蘭州市虛擬養老服務問題與對策研究

張舉國 林垚

摘 要：隨著蘭州市老年人口的快速增加，蘭州市老年人對養老服務的要求日益提高，雖然蘭州市已經在養老服務的發展上做出了眾多的努力，在西北率先建立了虛擬養老院服務，但是由于養老服務起步較晚、資金不足、老年人增長較快等原因，依然無法滿足老年人需求，且在虛擬養老服務實施中出現了一些問題。為此，文章采用實地調研、文獻研究法對蘭州市虛擬養老服務現狀進行分析，并提出相應政策建議，以完善蘭州市虛擬養老服務。

關鍵詞：社區養老 虛擬養老 養老服務需求

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）11-146-03

一、緒論

（一）研究背景及意義

據民政部《2015年社會服務發展統計公報》發布的數據顯示，至2015年底我國60歲以上的老年人口達22200萬人，占總人口的16.1%，其中65歲以上的人口14386萬人，占總人口的10.5%。老年人口的撫養比也是由2011年的12.3%上升至2014年的13.5%，在未富先老的國情下，我國的老齡化問題顯得空前嚴重。怎樣改善養老環境、提高養老服務質量、滿足老年人養老需求，是擺在政府、社會、家庭面前亟需解決的問題。隨著社區居家養老模式的不斷完善，虛擬養老院應運而生。

2009年7月，蘭州市城關區借鑒江蘇省蘇州市滄浪區先進理念和成功經驗，以現代化通信技術和服務系統為支撐，創辦西部首家“虛擬養老院”，并在蘭州市的各區縣進行推廣，在破解養老難題、促進社會和諧方面進行了新的嘗試，實現了養老服務水平的新提升、新突破，但在發展過程中也出現了諸多問題。在前期學者的相關研究中均表明大多數的老年人期望居家養老，社區養老次之，機構養老的最少。虛擬養老院是社區養老與居家養老的相結合，能夠有效地滿足老年人的需求，因此筆者將以虛擬養老院模式下的社區養老服務為研究的出發點，深入分析養老問題，為虛擬養老院的后期發展提出可操作性的建議，同時該研究在理論與現實兩個層面中也發揮著重要作用。。

從理論層面上來說，通過對虛擬養老院模式下社區養老服務問題的研究，可以深入到我國養老保障的研究，有助于完善我國的社區居家養老服務，進一步地完善我國的社會保障制度。從現實層面上來說，該研究能夠更好地滿足老年人的需求，提高老年人的生活質量，促進虛擬養老院的長足發展，積極應對老齡化。

（二）研究方法

本文主要采用實地調研和文獻研究相結合的方法。

實地調研。實地調研主要采取的是問卷調查法，親自接觸到社區老人，與其面對面地交流，探求其養老需求和目前虛擬養老服務所存在的問題，進而提出改善養老服務的相關對策。

文獻研究。筆者通過對虛擬養老院和社區養老服務問題相關文獻的研讀，了解該領域的研究現狀，為本文的研究寫作打下了基礎，在對相關理論概念的闡述及其運用和養老服務模式的討論等方面是在已有文獻的研讀、分析、整理歸納的基礎上完成的。

（三）相關概念界定

1.社區養老。社區養老模式是以社區為單位，對社區中老年人提供養老服務。具體的方式為老年人繼續居住在家中，社區里的相關機構及其工作人員提供上門服務等等。總的來說，社區養老就是在社區中為老年人提供的一種養老模式。

2.虛擬養老。虛擬養老是在社區居家養老基礎上的一種創新，以現代化通信技術和服務系統為支撐而建立的一種養老服務系統，為有需要的老人提供家政料理、娛樂休閑、保健康復、應急救助等專業性服務的“沒有圍墻的養老院”。

（四）所研究的相關理論支持

1.馬斯洛需求層次理論。馬斯洛需求層次理論把人的需要按照發生的順序由低至高分為了五個層次：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——自我實現需要，當人們低層次需要獲得滿足后就會發展到較高層次的需求。

