充分發(fā)揮“標準化＋”的催化效應(yīng)
——我國旅游服務(wù)業(yè)標準化工作簡析（上）

■文/黃艷梅 龐承強 劉志強 趙 丹 張曉平

充分發(fā)揮“標準化＋”的催化效應(yīng)
——我國旅游服務(wù)業(yè)標準化工作簡析（上）

■文/黃艷梅 龐承強 劉志強 趙 丹 張曉平

本文是《我國旅游標準化工作簡析》的第一部分，對我國旅游景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀進行了分析，在此基礎(chǔ)上研究總結(jié)了我國旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀中的兩個部分，即政府戰(zhàn)略與制度設(shè)計和旅游標準化技術(shù)委員會工作開展情況。本文撰寫的目的在于分析我國旅游標準化發(fā)展的制度脈絡(luò)和標準化機構(gòu)的構(gòu)建情況，為本文第二部分其他內(nèi)容的分析做基礎(chǔ)，更為全面和充分地探析我國旅游標準化工作的發(fā)展狀況和趨勢，期望對下一步我國旅游標準化工作提供有益的思路。

在2009年國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)【2009】41號）中，把旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)首次進入國家的戰(zhàn)略體系，和機械電子、石油化工、汽車制造、建筑業(yè)并提。作為我國國民經(jīng)濟中生產(chǎn)發(fā)展速度較快、對整個經(jīng)濟起引導和推動作用的先導性產(chǎn)業(yè)，該產(chǎn)業(yè)定位給旅游業(yè)的發(fā)展指明了道路。我國作為全球的旅游業(yè)發(fā)展大國，相關(guān)政府部門和學者也正在積極探索更為有效的旅游管理的方法和手段，以系統(tǒng)性、規(guī)范性和全面性地提升我國旅游業(yè)的發(fā)展水平。旅游標準化工作因其產(chǎn)業(yè)中起到技術(shù)支撐、先導性和規(guī)范性的作用，已成為全球旅游業(yè)管理的發(fā)展趨勢，日益受到政府和業(yè)界的重視。由于旅游景區(qū)在旅游業(yè)中居于的重要地位，因此旅游景區(qū)標準體系的建設(shè)工作被政府部門和學者納入了研究范圍，并開展了旅游標準化示范試點的建設(shè)工作。

旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀

一、政府戰(zhàn)略與制度設(shè)計

1、國家層面

旅游標準化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，將旅游標準化提升到戰(zhàn)略高度，能夠全面提高行業(yè)管理水平，樹立行業(yè)管理的權(quán)威，拓展行業(yè)管理的范圍，使我國的旅游業(yè)加速與國際接軌，從而提高我國旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。

我國的旅游標準化工作從20世紀80年代開始，主要歷程如下：

1995年2月，國家旅游局率先在國際上成立了第一個國家級旅游標準化專業(yè)委員會——全國旅游標準化技術(shù)委員會，負責旅游業(yè)的標準化技術(shù)歸口工作。

2000年，國家旅游局出臺了《旅游業(yè)標準體系表》，該表按照旅游業(yè)構(gòu)成要素，分成食、住、行、游、購、娛6大類，并且增加一大類綜合類，共7類，作為全國旅游業(yè)標準體系的構(gòu)建指導。

2001年初，成立了全國旅游質(zhì)量認證管理委員會，初步建立了旅游標準制定與實施的領(lǐng)導機構(gòu)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對旅游行業(yè)標準化工作的重視逐年提升。

2007年，為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11號）文件的要求，國家標準化管理委員會（隸屬于國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局）出臺了《關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見》（國標委農(nóng)聯(lián)[2007]7號），用于加快服務(wù)標準化工作的深入開展，提高我國服務(wù)業(yè)的整體水平，促進我國和諧社會建設(shè)。而景區(qū)作為服務(wù)業(yè)的重要方面，納入了國家的試點建設(shè)范圍。

