電商“最后一公里”物流配送管理體系研究

胡琦琦　呂迪

摘要：近些年，中國物流業隨著電子商務的繁榮呈現爆發式發展。“最后一公里”的物流配送，由于其與客戶接觸最密切而成為舉足輕重的部分。然而我國電商“最后一公里”配送現狀卻不容樂觀，配送成本高、服務質量低、基礎設施不完善等問題都已成為影響電商物流配送發展的關鍵點，如何選擇最佳的配送模式？通過何種措施構建電商“最后一公里”物流配送管理體系？本文將對這些方面進行具體分析。

關鍵詞：電子商務;最后一公里;配送管理體系

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）027-000-02

一、引言

電子商務隨著網絡信息技術的突飛猛進而得到快速發展。2015年中國電子商務市場交易規模達到16.4萬億元，同比增長22.7%，其中網絡購買同比增長36.2%，成為推動電子商務市場發展的中堅力量。

物流一直是電子商務發展的一塊短板，隨著電商的高速發展，我們的目光應該聚焦于如何完善物流體系，為消費者提供優質的服務。而在物流體系中末端配送則是至關重要的一環，末端配送，就是廣義的“最后一公里”。“最后一公里”是指物流配送的最后一段路程，是貨物從最后的區域站點到客戶手中的供應鏈環節。[1]而“最后一公里”雖然重要但同時也伴隨著許多問題。國務院副總理汪洋在2013年召開的物流工作座談會上強調了解決物流“最后一公里”問題的緊迫性，并提出只有“多措并舉，遠近結合”才能解決這些問題。

圖1-1 ?2011-2018年中國電子商務市場交易規模

圖1-2 2011-2018年中國網絡購物市場交易規模

二、我國“最后一公里”配送的現狀

物流專家指出“主要通過提供物流配送服務而競爭的時代已經來臨。”在這一階段，電子商務企業面臨最大的問題已不再是如何吸引消費者，而是如何完善物流體系，提升物流效率從而提升顧客滿意度。在整個物流體系中，難度最大、問題最多的就是物流配送的關鍵——“最后一公里”。

目前，各快遞公司主要采取直接配送和自助提貨兩種模式應對“最后一公里”。雖然我國“最后一公里”配送模式多樣，但大多處于探索階段。我國電商末端配送及時率常年居于60%左右，遠遠低于85%的電商物流標準規定，與此同時英國電商及時到貨率已達到了94%的水平。2013年快件破損率為6%，而丟失率則高達16%。物流配送“最后一公里”配送成本占總成本的30%以上。“十二五”期間，我國物流業每年需新增就業人員130萬，其中85%為一線操作技能崗位，可目前物流專業年畢業人數僅為40萬人。速度、態度、準度都是決定客戶滿意度的關鍵，這些數據都表明目前我國配送服務質量低、配送成本高、基礎設施不完善等問題突出，“最后一公里”的建設仍任重道遠。

三、“最后一公里”配送模式分析

（一）直接配送模式

直接配送模式即快遞員根據顧客要求的時間和地點直接將快遞送至顧客手中。直接配送模式具有充分的便利性并且保證了包裹的安全性從而已成為電商“最后一公里”主要的配送模式。但由于直接配送模式需要與顧客協調送貨時間，投遞失敗則會導致多次投遞，增加了人工成本和時間成本。[2]

（二）自助提貨模式

1.與便利店合作

電子商務企業或快遞企業和便利店合作，將包裹送至便利店暫存，成為最后的節點，實現了貨物的集中收貨和自提功能。《2014年度中國電子商務市場數據監測報告》統計表明，網絡零售市場占有率排名第一的是占比57.7%的天貓，排名前列的電商中，天貓、亞馬遜和一號店主要采用與便民店合作的方式提供自提服務。[3]