該理論運用到老年人身上具有特殊性，據此虛擬養老服務的構建也應具有層次性。老年人在得到物質滿足后，期待的是精神需求上的滿足。因此，虛擬養老服務的構建要為老年人參與社會、貢獻社會提供方式，不僅滿足其物質需求更要滿足其精神需求。

2.約翰·羅爾斯的正義論。羅爾斯的正義論強調“正義是社會制度的首要價值”，提出了平等原則和差別原則，即每個人在社會中都應該享有平等的社會權力，即使不得不產生某種不平等的話，這種不平等也應有利于境遇最差的人們的最大利益，其體現了保護弱勢群體和關懷實質平等的思想。這正是虛擬養老服務實施過程中需要遵循的兩項基本原則。

二、蘭州市虛擬養老服務問題調查

（一）調查方案與數據采集

本文的實地調研的方法主要采取的是隨機抽樣調查的方法，調查對象主要為各社區60歲以上的長期居住于該社區的老年人，調查范圍主要為蘭州市城關區和安寧區兩區，調查的社區包括長風社區、棗林社區等等。調查方式采取的是抽樣調查，主要是社區攔截調查。

本次的研究主要包括問卷設計、問卷調查、問卷分析與整理三個階段，共發放60份問卷，回收的實際有效問卷為58份，有效回收率約為96.67%。對于所回收的問卷，筆者首先對其進行一定的篩選與邏輯審核，篩選出填寫完整且邏輯合理的問卷，對其中衛填寫完整的問題根據其邏輯性進行相應的補充，視補充完整后的問卷的有效問卷，之后再進行相關的數據分析與統計錄入工作，完整地錄入并有效地統計有效問卷的信息。

（二）受訪者社會屬性說明

1.性別結構。在此次調查的58個受訪者中，男性受訪者為39人，約占67.24%；女性受訪者為19人，約為33.76%。男性受訪者多與女性受訪者。

2.文化水平。此次調查受訪者文化程度如表2所示，其中未上過學的約占12%，初中以上學歷約占57%，本科及其以上約占到7%。

3.子女個數。此次調查受訪者均有子女，且僅有13.79%的受訪者只有一個孩子，其他的受訪者所擁有的子女個數均為兩個及其以上，所占比例達到86.21%。

4.所從事的職業。此次調查受訪者所從事的職業分布大致為農民、農民工、公司職工或企業職工、自由職業者、公務員或事業單位職工等等。其中公司職工或企業職工所占的比例較大，為62.07%；其次是農民和公務員或事業單位職工，均占13.79%；其他的職業約占10.35%。

5.居住狀況。對于老年人的居住狀況上看，此次受訪的58個老年人中大多數是與配偶一起居住，比例到達了55.17%，其次是獨居和與孩子一起居住，比例均為22.41%。

6.經濟狀況。從受訪人群的調查來說，大部分的老年人月均收入均在3000元以下，其中有68.97%的老年人月均收入在1001元至3000元之間，所占比例最大；其次是月均收入在1000元以下，占了17.24%。收入來源絕大部分來源于養老金與子女給予的贍養費，其中養老金占總收入的比重為52%，子女給予的贍養費占總收入的25%，個人勞動收入占總收入的8%，其他占總收入的比重為15%。

三、蘭州市虛擬養老服務實施狀況分析

（一）大部分老年人對社區虛擬養老服務仍處于不了解層面，參與度不足

蘭州市虛擬養老院相關服務自2009年開始，至今已有7年之久。然而在調查中，大部分被訪問者，表示只是聽說過虛擬養老院，并不清楚虛擬養老院的具體服務，老年人對虛擬養老院的參與度不足。

對問卷進行深入分析，其原因有以下幾個方面：一是大部分的社區對虛擬養老院的相關服務項目、服務設施及其相關政策等等知識宣傳不到位，雖然自虛擬養老院建立以來便提供了如餐飲服務等等的虛擬養老服務，但老年人大多表示并不知道社區提供的該類服務屬于虛擬養老服務；二是居民對社區的信任度不夠，且社區的相關工作人員和居民的交流較少，不僅導致了老年人對虛擬養老服務的不了解，還導致了社區提供的服務出現了老年人的需求與社區的供給不匹配的現象，老年人偏向于娛樂社交活動而社區卻提供的大都是日常生活的餐飲服務等等。社區的虛擬養老服務供給不足而老年人對社區虛擬養老院的服務又不甚了解共同造成了老年人對社區虛擬養老服務的參與率低的現象。