2009年，國家標準化管理委員會和國家發(fā)展改革委員會聯(lián)合下文《關(guān)于印發(fā)<服務(wù)業(yè)標準化試點實施細則>的通知》（國標委服務(wù)聯(lián)〔2009〕47號），至此全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)全面開展了服務(wù)業(yè)標準化試點項目的建設(shè)工作。

2009年，國家旅游局出臺了《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2009-2015）》，指出：“旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。”該規(guī)劃提出要通過大力實施旅游標準化引領(lǐng)戰(zhàn)略，建立適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標準化管理體制與工作機制，形成較為完善的旅游標準體系，并重新編制《全國旅游業(yè)標準體系表》。該規(guī)劃設(shè)計了未來7年我國旅游標準化工作的方向，奠定了旅游標準化工作基礎(chǔ)，標志著旅游標準化工作正式作為一種工作方法進入了國家規(guī)劃的行列。

2009年，國家旅游局還出臺了《全國旅游標準化工作管理辦法》，進一步規(guī)范了我國旅游標準化工作開展的步驟和要求。

2010年，國家旅游局正式提出將“標準化”與“信息化”確立為中國旅游業(yè)未來十年的發(fā)展戰(zhàn)略。

2013年10月1日，中國旅游業(yè)的最高法律法規(guī)《中華人民共和國旅游法》正式頒布實施，“標準”一詞在《中華人民共和國旅游法》中累計出現(xiàn)11次，第六條就提出“國家建立健全旅游服務(wù)標準和市場規(guī)則”，從《旅游法》的內(nèi)容來看，進一步體現(xiàn)了國家強調(diào)標準先行、依法治旅的堅定決心。

2014年，《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）出臺，在該意見中提出20項具體促進旅游發(fā)展的措施中，涵蓋了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游產(chǎn)品開發(fā)、特色商品購物區(qū)建設(shè)、對外合資合作等數(shù)十個方面。意見中多次提到標準化工作，包括“統(tǒng)一國際國內(nèi)旅游服務(wù)標準。”“規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)標準”，“推動旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)標準化和個性化服務(wù)的有機統(tǒng)一。”“制定旅游信息化標準，加快智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設(shè)，完善旅游信息服務(wù)體系。”等內(nèi)容。

2015年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)[2015]62號）中指出“建立健全旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準，規(guī)范旅游經(jīng)營服務(wù)行為，提升賓館飯店、景點景區(qū)、旅行社等管理服務(wù)水平。”從“意見”的內(nèi)容來看，國家對開展旅游標準化工作提出了更為具體的要求。

2、地方政府層面

由于旅游業(yè)具有帶動作用大、投入產(chǎn)出比低、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高等特點，加快其發(fā)展既有利于當前又有利于長遠，既促投資又助消費，既發(fā)展經(jīng)濟又綠色低碳，無疑能夠發(fā)揮轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵性作用。鑒于標準化對地方旅游業(yè)的極大推動作用，各地政府都在積極推動旅游標準化工作的開展。例如云南省，2009年7月，胡錦濤總書記在考察云南時提出“把云南建成中國面向西南開放重要橋頭堡”的重要指示；2011年5月，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于支持云南省加快建設(shè)面向西南開放橋頭堡的指導意見》，在意見中指出，要將云南打造成為國際知名旅游目的地。在橋頭堡建設(shè)背景下，云南省加大了以標準化作為旅游業(yè)發(fā)展重要保障手段的工作推進力度，開始了標準化戰(zhàn)略的研究，并下達了科研項目《云南省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》和《云南省旅游標準化體系構(gòu)建與總體設(shè)計》，相關(guān)專家學者也對云南省旅游標準化的發(fā)展提出了意見和建議。規(guī)劃出臺后，進一步提升了云南省旅游標準化的總體水平。又如海南省，2010年出臺了《海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》，提出了“以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，加快推進旅游服務(wù)質(zhì)量標準化”的工作規(guī)劃，將旅游標準化作為海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的重點工作、提升海南旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平的主要抓手，以及海南與世界一流旅游目的地接軌的先鋒領(lǐng)域。2015年海南省立項科研項目《海南國際旅游島旅游服務(wù)標準體系》，著力系統(tǒng)性研究國際旅游島中的標準體系建設(shè)問題，便于進一步開展國際旅游島的建設(shè)工作。此外，省市出臺的類似規(guī)劃還有《北京市旅游標準發(fā)展規(guī)劃》、《四川省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》，《蘇州市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2020）》，《合肥市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2015-2020）》等。