表3-1 主要電商企業配送模式選擇比較分析

天貓 京東 蘇寧 亞馬遜中國 一號店

市場份額 57.7% 20.7% 5.7% 2.3% 1.6%

物流選擇 第三方物流 自營物流 自營物流 第三方物流和自營物流 自營物流

“最后一公里”配送模式 自助提貨為主 ①直接配送模式

②建立專門自提點 建立專門自提點為主 與便利店合作為主 與便利店合作為主

2.建立專門自提點

電子商務企業或快遞企業根據自身發展需要，經過合理規劃布局，建立專門的自提點網絡。京東、天貓、蘇寧等電商企業都已經建立了自己的自提點。蘇寧憑借線下1600多家門店資源，最早提出了“門店自提”的配送方式，消費者可以在線上下單，選擇合適的蘇寧實體店自提;京東選擇與學校、物業、健身房合作設立自提點;天貓已在全國設立了近一萬個自提點。2013年，蘇寧舉行了首次打通線上、線下資源的“O2O購物節”，推出了一系列措施鼓勵線下自提。[4]

3.自助提貨柜

自助收發箱模式中，派送員無需將貨物送至顧客手中，由顧客當面確認簽字，而只需將貨物送至指定自助收發箱中，由顧客選擇自己方便的時間自行提取。[5]收件人可以24小時隨時取貨，方便了顧客的同時節省了成本。自助提貨柜模式存在兩個方面的問題：一是自助提貨柜的配送模式需要承擔自提柜的購買成本、維護成本、安置成本等。二是自提柜出現失竊、簽收錯誤、放置差錯等問題的幾率更高。

（三）配送模式分析比較

表3-2 ?配送模式比較分析

配送模式 優勢 劣勢 適用條件

直接配送模式 1、損壞損失等問題可以及時處理

2、保證包裹的安全性 1、人工成本、時間成本高 1、距離近、體積小的情況

與便利店合作 1、與第三方合作的模式不存在建設成本與運營成本

2、提高便利店的客流量，達成雙贏 1、損壞損失等問題可以及時處理

2、便利店存儲場所有限，對包裹的大小和數量有一定限制

3、便利店分攤了快遞業務的利潤 1、體積較小，價值不高的商品配送

2、區域配送量不大的情況

建立專門自提點 1、消費者可當面簽收商品，出現貨損、貨差等問題時可及時處理

2、對包裹的大小，數量沒有限制

3、可承擔區域配送中心的職能 1、前期建設成本和后期運營維護成本高 1、區域內配送量很大的情況

2、承擔區域配送中心職能

自助提貨柜 1、便于對暫存貨物集中管理;取件時間的靈活性;降低配送成本

2、消費者完全自助式服務，方便快捷

3、通過監控設備可以界定貨損，貨差的責任 1、在物品的安全、退換貨、商品的屬性存在局限性

2、前期建設成本和后期運營維護成本高

對包裹的大小，數量有一定限制

3、對貨柜所在地的安全要求高 1、體積較小、價值不高的商品配送

2、寫字樓等高檔客戶群集中區域

四、我國“最后一公里”配送的問題

（一）配送服務質量低

1.配送時效性差

“時效性”是物流配送的重要衡量指標。目前，京東已有25個倉儲中心，平均每天產生120萬以上的訂單，并且在360座核心城市建有300多個自提點、850多個配送站。顯而易見在面對顧客投訴、退換貨需求時，反應速度越快顧客滿意度越高。[6]

2.貨物破損率高

為了激發快遞員的工作熱情，快遞公司往往采取計件工資制，導致快遞員采取扔、投等方式提高工作效率，使得貨物的完整性不能得到保障，致使破損率居高不下。

3.人員服務意識低下

2015年10月，郵政管理局通過消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴6萬多件，從投訴類型來看，消費者對投遞服務的投訴占比最高達46.3%。據調查顯示，我國物流崗位吸納的從業人員總數超過3000萬人，但由于我國的流物業處于起步階段，物流行業人員素質參差不齊，高素質人員缺乏，物流的專業知識不夠，在招聘人員時，加入物流企業門檻低，物流企業對于新進人員崗前培訓不到位，大多數物流服務人員對現代物流認識不到位，導致了人員服務意識低下。

（二）配送成本高

統計數據顯示，“最后一公里”配送成本占全部物流配送成本的30%以上。由于龐大的客戶群和快遞配送區分散，花費了大量的人力物力。沒有統一指揮的調度和合理的路線規劃，信息不對稱容易造成空駛，增加配送成本。目前，我國有著500萬輛長途貨運車輛，而這些車輛由于信息阻隔等多種原因，空駛裝貨率超過40%。

