920例患者在層級管理改善后的醫院住院患者總滿意度為97.03%，明顯高于改善前總醫院住院患者滿意度結果，差異具有統計學意義，具體數據如表2。

表2　醫院層級管理改善前后患者滿意度對比

3　討論

由該研究數據統計結果表1可以看出，醫院層級管理模式實施前后明顯改善的指標包括其他醫務人員服務態度（t=8.014，P<0.05）、工勤人員服務態度（t=7.821，P<0.05）和環境設施（t=6.210，P<0.05）三個方面。這一結果與De Kluyver C[5]的文獻研究有所不同，其在文獻研究中用方差分析的方法確定了影響住院患者護理滿意度的主要因素為醫療費用、環境設施和工勤人員態度，由此可以推斷出影響不同醫院管理質量的因素一般不同，應根據自身醫院實際情況制定針對性的管理策略，提高住院患者滿意度，該研究在層級管理模式實施后，醫護人員對自身工作認可度也將得到進一步提高，低年資醫護人員由于其臨床實踐不夠，常會碰到困難，自身難以解決，各級負責組長將會對其進行相關指導以及經驗傳授，為其提高優質技術保障，增加其工作信心[6]。層級管理模式也給資歷較深醫護人員增加自信，使其自身價值得到提高，精神上得到滿足，進而提高其對自身工作認可度[9]。同時也發現，層級醫院管理實施后醫護人員對自身工作認可度較之層級管理前明顯增加（P＜0.05）。結合該實驗研究結果顯示：兩組住院病例，在醫院管理質量及住院滿意度方面，層級醫院管理實施后均優于醫院管理前。

醫療科技的迅猛發展對醫院管理工作也提出了更高的要求，如果醫護人員的工作能力，理論知識的掌握水平、溝通技巧、內部管理等不能更好地適應新形勢下的醫療環境，這就難以保證患者滿意度及醫療服務質量，甚至有加重醫患矛盾的風險，增加醫療糾紛[7]，因此，恰當的醫院管理模式非常重要，不僅能夠做好醫院管理，提升住院患者的滿意度，而且對提升醫院服務質量有一定的促進意義[4-5]。文中詳細探究的醫院層級管理模式對醫護人員進行等級劃分，設定不同崗位，按照崗位職責，嚴格執行制度考核，效果顯著，體現了“以人為本”的醫院管理理念，是現代醫院管理的理想選擇模式。

綜上，層級管理模式有助于提升醫院管理質量，提升住院患者的住院滿意度，降低醫療糾紛及隱患。

[1]王江蓉,黃森,Shane Thomas，等.中國部分醫院患者體驗和滿意監測工具應用比較分析[J].北京大學學報：醫學版，2011,43(3):397-402.

[2]潘義生,劉玉村.北京大學第一醫院改善醫療服務的實踐與成效[J].中國醫院，2016,20(1):10-12.

[3]趙瑾,王麗娟,陳凱.綜合醫院門診患者滿意度調查分析[J].西南國防醫藥，2016(2)：112-113.

[4]馬敏,王錦帆.某三級甲等醫院住院患者滿意度影響因素分析[J].蚌埠醫學院學報，2014(10)：56-58.

[5]De Kluyver C,Pessemier E.Benefits of a Marketing Budget Model:Two Case Studies[J].Sloan Management Review，1986, 28(1):27-38.

[6]陳子敏，等.英國過敏衛生系統初級衛生保健服務的質量保障[J].中國全國醫學，2007(6):43-46.

[7]J.-Y.Lai Int.J.Assessment of employees'perceptions of service quality and satisfaction with e-business[J].Human-Computer Studies，2006：926-938

Observation on Effect of Level Management System on the Satisfactory Degree of Patients in the Hospital

LI Man
Medical Case Room,Beida Medical Luzhong Hospital,Zibo,Shandong Province,255400 China

Objective To study the effect of level management system on the satisfactory degree of patients in the hospital. Methods The satisfactory degree data of 3840 cases of inpatients in some three-level general hospital from 2014 to 2015 were summarized and analyzed.Results After the hospital improved the level management methods,the evaluation of common inpatients to doctor-patient communication,diagnosis and treatment and service quality was high,and the satisfactory degrees were respectively(96.69±3.25)marks,(96.90±2.67)marks,(96.97±4.55)marks,and after the improvement of level management,the satisfactory degree of inpatients in the hospital was obviously improved,(97.03%VS 85.10%),and the difference had statistical significance,P<0.05,especially the service attitude of other medical staff,(t=8.014,P<0.05),service attitude of handymen,(t=7.821,P<0.05)and facilities(t=6.210,P<0.05)were obviously improved.Conclusion The improvement of level management is of positive significance to improve the management quality of the hospital and the satisfactory degree of patients.

Level management;Hospital inpatients;Satisfactory degree of patients

R47

A

1672-5654（2016）11（b）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.32.107

2016-08-16）

李曼（1989.2-），女，山東淄博人，研究生，研究方向：工商管理。