優質護理服務對提升患者滿意度的影響

靳立瓊

(山西省汾陽醫院，032200)

?

優質護理服務對提升患者滿意度的影響

靳立瓊

(山西省汾陽醫院，032200)

隨著社會的不斷發展，護理模式也由原來的責任制護理服務模式轉變為“以人為本”的人性化優質護理服務模式。優質護理服務是由責任護士實施的以人為本的責任制整體護理。其內涵是讓患者有自己的護士，讓護士有自己的患者，讓患者得到最優質的服務，讓醫院的護理服務水平得到更進一步的提升。

根據衛生部《關于印發2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知》精神，自2011年開始，我院各科室緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，大力開展了優質護理服務活動，取得了顯著成效，贏得了患者滿意、社會肯定，現報道如下。

一般資料

對我院住院治療的患者進行問卷調查，患者均意識清楚，有自理能力，能積極配合調查。

現從我科室開展優質護理前后的問卷中各隨機抽取300份進行研究，設定優質護理前的300份問卷為對照組，開展優質護理后300份問卷為觀察組。兩組患者年齡、文化程度、病情等比較差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

方法

采用我院自制“患者評估護理工作滿意度調查問卷”對每位患者進行無記名問卷調查，患者填制好后自行塞入意見箱，由專人負責每月底總結一次滿意度。調查問卷包括20個條目，涵蓋優質護理服務項目，包括基礎護理、入院宣教、健康宣教、專業知識及技能、服務態度等五個項目。評定為滿意、較滿意、不滿意三個等級進行評價。滿意度=(滿意例數+較滿意例數)/總例數×100%[1]。

結果

共回收問卷600 份，其中有效問卷 588 份，優質護理前291份，滿意度為 92%。開展優質護理后297份，滿意度99%。對比優質護理前后兩組的滿意度有統計學意義(P<0.05)。

兩組護理滿意度結果見表1。

表1 觀察組和對照組患者護理滿意度對比表(份)

討論

1.基礎護理。在開展優質護理服務前，基礎護理只是流于形式，生活護理主要由家屬完成，陪侍人數很難控制，開展優質護理后，病房配備了流動洗頭車、便民服務袋(包括指甲剪、剃須刀、針線、紙杯等生活必需品)。責任護士在上下班提前半小時內完成晨、晚間護理，整理床單位，幫助患者清理個人衛生，使其保持“三短六潔”，并與患者進行溝通交流，了解情況，解決需求。對于有自理能力的患者鼓勵并督促自己完成；若沒有自理能力，護士應提供從個人衛生到飲食、起居全方位的醫學照顧，并及時觀察病情變化，為醫生及早提供信息。將基礎護理與?？谱o理有機結合起來，體現人文關懷[2]。

2.入院宣教。采用優質護理前，護士只被動地接受患者的詢問，開展優質護理后，從患者入院就有責任護士面帶微笑地熱情接待，為患者安排床單位，協助更換病服，介紹病區環境、作息時間，介紹科室內相關人員并在床頭卡上標明，講解醫院規章制度和安全防范知識(如禁止吸煙，禁止使用電器，如何預防墜床、跌倒、燙傷等)，并告知如何妥善保管物品，如何辦理醫保相關手續，讓患者有賓至如歸的感覺，讓患者在有疑問或需要幫助時隨時找責任護士，建立對責任護士的充分信任，促進醫患關系的和諧友好[3]。

3.健康教育。在實施優質護理之后，病區設立了白求恩愛心書院，為患者提供了圖文并茂的宣傳資料。每周集中組織健康知識宣教，解答疑問。護士要全面掌握疾病相關知識，從患者的表情、食欲和情緒變化中觀察，從病歷記錄中獲取信息，逐步走向護理的內涵化建設。開展這項活動既提高了醫護人員專業度，又讓患者對疾病和治療有了更科學的認識。此外，責任護士還應根據病情指導患者進行合理的臥位和飲食，如有特殊體位和特殊飲食需求的，給予個別指導并注意觀察患者執行情況，開展辨證施護。

4.專業知識。由調查數據可知，開展優質護理服務活動后，我院雖實行了一系列相關辦法，如護士分層管理辦法，在實施責任制護理的基礎上，根據患者病情、

護理難度和技術要求等，對護士進行合理分工、分層管理，體現能級對應；在對患者開展醫療救治的過程中，向患者講明與其疾病相關的知識和平時治療過程中的注意事項；在用藥過程中向患者講明用藥情況及藥物作用，但成效不明顯，患者滿意度沒有實現大幅度提高。因此，還需引起院方重視，繼續加強專業知識方面的培訓宣講力度，護理人員也應當意識到自身專業知識的不足，加強學習，努力提高專業知識，進而提高患者滿意度。

5.服務態度。倡導“五心三主動”的溫馨服務，具體內容為：患者住院多介紹一句，讓患者感到關心；操作時多說一句，讓患者感到放心；護理時多問候一句，讓患者感到舒心；檢查治療前多解釋一句，化解患者擔心；出院時多關照一句，讓患者感到安心。主動接待患者，主動觀察病情，主動幫助患者，積極為患者創造一個舒心、溫馨、放心的就醫環境[4]。

總結

開展優質護理后患者的滿意度從多個方面明顯提高，尤其是在基礎護理、入院宣教、健康宣教、服務態度方面取得明顯的改善?？梢?，優質護理在我院的開展已經初見成效。但是，在開展優質護理前后，專業知識方面的改進依然存在不足。由此可見，院方在繼續保持現有優質護理改進的同時，還需要提高對專業知識方面的重視，加大醫護人員專業知識的培訓，并加強對患者傳授專業知識的服務意識，以提高患者對專業知識的了解，增加患者整體滿意度。同時通過問卷調查可以了解患者對護理的需求、護理工作存在的問題及不足，對護理工作的改進提供依據，更好地增進醫護及護患關系[5]，有效避免醫護患的矛盾。

[1]孫玟.住院病人滿意度調查分析[J].中國護理管理,2006,6(7):34.

[2]李旺君.護理質量改進反饋建議書的應用及效果[J].護理管理雜志,2007,7(12)：25-28.

[3]候麗華.出院患者滿意度調查對護理服務質量的影響[J].中外健康文摘,2009,6(5)：165-166.

[4]譚瑩芬.護理禮儀培訓及效果觀察[J].中華護理雜志,2007,42(12)：1116.

[5]李令,劉儀蘭.護理工作模式進展及其思考[J].護理學雜志,2012,27(7)：92-94.

2016-02-29)