建設企業服務文化培養內部服務意識

文/趙曉敏

建設企業服務文化培養內部服務意識

文/趙曉敏

要塑造深入員工心靈的服務基因，則有賴于內部客戶服務意識的培養。

一般而言，我們把接受企業服務或產品的顧客稱為外部客戶，把企業內部結構中相互有業務交流的員工稱為內部客戶。員工對外部客戶做到全方位服務已經是司空見慣，畢竟客戶的體驗與去留直接決定了企業效益與發展。然而要塑造深入員工心靈的服務基因，則有賴于內部客戶服務意識的培養。只有員工面對組織內部的每一位同事，都能夠像面對消費者這些外部顧客一樣，企業的服務文化才能夠真正落地。而服務意識的塑造，首先來源于員工面對內部客戶時服務基因的根植。

從內部客戶的服務意識入手，塑造企業的服務文化，可以從五個關鍵詞進行突破，即培養員工的責任心、大局心、同理心、投資心和雙贏心。

責任心是員工內部服務意識的基石。作為企業中的一份子，上至董事長、總經理，下至一名保安、保潔員，都應該對企業負責，對崗位負責。每一名員工面對其賴以生存和發展的平臺，都應該銘記“組織興亡，人人有責”。員工的責任心，就是做好分內應做之事，在自己崗位上履行好責任、義務，在認知工作的重要性的同時，把組織目標與個人目標進行高度統一。員工的責任心，好比是企業機器中的一個個齒輪，只有兩兩咬合精準，才能運轉順暢，相反，任一節點的缺失或者損壞，都會把問題傳遞給下一環節，久而久之就會造成企業價值鏈條運轉的失速與低效，甚至導致企業這個大機器的轟然崩塌。只有人人都守土有責，才能為下一環節創造好協同的基礎，才能讓流程順暢，保證企業系統性高效運轉。員工責任心的塑造，最終會形成統一的行為模式和企業氛圍，這就是組織的責任心文化。

大局心關系到員工內部服務意識塑造的格局。企業員工應具備的大局心是企業長遠發展的基礎。大局心要求員工的工作站位與眼光要高遠，打破部門和個人得失的壁壘，行為做事的出發點時刻以組織為先。牢記“我們都是一家人”，才能保證企業在流程、管控、運營等各方面流暢自如。每一位員工都做到胸中有大局，做到小利益服從大利益，小道理服從大道理。那么面對內部客戶時，部門間的協同也好，前后工序的交接也罷，為解決矛盾所需的管理成本將大幅下降，企業高效運轉、員工快樂工作才成為必然。

同理心是培養員工內部服務意識的途徑。同理心本是心理學概念，是指站在對方立場設身處地思考的一種方式，就是我們通常所說的換位思考。在企業日常工作的推進過程中，由于信息不對稱、分工區別或價值取向的不同等原因，意見不一致的情況時有發生，并不少見。企業管理的相當大一部分時間是消耗在溝通與協調上的，例如職能管理部門推進專項工作時遭遇到業務部門的抵觸，業務部門在市場拓展中協同出擊的配合不暢等等。面對矛盾，同理心倡導主動進行角色互換，體會對方推進工作的艱巨與辛苦。有了為企業負責、為大局著想的心態，換位思考將成為水到渠成的下意識行為，同事間、部門間的體諒與角色互換，會形成一層降低摩擦的潤滑劑，為服務內部客戶疏通了渠道。

投資心是培養員工內部服務意識的動力。企業最具活力的要素是人，員工彼此間的協作是實現企業各系統正常運轉的基礎。服務好內部客戶，一方面，員工間建立起互助累計的概念，這是一種 “人情”或“幫助”的投資，每一次的點滴幫助和協作都是對同事未來伸出援手的一種投資。樂于助人、善于協同的員工，勢必會在需要支撐時得到被他幫助過的同事的主動助力。企業的每個員工既是接受的主體，也是付出的主體。另一方面，投資心是指員工對自我能力提升的“投資”。此處要求員工將每一次幫助他人的協同視為自己工作能力提升和鍛煉的機會，全力以赴，在助力或支持他人完成工作時，為個人的成長添磚加瓦，以聚沙成塔的積累實現個人全面的進步。這種投資顯現的價值可能是為人處事的技巧，可能是管理智慧的磨練，也可能是行業規則的體會之中，但又是只關注自己本職工作所無法快速提升的職場技能。建立這樣的投資心態，面對內部客戶時，員工會真正理解“我為人人，人人為我”的真諦，每個員工才能體會到成為“上帝”的同時，賦予同事“上帝”般體驗的價值。

雙贏心是衡量員工內部服務意識的標準。在現代企業經營管理中，無論是強調“和諧高于一切”，還是提倡“競爭才能生存”，都無法完成內部客戶服務意識的培育與醒覺。“老好人”將犧牲原則性作為和諧至上的主旨，競爭者們基于利益又太強調獨善其身，對于組織而言都是損失。實踐證明，和諧與競爭的統一是企業經營的最高境界，員工在協同中達成的雙贏是內部客戶意識的最終衡量標準。無論是換位思考的同理心，還是為了自我成長的投資心，最后評判內部服務意識到位與否，始終要歸結到能否在協同作戰中達到求同存異，能否基于組織利益為先，達成意見一致，使工作得以繼續進行，有序推進，圓滿閉環。

基于做好組織內部客戶服務文化的建立和塑造，“五心”的提出存在著內在的邏輯關系。責任心是內部客戶服務的根本，是建立內部服務意識的基石，是員工以履約為前提的契約精神的體現；大局心是內部客戶服務的重要前提，企業利益高于一切，著眼點和出發點勢必以組織的整體目標為指導，保證方向正確；同理心和投資心則從正反兩個角度賦予了員工服務好內部客戶的動力與途徑，解答了服務好內部客戶帶給員工與組織的價值；而雙贏心作為衡量內部客戶服務效果的最終標準，在結果層面實現了服務意識的成果強化，理順了員工從敬業到協同再到高效工作的指導原則。

企業在運轉和發展的過程中，從文化與精神層面上向全員提出了價值取向趨同的潛在要求，內部服務文化的建立應該成為服務型企業，尤其是知識型服務企業重點建設的專項文化之一，只有在面對內部客戶時都能一如既往做到服務至上，那么在面對外部客戶時，服務的基因才會由內而外的讓顧客體會到，并成為核心競爭力之一。

（作者單位：中航工業綜合所）