二、旅游標準化技術(shù)委員會建設(shè)情況

1995年，我國成立了國際上第一個國家級的旅游標準化專業(yè)機構(gòu)——全國旅游標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）。全國旅游標準化技術(shù)委員會由29名委員（第四屆）組成，秘書處設(shè)在國家旅游局監(jiān)督管理司，主要負責旅游領(lǐng)域的國家標準制修訂工作，對口國際標準化組織旅游及相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會（ISO/TC 228）。為推進旅游標準化實施，2009年12月國家旅游局和國家標準化管理委員會簽署了《關(guān)于推動旅游標準化工作的戰(zhàn)略合作協(xié)議》，合作成立“旅游標準化工作協(xié)調(diào)推進委員會”。與此同時，部分省（市）、自治區(qū)旅游行政管理機構(gòu)也根據(jù)實際需要成立了各自相應(yīng)的標準化組織或研究機構(gòu)，并對旅游標準化工作進行歸口管理。

2010年7月，云南省成立了全國第一個省級旅游標準化技術(shù)委員會。標委會成立后，根據(jù)云南省實際情況制定了《云南省旅游標準化工作實施方案》，經(jīng)云南省政府批準實施，并與云南省質(zhì)監(jiān)局簽署了《加快推進旅游產(chǎn)業(yè)標準化工作戰(zhàn)略合作協(xié)議》，與云南省標化院等單位建立了長期、全面、緊密的合作機制，形成了以旅游行政管理部門為主，標準化行政管理部門提供政策支持，合力推進旅游產(chǎn)業(yè)標準化的工作機制。為進一步推進云南省旅發(fā)委組織編制的《云南省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》、《云南省旅游標準體系構(gòu)建與總體設(shè)計》等相關(guān)規(guī)定的實施力度，云南旅標委組織制定完成了《旅行社接待服務(wù)規(guī)范》(含新版云南省旅游標準合同示范文本)以及與之配套的涉及導游、購物、旅行社、旅游汽車、經(jīng)濟型酒店、特色民居客棧、旅游團隊餐飲接待企業(yè)、旅游汽車營地、旅游飯店等要素行業(yè)的15項地方標準，以及《溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》1項行業(yè)標準，擴大了云南省旅游要素標準覆蓋范圍，促進了云南旅游標準體系的建設(shè)。目前，云南旅標委正在研究建立貫標與市場監(jiān)管相結(jié)合的工作機制，進一步推動旅游標準化貫標工作的鞏固和提高。

其他成立旅游標準化技術(shù)委員會的省市有上海市、海南省、吉林省、浙江省、重慶市、貴州省、福建省、江西省等等，各省市通過地方旅游標準化技術(shù)委員會的建立，制定了本行政區(qū)域內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)標準化工作中長期規(guī)劃及旅游服務(wù)標準體系建設(shè)，并制定、修訂了一批旅游要素服務(wù)標準和地方特色旅游服務(wù)標準；同時出臺具體政策措施，加大對有關(guān)國家標準、行業(yè)標準的貫徹執(zhí)行力度，指導實施示范試點工程，培養(yǎng)旅游標準化工作需要的人才隊伍。

（作者單位：云南省標準化研究院 云南省特種設(shè)備安全檢測研究院 山東省標準化研究院）