（二）社區虛擬養老服務內容和形式單一

從調查中可以看出虛擬養老服務59%的被訪問者社區中提供免費體檢和餐飲服務，大多數的服務都僅僅局限于對老年人的免費體檢和餐飲服務，而老年人由于身體不便需要的家政清潔服務，由于孩子不在身邊或獨居而孤獨希望能多與他人交流活動的心愿卻少之又少。虛擬養老服務的內容和形式單一。

通過筆者前期調查以及訪問，發現原因如下：一是蘭州市虛擬養老服務較江蘇省蘇州市滄州區的起步較晚，發展較慢；二是可供虛擬養老院擴大服務內容和形式的資金短缺。每一項虛擬養老院的服務都需要政府進行相應的購買服務，而蘭州市的產業單一、經濟欠發達，可提供用于購買服務建設、社會公共設施建設的資金較少。需要的資金大都是由政府承擔，籌資渠道僅限于政府一方，較為單一，從某一方面也導致了政府無力擴大虛擬養老院虛擬養老服務的內容及其形式豐富老年人的老年生活、滿足老年人更多的需求。

（三）老年人對社區相關的虛擬養老服務的關注度低

從老年人對社區每月服務的次數調查中可以看到，有61%的老年人表示對此并不清楚，有12%的老人表示社區從沒有做過任何的社區服務，兩者的比例占總調查人數的73%，從而推斷出該社區老年人普遍對社區服務的關注度低。

究其原因如下：一是家庭養老傳統思想的影響致使老年人認為自己的老年生活并不需要社區或其他人的干預，所以對社區相關服務關注度低；二是由于資金短缺、社區服務人員能力欠缺、利益尋租等等因素使得社區的服務質量較低，且社區提供的一些服務都與老年人的服務需求不匹配，老年人需求得不到滿足；三是從受訪者的社會屬性知其中大部分受訪者都為公司職工或企業職工、公務員或事業單位職工，每月都有一定的退休金，平常基本上可以衣食無憂，且由于是退休職工及其家屬鄰里關系也較為融洽，鄰里溝通也較多，且根據調查大多數老年人的身體狀況較好可以自理，相互之間自己組織的活動也較多，很少關注社區相關活動；四是社區宣傳力度不夠，社區管理者與社區居民交流少。

（四）虛擬養老院養老服務經費不足，籌資渠道單一

虛擬養老院虛擬養老服務主要來源于列入政府年度預算的財政投入，這些投入要用于建設和完善相關的日間照料中心，用于建立完善老年人的活動服務設施，用于解決服務過程中產生的行政成本，用于相關服務人員的培訓和工資的發放。蘭州市經濟結構單一，經濟一般，且蘭州市普遍存在著“未富先老”的狀況，這就更加加重了服務經費不足的問題。由于地處西北地區，無法像東部沿海地區那樣引入社會機構、引入慈善基金介入社區進行相關養老服務的提供，雖然有關類似的嘗試但當地公益組織社會機構發展較慢所以最終大都以失敗告終。在籌集相關服務的資金的渠道上較為單一，僅僅限于政府層面，政府承擔的責任較大。

（五）大部分的老年人愿意接受社區虛擬養老服務，對其持滿意態度，并希望社區多開展醫療保健服務和休閑娛樂活動

從筆者前期進行的問卷的調查并對老年人的訪問來看，絕大對數的老年人對社區開展的服務持滿意態度，且愿意繼續接受社區的虛擬養老服務。91.38%的被訪問者愿意繼續接受社區的虛擬養老服務；在各項希望社區開展服務的期待程度上，希望社區開展休閑娛樂活動的占了28.23%，醫療保健服務占了24.19%。

