公共就業服務滿意度測評研究
——基于求職者視角的分析

荀 梅 王淑賢 關志強 甘 露

(新疆農業大學管理學院 新疆烏魯木齊 830052)

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公共就業服務滿意度測評研究
——基于求職者視角的分析

荀 梅 王淑賢 關志強 甘 露

(新疆農業大學管理學院 新疆烏魯木齊 830052)

公共就業服務是政府的重要職能，在勞動力資源合理流動方面發揮著舉足輕重的作用，為經濟發展和社會穩定作出了重要貢獻。本文主要研究西部城市中的烏魯木齊市的公共就業服務，并從公共就業服務求職者的視角出發，構建公共就業服務滿意度指標評價體系，通過實地調研和訪談的方法找到烏魯木齊市公共就業服務中存在的問題，并對問題進行深入分析及尋找原因，針對實際存在的這些問題提出切實可行的對策建議，以求提高西部地區的公共就業服務水平。

公共就業服務；求職者；滿意度；影響因素

在全面建成小康社會的背景下，求職者對公共就業服務的要求越來越高，新疆作為偏遠欠發達地區的典型代表，農村經濟發展落后，需要轉移的剩余勞動力較多，對公共就業服務的需求十分迫切。除此之外烏魯木齊市正處于加快建設“絲綢之路經濟帶”核心區的關鍵時期，就業機會多，為就業提供了有利條件，公共就業服務機構只有根據實際情況，了解求職者的根本需求才能使供給與需求有效對接，從而有針對性地提出科學、合理的提高公共就業服務滿意度的對策和建議，以提高公共就業服務滿意度。

關于公共就業服務滿意度的研究，學者們多集中于體系建設、機制完善[1-2]方面，在有限的公共就業服務滿意度指標體系研究中，樣本數據大多來自中東部地區，其中，吳江、王欣是以北京市失業人員作為研究對象[3]，劉武是以沈陽市人才市場的求職者作為研究對象[4]，針對西部欠發達地區公共就業服務滿意度的研究仍然沒有涉及。由于西部欠發達地區相比中東部地區經濟發展水平較低，公共就業服務中存在的問題具有一定的特殊性，針對中東部地區的研究結論并不能完全為西部地區所用。本研究將對象聚焦于烏魯木齊市公共就業服務，從求職者角度出發，構建公共就業服務滿意度指標體系，找到烏魯木齊市公共就業服務中存在的問題并進行分析，最后提出完善烏魯木齊市公共就業服務的對策建議，為政府提高公共就業服務水平提供決策參考依據。

一、公共就業評價指標體系的建立

(一)研究方法

新疆農業大學烏魯木齊市公共就業服務滿意度調查研究課題組于2015年9月至11月在新疆兩大人才市場——烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場進行了實地調研，采用問卷調查和訪談兩種方法，首先在人才市場隨機發放調查問卷，獲取相關數據；其次，對求職者進行訪談，了解求職者的實際感受，以便全面掌握烏魯木齊市公共就業服務的現狀。滿意度測評采用李克特5點計分法，1—5分別表示完全不滿意、很不滿意、一般滿意、比較滿意、完全滿意。

(二)樣本分析

調研組成員在人才市場隨機發放調查問卷，獲取相關數據，了解烏魯木齊市公共就業服務存在的問題。采用當場發放，當場回收的方式，在烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場各調查了100 位求職者，發放調查問卷200份，回收問卷200份，烏魯木齊市人才市場存在缺失值的問卷6份，有效問卷為94份，新疆人才市場存在缺失值的問卷3份，有效問卷97份，兩個人才市場共191份，問卷有效回收率達到95.5%。

(三)調研對象基本情況及描述性人口特征

本次調研共獲取191個樣本，樣本人口統計學特征如表1所示。其中，從性別結構來看，男性占67.5%，女性占32.5%；從學歷結構看，大專和本科所占比例較高，分別占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中專占12%，研究生學歷占2.2%；從民族分布來看，漢族占89.2%，少數民族占10.8%；從就業狀況來看，想更換工作的所占比例最高，達到36.6%，應屆畢業生初次就業占71.2%，待業占19.9%，下崗失業占5.8%，其他占10.5%。