（三）配送基礎設施不完善

由于資金原因，國內多數快遞企業在基礎設施和信息化程度方面均比較落后，首先，我國物流機械化和信息化程度低，配送往往采取“人海戰術”，工作人員仍然手工進行分揀、掃碼、裝卸等工作，不但效率低下而且人工成本高，落后的信息系統不能對貨物進行實時跟蹤，不能及時滿足顧客需求，使得配送企業發展受到很大限制。[7]其次，自用型配送點較多，城市自營配送占據了浙江物流配送60%，因此大部分的配送網點是面向企業的，缺乏社會共享的分配節點，在一定程度上造成了組織效率低下，并且自營物流配送成本高，工作量不大，會造成資源閑置。最后，城市配送道路設置不合理也是較突出的問題。城市中心區域交通擁擠，同時在大多數地方沒有根據本地實際情況，建立不同的配送通道區域。

五、構建電商“最后一公里”物流配送管理體系的措施

（一）選擇最佳配送方式

目前，基于電子商務的配送，電商企業或快遞企業常常選擇直接配送、同便利店合作、自提點建設和自提貨柜配置等方式。如表3-1所示，多種配送方案各有其優勢及局限性，所以在解決“最后一公里”配送存在的問題，應該根據地本地實際，趨利避害的制訂最佳配送方案。

（二）提高配送企業的服務質量

首先，對入職人員進行配送技能培訓和職業道德培訓，不斷增強其服務意識。其次，要提高在職人員工作效率。通過績效考核方式提升員工的工作積極性，將貨物破損率、平均每天配送數量、客戶滿意度等指標納入績效考核中，建立健全的物流企業服務質量評價指標體系。最后，要注重專業人才的培養，目前許多高校開設物流管理專業，為物流企業的發展奠定了人力資源基礎。

（三）政府關注與重視，做好支持與保障

2015年是“十二五”規劃的收官之年，也是《物流業發展中長期規劃》和三年行動計劃的啟動之年。有關部門希望通過一系列舉措改善物流業政策環境。在物流基礎設施網絡建設方面，國家發改委發布現代物流重大工程包，協同其他部門開展示范物流園區創建工作。商務部積極推動城市共同配送試點，重點支持城市物流配送體系建設。交通運輸部繼續推進物流大通道建設、公路貨運樞紐建設、多式聯運示范工程和車型標準化等。在降低物流成本方面，各有關部門清理物流領域各類行政審批和許可項目，運營車輛二級維護有望取消。交通運輸部加快運政網絡信息系統建設，方便貨車司機的同時降低了物流成本。

（四）優化配送車輛通行措施

交警部門應根據本地實際，結合物流的交通需求，出臺相關政策，在不影響交通的情況下，給物流配送車輛提供方便;同時交警部門應根據需要提供車輛流向、流量和流時，了解城市配送的需要，進行配送車輛時段和區域的確定。此外，還應該全面聽取相關部門的意見和建議，確保建立的通行許可發放制度真正的合理和公平。

六、結語

本文闡述了企業選擇不同配送模式的優、劣勢，通過現狀分析引出“最后一公里”存在的問題以及構建物流配送管理體系的措施。目前，我國末端配送仍處于探索階段，國內各個電商企業都在為“最后一公里”做各種嘗試，各種派送模式中存在的問題都會不同程度的得到解決，最終探索出一條高效、快捷、方便、經濟的派送模式，實現共贏的書面。但勇于嘗試的先行者必得先機。

參考文獻：

[1]張錦，陳義友.物流“最后一公里”問題研究綜述[J].中國流通經濟，2015，4：23-32.

[2]楊聚平，楊長春，姚宣霞.電子商務物流中的間接配送模式研究[J].商業研究，2014，5：162-170.

[3]詹彬，谷孜琪，李陽.“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優化研究[J].研究與探討，2016，1：1-11.

[4]續秀梅.電商物流“最后一百米”難題破解途徑[J].商業時代，2014，30：60-61.

[5]詹林敏.電子商務物流最后一公里配送模式研究[D].大連：大連理工大學，2015.

[6]林岳.電商決勝最后一公里[J].銷售與市場，2013，2：89-91.

[7]楊聚平，楊長春，姚宣霞.電商物流中最后一公里問題研究[J].商業經濟與管理，2014，4：16-22.