榮成市國稅局納稅服務體系建設實踐與創新

王鐵軍

摘要：近年來，山東省榮成市國家稅務局始終堅持服務地方經濟、方便納稅人和提高稅法遵從度的目標，緊緊圍繞“細節體現大愛、真心構建和諧”的服務理念，結合實際，力求創新，不斷豐富和完善服務手段，搭建服務平臺，全力打造“忠誠國稅”納稅服務品牌，開展富有特色的納稅服務體系推進活動，初步形成了全方位、多層次的納稅服務體系，使全市國稅系統納稅服務工作向系統化、規范化和科學化方向發展，構建了和諧融洽的稅收征納關系，促進了地方經濟的發展。

關鍵系：稅收政策;納稅理念;實踐創新

中圖分類號：F830 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）027-000-01

一、提升納稅服務理念，打造納稅服務品牌

榮成市國稅局牢固樹立全心全意為納稅人服務的宗旨，逐步實現了管理理念由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為工作準則，把納稅服務體系建設作為一項重要工作常抓不懈，在思想上重視，在觀念上轉變，在工作中落實，在完善中提升，并在日常工作中堅持和樹立了“細節體現大愛、真心構建和諧”的納稅服務理念，提高了納稅人對稅收的認識，增加了對稅收的感情，消除了對立情緒，使全市稅企之間形成一種信賴、合作、平等的關系。同時，該局高度重視服務品牌創建工作，并在全局層層組織宣傳發動，在社會上廣泛征集符合該市地域特征的納稅服務品牌，經過集思廣益層層篩選，確定了全局“忠誠國稅”的納稅服務品牌。

二、建立健全制度體系，規范納稅服務工作

一是建立健全了辦稅服務廳管理制度、稅收服務質量管理規范、稅務公告制度、咨詢服務制度、服務承諾制度、政務公開制度等，進一步規范了稅收服務人員的工作行為，提高了服務質效。二是建立健全了征管各崗位、各環節的工作制度。對各職能部門的納稅職責進一步明確，并對納稅服務內容進行有效界定，對工作細化標準與操作規范進行完善，保證其可實施性與可操作性，同時將具體責任落實到個人，保證每個工作崗位都有其明確的工作任務以及崗位職責，如此一來，即可有效減少或避免相互推諉現象的發生，改善工作質量，提升工作效率。三是建立健全了開放的納稅服務績效考核體系。制定出包括服務目標、服務計劃、持續性服務措施和與績效管理有關的追責與激勵機制等各種可測度指標規范，將績效考核與優化納稅服務相結合，對每個崗位、每個人進行考核，及時準確衡量服務質量，檢驗納稅服務實施效果，獎懲兌現，極大地調動了稅干的積極性和主動性。

三、豐富納稅服務內容，充實納稅服務功能

一是建設標準化辦稅服務廳，優化服務環境。嚴格按照省市局關于辦稅服務廳標準化建設的相關要求，進一步規范辦稅服務廳的服務設施，完善服務功能，營造舒適、溫馨、和諧的辦稅環境，充分體現以人為本的服務理念，全方位方便納稅人。二是建立為納稅人提供全程和全方位服務的體系。三是實現辦稅流程規范化，進一步簡化審批手續，減少審批環節，提高辦事效率，實行透明辦稅、公開辦稅，增加納稅服務透明度，做到讓納稅人放心。

四、創新納稅服務方式，助力納稅服務效應

一是加強稅務網站建設。逐步規范和完善了稅務網站的納稅咨詢、辦稅指南、網上辦稅、涉稅公告和公示、局長信箱等服務功能，加強了與納稅人的互動，并及時更新服務內容，準確發布涉稅信息。二是穩步推進“同城辦稅”。實現了市內辦稅服務廳“同城辦稅”，向納稅人提供更便利、更高效的辦稅服務。三是推行委托工商代發稅務登記證件，既強化了源頭控管，又方便了納稅人。四是探索自助納稅服務。根據納稅人實際，在城區分局辦稅服務廳合理設置了自助辦稅服務區，并配備了自助辦稅服務的ARM機，方便了納稅人自行完成辦稅項目，目前效果運行良好。五是建立公開的外網免費郵箱。在城區分局設立了兩個外網免費郵箱，分別用于最新的政策發布和臨時急辦報表、報告的下載，大大提高了工作效率，受到納稅人的好評;同時還開通了QQ群、微信群，使納稅服務延伸到八小時之外，打破了時間和空間的限制，為納稅人提供了全方位的咨詢、輔導、政策宣傳服務。

五、強化納稅服務效能，積極落實“兩個減負”

一是精減涉稅報表資料。對納稅人提供報表類和證明類進行簡化，利用“一戶式”電子信息資料庫，對財務報表等報表、文書資料實行內部共享，基本消除了要求納稅人多頭報送、重復報送的問題。二是減低稅收檢查頻率。對納稅人實施的日常檢查與專業稽查進行統籌安排，稽查部門實施檢查的同時，書面通知管理部門，避免多頭檢查、重復檢查。三是減少納稅人跑腿次數。實行了“首辦負責、內部流轉、協調專管、限時完成”的一站式服務，對40多個涉稅事項統一由涉稅窗口受理，對辦理情況進行全程跟蹤和監控;征期內，各辦稅服務廳積極引導納稅人分時段申報，并根據辦稅業務量，合理調整服務窗口，這樣既節省納稅人辦稅時間，又無排隊擁擠現象。四是優化辦稅流程。按照“受理、審核、調查、審批”四環節對辦稅流程進行優化，刪減不必要的內部審核環節，對調查、核查等項目進行歸并簡化，共整合內部調查、審批等辦稅環節30項，精簡8項業務流程，取消153項涉稅資料。

六、健全考核評議機制，促進服務工作優化

一方面，建立健全內部考核制度，充分運用多種先進的技術軟件，包括遠程監控系統及執法考核系統等，同時通過實地考察、組織現場會等多種形式，保證考核工作的科學性。在對基層納稅服務的檢查工作中，應保證責任到人，定期對服務人員的服務質量進行全面考核，保證考核措施的有效落實。其次，通過納稅服務考核系統的充分運用，保證考核工作的客觀性與公正性。在具體的考核實踐工作中，通過對相關人員納稅服務質量的考核，在滿足納稅服務質量考核需要的基礎上，使考核效率大大提升。另外，定期總結服務評價器的使用情況，同時對納稅人對國稅服務滿意度進行全面搜集，將納稅人的評價向全局人員通報，同時將評價結果列入人員考核內容中，并保證考核結果的公開與透明。另一方面，通過外部評議方式接受社會各界的監督。采用調查問卷的方式對納稅人的評價全面了解，并通過信件、網站等途徑了解納稅人的相關意見。此外，借助第三方力量對服務工作進行綜合評價，例如聘請納稅監督員、特邀行風監察員等，對納稅服務進行有效監督，并保證監督角度與層次的多樣化，同時搜集相關意見，保證服務工作的有效落實。