表1 樣本的人口統計學分布(N=191)

(四)信度和效度檢驗

量表測量的信度和效度是實證分析的前提，據此得到的數據分析結果才有意義。所以，在正式數據分析前，應先對問卷調查所得數據進行信度和效度檢驗。

1.信度檢驗。信度是測量工具評估的重要指標之一，它反映了對相同群體進行不同測量所得到的結果的一致性或穩定性。采用學術界公認的內部一致性系數(Cronbach's Alpha)來檢驗量表的信度，并以Nunnally(1978)提出的0.6為最小臨界值作為判斷量表是否可信的標準[5]。對問卷題項進行克朗巴哈檢驗，結果顯示，問卷內部一致性系數(Cronbach's Alpha)為0.73，達到信度要求。

2.效度檢驗。效度是指問卷測驗結果的正確性和有效性，即對問卷的測驗結果進行有效性分析，以檢驗設計問卷的測驗結果是否能反映客觀現實。對本研究問卷中23個題項進行KMO和Bartlett球形檢驗，從KMO值的大小來判定問卷效度。一般認為，KMO值大于0.9時效果最好，0.7以上可以接受。檢驗結果顯示(見表2)，問卷KMO 檢驗值為0.88，巴特利特球形檢驗近似卡方值719.23，且在0.01水平上具有統計學意義，說明該問卷具有較好的效度。

表2 KMO和Bartlett球形檢驗

二、公共就業服務顧客滿意度指標體系的建立

本研究采用探索性因子分析方法，采取方差最大化正交旋轉法，經過多次正交旋轉，探索出了4個因子結構模型，根據各因子包括內容的特征進行了命名，分別為信息服務、服務人員素質、服務環境、服務內容與價值。其中，在信息服務方面，包括信息數量、信息覆蓋地域及行業、信息更新速度、信息可靠程度五個二級指標；在服務人員方面，包括工作人員辦事效率和態度兩個二級指標；在服務環境方面，包括規模、格局、設備現代化程度、環境干凈程度四個二級指標；在服務內容與價值方面，包括服務內容物有所值和招聘會數量、頻率、規模兩個二級指標。根據探索性因子分析結果，構建公共就業服務顧客滿意度指標體系，如表3所示。

表3 公共就業服務顧客滿意度指標體系

三、公共就業服務滿意度評價

(一)烏魯木齊市公共就業服務滿意度評價

根據烏魯木齊和新疆兩大人才市場調研所得數據進行統計分析，調查問卷中一級指標和二級指標的滿意度均值如表4所示。下面就一級指標、二級指標的滿意度狀況進行分析。

表4 各項公共就業服務滿意度評價

1.服務信息。求職者對服務信息評價的滿意度均值為3.28，是所有一級指標評價項目中滿意度最低的一項，反映了公共就業服務的信息量、可靠性和便捷性問題。在服務信息二級指標中，信息數量的滿意度均值為2.96，是服務信息二級指標中滿意度最低的一項，這說明人才市場為求職者提供的信息數量比較少，根據實地調研和訪談發現，烏魯木齊市人才市場的就業信息提供非常少，招聘會現場十分冷清，用人單位少，求職者也不多，招聘會時間比較短，而新疆人才市場會稍微好些，為求職者提供的信息數量比烏魯木齊市人才市場提供的多，用人單位和求職者也多，招聘時間也稍長一些；就業信息覆蓋面的顧客滿意度均值較低為3.12，這說明人才市場提供的就業信息覆蓋面窄，行業單一；信息更新速度滿意度均值也較低為3.28，說明兩大人才市場的信息更新速度慢，不能滿足求職者的需求；就業信息可靠性滿意度均值較高為3.75，說明求職者對兩大人才市場提供的就業信息的可靠性是認可的。