四、完善蘭州市虛擬養老服務對策

從上述對調查問卷的整理分析，以及前期對受訪者進行的訪談，本文針對上述問題將從虛擬養老服務的實施狀況方面及老年人的需求角度提出相應的對策。

（一）加大宣傳力度，提高老年人的關注度及參與度

經過近幾年的發展，虛擬養老服務各個方面都有了比較大的改善。經筆者前期的調查發現目前蘭州市社區虛擬養老服務工作主要是執行虛擬養老院的各項任務，而較少參與虛擬養老院的管理工作，對虛擬養老服務缺乏宣傳，大部分的老年人仍然對此不了解，需要加強宣傳，鼓勵更多老年人積極加入虛擬養老院，改變老年人的養老意識，使老年人了解虛擬養老服務的相關事宜。一是通過電視廣播、報紙等多種媒體進行宣傳；二是組織相關的虛擬養老服務進社區的活動，通過社區宣傳欄張貼虛擬養老院的宣傳彩頁欄進行宣傳；三是有組織、有計劃地分步對社區所有60歲的老人購買一次虛擬養老服務，讓其事先體驗，親身享受虛擬養老服務，主動加入。虛擬養老院在以后的發展過程中，要逐步增加社區參與管理虛擬養老院的力度，這樣才有利于發現虛擬養老院在服務過程中存在的問題，了解老年人的服務需求，做到供需平衡。

（二）完善服務內容，滿足老年人養老服務需求

虛擬養老院的發展思路是：以無償援助樹立品牌，以有償自費服務創造利潤。在政府的大力支持下，虛擬養老院得以建立。隨著老人養老需求的不斷多樣化，虛擬養老院要注重個體的獨立性，通過對老年人多層次的服務需求開發，優化日常生活照料和精神慰籍服務的結構，做到虛擬養老服務的供給與需求平衡。一是建立需求評估機制，對老年人的需求進行相應評估，做到服務供給的針對性和個性化；二是落實服務內容，多開展醫療保健服務和娛樂活動，做到服務匹配老年人需求；三是對虛擬養老服務人員進行定期培訓，提供其服務技能，滿足老年人的服務需求。

（三）加強監管，提高服務質量

一是加強對虛擬養老院內部的監管，促使其完善各項規章制度和工作程序，加強培訓力度，全面提高管理人員及服務人員的思想道德素質和工作業務水平；二是做好加盟企業管理扶持工作，重點做好老年餐廳和老年醫療機構的加盟工作。制定并完善加盟企業的準入標準與加盟企業管理考核制度，結合有效的獎懲辦法，進一步調動加盟企業的工作積極性，使其提高服務人員業務水平，保證服務質量，從而增高老年人對社區的信任，促進老年人對虛擬養老服務的參與。

（四）開拓養老資源，提高資源整合效率

面對虛擬養老服務經費不足籌資渠道單一這一問題，本文提出開拓養老資源提高資源整合效率，以此解決該問題。主要方式如下：一是引入社會組織拓寬資金來源，并繼續堅持虛擬養老院引入加盟企業的“公辦私營”運營方式，緩解資金壓力；二是引入專業的服務人員，建立健全“社區、社會組織、社會工作”三社聯動機制；三是開拓更多的資源，提高資源利用率，進一步的增強社區及居家養老服務的實施建設。

（五）加強政策引導，完善相關法律法規

虛擬養老在蘭州市政府的政策支持和引導下形成的，在“公辦私營”的運作方式下養老服務水平的作用得到了一定的提高，但是目前虛擬養老服務業發展仍不盡人意。在完全市場化的局勢下，養老服務受老年群體經濟水平的影響和收費價格的制約，利潤微薄，投資回收緩慢。若要達到較高的服務水平，則收費較高，違背了養老服務業的初衷，政府必須加以引導，通過提供公共場地、制定相關優惠政策，鼓勵和扶持這些提供養老服務的機構的長期發展。一是建立健全的服務機制，通過市場化運行的機制提升服務的專業化質量；二是完善服務體系，梳理服務流程，普及技術服務，讓有需要的老人掌握服務機制，保障每個環節的運作流暢。

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（作者單位：甘肅政法學院公共管理學院 甘肅蘭州 730000）

（作者簡介：張舉國，甘肅政法學院公共管理學院副教授，副院長，碩士研究生導師，主要從事社會保障理論與政策研究。）（責編：賈偉）