服務藍圖技術在高校圖書館新生入館教育服務創新中的應用——以梧州學院為例

黎金鳳

(梧州學院 圖書館，廣西 梧州 543002)

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服務藍圖技術在高校圖書館新生入館教育服務創新中的應用
——以梧州學院為例

黎金鳳

(梧州學院 圖書館，廣西 梧州 543002)

服務藍圖是服務設計和服務質量管理領域中常用的一種設計工具。文章介紹了服務藍圖的涵義和構成，通過業務過程分析和關鍵點識別與創新，探討其在高校圖書館新生入館教育服務創新中的應用。

服務藍圖；高校圖書館；新生入館教育

1高校圖書館新生入館教育服務理念創新

新生入館教育是高校圖書館的基本業務工作，是高校圖書館讀者服務的重要內容，開展新生入館教育無論是對讀者、對圖書館自身的發展都有極為重要的意義。然而，目前在高校圖書館，開展新生入館教育已不是必須的工作，很多高校圖書館已經很少或者不再開展這項服務。以梧州學院為例，已經連續3年沒有對新生進行入館教育，客觀原因主要是因為高校擴招，學生人數猛增造成。近幾年來，梧州學院招生規模已突破3千人，數千人的規模安排入館教育耗時耗力，困難重重。另外，教學人手不足，真正能為新生開展入館教育的人才缺乏，也是造成新生入館教育難以開展的另一個重要原因。梧州學院圖書館共有工作人員30多人，其中圖書情報專業人才不足40%，相對于數千人的教育規模，人員調動起來有一定的難度。但是從深層次去分析，歸根到底還是服務理念問題，服務觀念落后，對讀者不夠重視，對自身服務的角色不夠重視，對圖書館面臨的挑戰認識不足。

當今科學技術高速發展，新興媒介不斷涌現，讀者的閱讀興趣、閱讀方式發生了很大的變化，圖書館不再是讀者獲取信息的必要場所。圖書館讀者數量日益減少，館藏資源利用率不斷下降，在嚴峻的形勢下，圖書館必須轉變服務理念，把創新性地做好各項服務工作放在首位，不斷開展研究，借鑒和實施各種新的服務手段和方法，提高服務效率和質量，以此提高讀者對圖書館的認可度。尤其是如梧州學院這些地方高校的圖書館，管理和服務都處于比較落后的水平，目前主要還是圍繞傳統服務來開展工作。因此，創新性地把傳統服務工作做好顯得尤為重要。新生入館教育作為地方高校圖書館的傳統服務項目，不僅不能停止，還必須在原有的基礎上加強。開展新生入館教育服務，不僅可以使學生更直觀地認識、了解圖書館，也是展示、宣傳圖書館和體現圖書館價值的有利平臺。新生入館教育的目的在于幫助新生了解圖書館的基本職能，掌握、利用圖書館的基本方法和技能，提高使用圖書館資源的水平和效率，同時也是促進圖書館規范管理、提高服務效率和服務質量的有效手段，因此，高校圖書館應該本著“服務第一、讀者第一”“一切為了讀者”的服務理念，有計劃、有組織地開展長期的、持續的新生入館教育，使圖書館在高校人才培養及大學生素質教育中發揮更大的作用[1]。

2服務藍圖在高校圖書館新生入館教育服務創新中的應用

新生入館教育人數眾多，安排困難，流程分散；部門之間職責不明確，溝通不暢，協調困難；臺前幕后信息交換少，信息不能及時反饋，過程混亂；教學手段陳舊，效果不理想，達不到入館教育的目的，這些是以往新生入館教育的突出問題。因此，打造全新的新生入館教育流程成為新生入館教育取得成效的關鍵。起源于美國的服務藍圖技術作為服務質量管理領域中的一個重要的工具，是當今國際上極為流行的服務設計方法[2]，其對于服務行業的服務創新，具有較高的應用價值和廣闊的前景，被廣泛應用于銀行、醫院、物流、移動通信等行業，基于服務藍圖的服務流程優化同樣適用于高校圖書館新生入館教育服務設計。

2.1服務藍圖的涵義和構成

服務藍圖是一種能準確地描述服務體系的工具，其借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和客戶的行為以及服務的有形證據來直觀地展示服務[3]。該技術從客戶的角度看待服務流程，從客戶的需求出發設計服務過程，充分體現其“以人為本”的設計理念，它能夠有效地將所提供的服務分解為服務步驟、任務以及完成任務的方法，以此把控服務流程，提高服務效率和質量，達到服務目的。

服務藍圖由客戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持行為構成，整個服務藍圖被3條線分成4個部分，如下頁圖1所示。3條線分別是外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線。上面的外部互動分界線表示客戶和服務企業之間直接的相互作用，垂直線和它相交叉，意味著發生了服務遭遇，即客戶和提供服務方發生了直接接觸；中間的可視分界線把客戶看得見的前臺員工行為與看不見的后臺員工行為分割開來；最下面的內部互動分界線把前后臺員工的活動同對它的支持活動分隔開來，是內部人員之間的相互作用線，垂直線和它相交叉表示著發生了內部服務遭遇[4]。服務藍圖的最上方則是服務的有形證據，指客戶行為所處的服務場景或有形環境{5}。