2.服務人員。求職者對服務人員評價的滿意度均值為3.8，是所有一級指標評價項目中滿意度最高的一項，說明求職者對兩大人才市場服務人員的滿意度還是比較高的。在服務人員二級指標中，工作人員辦事效率的滿意度均值為3.62，沒有達到一級指標的平均值3.8的水平，說明工作人員的辦事效率并沒有讓求職者十分滿意，只達到了一般滿意的水平；服務人員態度滿意度均值為3.95，是所有二級指標評價項目中滿意度最高的，說明兩大人才市場的服務人員的服務意識較強，能較好地為求職者提供滿意的公共就業服務。

3.服務環境。求職者對服務環境評價的滿意度均值為3.6，在所有一級指標評價項目中滿意度均值排第二，僅次于滿意度最高的服務人員的滿意度，說明求職者對服務環境的滿意度比較高。在服務環境二級指標中，人才市場規模的滿意度均值為3.12，是服務環境二級指標中滿意度最低的一項，說明兩大人才市場的規模都比較小，不能滿足求職者的需求；地理位置、交通便利的滿意度均值為3.91，在所有二級指標評價項目中滿意度排名第三，說明求職者對地理位置，交通便利情況比較滿意，因為兩大人才市場都位于公交站點附近，交通十分便利；格局設置的滿意度均值為3.76，達到一級指標的平均值3.6的水平，說明求職者對兩大人才市場格局的設置基本滿意，能找到相應的服務區；設備先進、現代化滿意度均值為3.28，沒有達到一級指標的平均值3.6的水平，說明兩大人才市場設備仍比較落后，求職者滿意度低；環境干凈整潔滿意度均值為3.94，在所有二級指標評價項目中滿意度排名第二，說明求職者對兩大人才市場的環境干凈整潔度比較滿意，這是因為人才市場規模不大，招聘會舉行的頻率也較低，所以環境干凈、整潔度比較容易保持。

4.服務內容與價值。求職者對服務內容與價值的滿意度均值為3.33，在所有一級指標評價項目中滿意度均值比較低，說明求職者對服務內容與價值不太滿意。在服務內容與價值二級指標中，招聘會數量、頻率、規模滿意度均值為3.25，沒有達到一級指標的平均值3.33的水平，反映了兩大人才市場招聘會質量需要提高；服務內容價值滿意度均值為3.42，基本達到一級指標的平均值3.33的水平，說明求職者對兩大人才市場的服務內容價值基本滿意，但還沒有達到比較滿意的程度，這反映了公共就業服務內容與價值有待提高。

(二)烏魯木齊市公共就業服務中存在的問題

西部地區經濟發展水平比較落后，在建設管理型政府向服務型政府轉變的大背景下，公共就業服務的基本框架已基本形成，但基本公共服務整體水平低，信息服務方式和服務水平落后，服務設施不健全，服務環境欠佳，招聘單位質量不高，信息覆蓋面窄，行業單一，公共就業服務溝通機制不健全等問題。

1.就業信息覆蓋面窄、更新緩慢，缺乏有效整合。根據實地調研我們發現，求職者獲取公共就業服務信息的渠道僅局限于現場招聘會和相關網站，就業信息獲取渠道比較單一，覆蓋面窄，相關信息的更新比較緩慢，且就業信息主要是銷售崗位，如房地產行業、保險行業，崗位單一，沒有進行有效整合或整合力度不夠。

2.就業服務效率低，缺乏相關專業人才。根據實地調研和訪談我們發現，兩大人才市場服務效率低下，服務人員獎勵、激勵機制不完善。服務效率低下，這將導致服務人員積極性受挫，最終導致服務資源供給結構失衡。另外，求職者對公共就業服務工作人員的知識水平、職業素養等方面滿意度評分不高，缺乏專業化公共就業服務人才且高素質人才儲備不足。

3.人才市場規模小，基礎設施不健全。根據實地調研我們發現，求職者對烏魯木齊市和新疆兩大人才市場的規模不太滿意，認為規模太小。人才市場內沒有提供查詢、反饋就業信息的相關現代化設備，對求職者帶來了很多不便；另外，兩大人才市場服務大廳配套基礎設施不完善，比如沒有設置休息區、沒有飲水設備等。