圖1 服務藍圖基本構成圖

2.2服務藍圖技術在新生入館教育服務創新中的應用

以新生入館教育分析服務藍圖的構成，客戶行為就是新生從進入到離開圖書館的整個行為過程和行為事件，其中包括接到入館教育通知、大廳報到、聽課、參觀圖書館、咨詢、領證、提出建議、離開圖書館等一系列行為。前臺員工行為，即為客戶提供服務并與客戶發生接觸的服務行為，新生入館教育的前臺員工行為構成主要有報到登記、宣傳、引導、咨詢解答、授課、各部室的接待、講解、操作演示、發證等。后臺員工主要是為前臺員工提供及時支持和保障的服務[6]，新生入館教育的后臺員工行為主要有出通知、張貼宣傳海報、日程安排、課程安排、班級安排、教室布置、網絡維護、辦理書證、服務跟蹤、服務反饋與評價等。后臺員工行為一般不直接與客戶發生接觸，但必要時也會為客戶提供服務[6]，比如圖書館新生入館教育的課程安排人員，有時也是授課館員，發證人員同時可能也是辦證人員等。支持行為，是指涵蓋了所有保障服務體系正常運行的輔助工作，主要是為前后臺員工提供支持和協助工作[3]，如新生入館教育工作中部門之間的溝通協調、業務工作職責的制定、事前員工培訓、設備支持、系統支持等，都可出現在藍圖的這一區域，如圖2所示。

圖2 高校圖書館新生入館教育服務藍圖設計

2.2.1新生入館教育服務藍圖業務過程分析

業務過程分析是服務藍圖的主要功能，通過業務過程分析可以幫助提供服務的企業全面、準確、深入地了解其服務流程，分析服務過程中存在的問題，找出服務關鍵點，幫助其進行服務傳遞過程設計和再設計[2]。業務過程分析是通過閱讀分析服務藍圖來進行的，服務藍圖可以根據不同的目的，采用不同的閱讀方法[2]。新生入館教育的服務藍圖，通過從左至右來閱讀、分析，服務藍圖體現了圖書館的有形展示、新生入館教育服務的產生、新生入館教育的一系列過程、學生的參與情況等。由于新生入館教育環節較多、內容較多，從圖中可以分析新生入館教育服務過程是否完整、是否高效，各環節之間是否銜接，并且不存缺口。比如新生到達服務大廳，各項準備工作是否安排就緒，相關工作人員是否做好接待準備，新生從多媒體教室出來到各部室參觀，是否能看到指示牌，是否安排相應人員進行引導、講解，服務是否做到細心周到、熱情，在服務過程中學生會有什么選擇，會通過什么途徑參與到服務中來，有形展示是否充分，是否與新生入館教育目標相一致等。從水平面來閱讀服務藍圖，可以分析新生入館教育過程是否合理、有效，流程是否充分考慮新生的特點和需求，服務關鍵點在哪里，員工怎樣做出決策，是否都能充分了解其所提供的服務，與學生互動環節在哪里，哪些地方有可能給新生留下深刻印象，安排什么樣的服務來加深學生的印象，哪些環節是薄弱的、存在什么缺陷，應怎樣改進等。從上往下看，可以了解不同員工的主要職責，分析哪些人員與新生有直接接觸，哪些員工在新生入館教育中起到關鍵作用，不同員工之間是如何配合完成整個新生入館教育服務的，為員工角色安排提供依據；了解幕后支持活動有哪些，員工與員工、員工和部門以及部門之間是否實現有效連接，協調、溝通是否暢通，各組合因素是否合理等。

服務藍圖作為服務創新的技術手段，主要是為服務行業提供了一個創新平臺，通過以上3方面的業務過程分析，運用服務藍圖技術對高校圖書館新生入館教育進行服務創新，其作用主要體現在：第一，促使圖書館轉變服務理念，立足新生角度看待問題，從新生需求出發，全面、深入、準確地了解所提供的服務，圍繞新生入館教育目標，有針對性地設計服務過程；第二，有利于圖書館明確部門職責，抓住服務細節和關鍵點，建立完善的服務操作程序，有利于有針對性地開展員工素質培訓，改進和提升新生入館教育服務，提高服務質量；第三，有利于不同工作環節的工作人員全面、準確地了解新生入館教育服務流程，使全體人員把自己的工作與其他環節工作聯系起來，為新生入館教育提供更順暢的服務過程，克服單憑經驗草率完成任務的不足，從而提高服務效率。

2.2.2對新生入館教育服務藍圖關鍵點進行創新

服務藍圖的關鍵點是指對服務過程中具有重要影響的環節,通常包括決策點(需要工作人員進行判斷、選擇和決策的地方)、失敗點(存在不足，可提升服務質量的地方)、客戶等待點(有可能造成客戶較長時間等候的地方)和體驗點[6]。在一個服務藍圖中，有些關鍵點可能不存在，也可能不止一個，這完全取決于實際情況[6]。針對新生入館教育的特點，關鍵點可以包括以上4點。員工決策點主要發生在咨詢、授課、答疑、操作演示等環節，決策點充分體現了員工的綜合素質和對業務的熟練程度，員工是否充分了解所提供的服務，是否了解新生入館教育服務需求，能否提供高質量的服務等，決策點的創新要充分考慮以上各方面因素。失敗點有可能發生在整個服務過程的各個環節上，如咨詢不及時、不夠專業或者態度不好，教學手段陳舊，課程設計內容過少、過舊，達不到教學目的，缺少與學生互動，無法引起學生興趣，發證出現差錯，有錯發、漏發現象等。改進措施主要有加強員工職業道德和專業知識培訓，提高員工綜合素質，改進教學方式和手段，增加教學內容，增加與學生互動環節等。服務等待點是指容易造成新生長時間等待的環節，如因為授課班級太多，安排不合理，時間過于集中，學生滯留大廳長時間等候，導致場面混亂，容易引起讀者不滿。改進的方法主要有詳細分班、合理安排上課時間，并在等候區安排座位、飲水機，發放讀者手冊等資料讓學生閱讀，安排學生志愿者接待維持秩序，櫥窗張貼、電子顯示屏播放入館教育內容，讓等候的學生瀏覽觀看。體驗點是指有可能增加或強化客戶美好感受的環節[6]，就新生入館教育而言，大廳等候環節、授課環節、到圖書館各部室參觀環節等都是新生入館教育的重要體驗點，圖書館應在可能的體驗點進行有針對性的設計，以提高新生的感知滿意度。比如大廳布置力求整潔、美觀，標語、綠色植物、設備安排周全；安排學生志愿者負責歡迎、引導、講解、維持秩序，給新生留下親切、美好的印象；在大廳設置新生入館教育專門咨詢點，安排有經驗、責任心強的館員為新生進行專業咨詢服務；各部室安排專門接待人員，要求館員著裝整齊大方，面帶笑容熱情接待，耐心周到地專業講解。各職能部室要事先做好宣傳、推介工作，例如流通部、閱覽部應預先布置好書庫，做好館藏展示和新書、好書推薦，技術部應做好數據庫介紹、操作演示的準備，發證人員細心、不出差錯等。關鍵點的識別與改進的主要目的是為了對服務工作實施重點管理[5]，只有抓住新生入館教育的關鍵點，才能提高效率，提升服務質量。

3結語

基于服務藍圖的高校圖書館新生入館教育服務創新是一項極具挑戰性的工作，本文只是對服務藍圖技術在圖書館新生入館教育中的應用進行簡單的介紹，要真正落到實處，還需要各高校圖書館根據本館特點，動員各部室主管、一線員工以及學生，對服務藍圖進行詳細的研討和設計，對服務的周期、受教育人數、課程設置、日程安排等作好周密的部署。

[1]張歡,趙媛.也論高校圖書館新生入館教育——以四川大學圖書館新生入館教育為例[J].圖書館界,2011(4):57-60.

[2]翟運開.基于服務藍圖的物流服務流程優化——以快遞物流服務為例[J].工業技術經濟,2009(12):19-22.

[3]王鶴,張婷.基于服務藍圖的電力客戶滿意度評價研究[J].華北電力大學學報：社會科學版,2007(2):7-11.

[4]吉宗玉,許明.服務藍圖法一種有效的服務設計方法[J].中國紡織大學學報,1999(5):77-79.

[5]龔金紅.服務藍圖在高速公路服務質量管理中的應用[J].江蘇商論,2010(12):8-10.

[6]馮俊,王靜,高溢培，等.基于服務藍圖的商場服務創新探討——以北京燕莎奧特萊斯為例[J].商業時代,2014(10):12-13.

(責任編輯：孔文靜)

Application of Service Blueprint Technology in Service Innovationin Terms of Librarian Education for College Freshmen—— Taking Wuzhou University as an Example

Li Jinfeng

(Library of Wuzhou University, Wuzhou University, Wuzhou 543002, China)

Service blueprint is a frequently used designing means in service designing and service quality controlling. This paper makes an introduction to the connotation and formation of service blueprint and makes an analysis the application of it in service innovation in terms of the librarian education for college freshmen by analyzing operating process and recognizing and innovating the key points and.

Service blueprint; Libraries of universities; Librarian education for college freshmen

2016-03-28

梧州學院院級科研項目(2014C030)階段性研究成果

G252

A

1673-8535(2016)03-0058-05

黎金鳳(1967-)，女，廣西梧州人，梧州學院圖書館副研究館員，主要研究方向：讀者服務。