4.服務內容單一，招聘會質量差。根據實地調研我們發現，烏魯木齊市和新疆兩大人才市場的招聘單位數量少，且主要是小型私企的銷售崗位，不能為求職者提供滿足其需求的服務，所以求職者感到招聘單位質量不高，對自身的實際幫助作用不大。

四、提高烏魯木齊市公共就業服務滿意度的對策建議

(一)及時整合、更新就業服務信息

公共就業服務機構要以發展“互聯網+”信息服務為基礎，整合專網信息資源，共享招聘信息。建立市級或省級統一的招聘信息公共服務互聯網站和專門、統一的信息化綜合管理機構，有效整合分散的技術力量和就業信息，積極與各方協調、溝通，通過招聘會、相關網站、微博、微信、公眾平臺、報紙、QQ、廣播等渠道及時發布分類整合的就業信息，讓求職者從多種渠道全方位了解最新的招聘信息，迅速篩選出自己需要的信息。

(二)建立有效激勵機制，培養專業人才

公共就業服務機構要不斷完善和健全人才激勵機制，提高服務效率，提高公共就業服務工作人員的知識水平、職業素養能力；同時，公共就業服務機構還要制定專業人才引進、培養計劃，培養優秀專業化服務人才，加大信息化人才投入和培養力度，對基層經辦人員分批、分期進行專項業務培訓，逐步提高業務技術水平。

(三)擴大招聘會規模，完善基礎設施

加大公共就業服務的資金投入力度，擴大招聘會規模，完善基礎設施建設，提供可供求職者查詢、反饋相關就業信息的現代化電子設備，提供配套基礎設施，如公共就業服務大廳設置休息區、飲水設備等，讓求職者輕松愉快的參加招聘會，獲取有效的就業信息；另外，還要科學、合理設置服務窗口，使求職者體驗到更加周到、舒適的公共就業服務。

(四)拓展服務內容，提高服務質量

建立人力資源需求、人力資源儲備、失業、跟蹤服務四個數據庫，全面提高服務質量。人力資源需求數據庫主要收集用人單位需求崗位、人才類別、學歷、職稱、技能等情況，數據庫自動生成人力資源需求數據，方便求職者查找；人力資源儲備數據庫主要通過各種渠道收集優秀高校畢業生、優秀技術人才、可兼職人才儲備等信息，多種渠道推進人力資源儲備工作；失業數據庫主要對各地區下崗失業人員進行摸底調查，納入信息數據庫儲存，實行動態管理。另外還要加強信息質量跟蹤管理，拓展信息服務內容，提高信息服務的整體水平。

(五)建設完善遠程可視面試系統，健全公共就業服務渠道

隨著經濟全球化的加速發展，市場競爭越來越激烈，加快了人才的流動性，就業受時間和空間等地域限制弱化。因此，傳統的招聘方式已不能滿足快速發展的時代需求，而遠程可視面試系統能讓企業和求職者可以輕松而高效地實現語音、視頻、文字、文檔多維一體的“面對面”溝通，使得企業和求職者不受時間、地點等原因的影響，降低了雙方的成本，實現了共贏。

[1] 陳建剛.完善我國就業公共服務體系的幾點建議[J].中國行政管理,2005(5).

[2] 王麗平.公共就業服務機構建設研究[J].中國行政管理,2013(9).

[3] 吳江,王欣.公共就業服務體系滿意度及影響因素的研究——基于失業人員視角的分析[J].中國人力資源開發,2014(17).

[4] 劉武.公共服務接受者滿意度指數模型研究[D].沈陽：東北大學博士學位論文，2008.

[5] Nunnally J.Psychometric theory[M].New York: McGraw-Hill,1978.

[責任編輯 譚金蓉]

2016-05-11

新疆農業大學研究生科研創新項目“烏魯木齊市公共就業服務滿意度調查研究”(XJAGRI2015 -025)；自治區軟科學項目(201442112)基于“新疆實施創新驅動發展研究”項目的階段性成果。

荀梅(1989—)，女，碩士研究生，主要研究方向為行政管理。

F249.21;F224

A

2095-1124(2016)04-0069-05