多媒體教室管理人員服務質量的實證研究

季益龍， 金炳堯

(浙江師范大學 a.信息化辦公室; b.信息傳播實驗教學中心,浙江 金華 321004)

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多媒體教室管理人員服務質量的實證研究

季益龍a， 金炳堯b

(浙江師范大學 a.信息化辦公室; b.信息傳播實驗教學中心,浙江 金華 321004)

為了科學、準確地評估多媒體教室管理人員的服務質量。研究采用了SERVQUAL量表，設計了包括教學環境、業務素質、服務態度、信任程度、個性服務等五個維度共32個題項的問卷，并對問卷回收數據進行了因子分析等多元統計處理，結果與假設吻合度高。依據數據處理結果，繪制出多媒體教室管理人員服務質量的感知與期望PE圖。研究結果表明：①教師對服務期望與感知之間具有非常顯著的負差距；②多媒體教室管理人員服務質量差距與教師行為意向存在顯著正相關關系；③高校在多媒體教室管理優先改進方向是“教學設施環境”和“管理服務個性化”兩個方面。

多媒體教室； 管理人員； SERVQUAL模型； 服務質量

0 引 言

高校實驗技術隊伍是高校教師隊伍的重要組成部分，建設一支結構合理、相對穩定、業務精湛、掌握現代教育技術、具有活力的實驗室技術隊伍是進一步深化教學改革和提高教學實驗質量的重要保證[1]。隨著教育信息化的推進，多媒體教學已成為我國高校教師普遍采用的教學形式[2]，多媒體教室管理人員承擔著多媒體教學支持服務的工作，有效評估管理人員的服務質量已成為一個亟待解決的難題，它是多媒體教學得以順利進行和有效實施的關鍵，也是深化創新教學改革的保障。因此，科學、準確地評估多媒體教室管理人員的服務質量勢在必行。

1 文獻回顧與研究假設

1.1 文獻回顧

由于服務具有無形性、異質性、不可分性，服務質量變得模糊，難以定義和測量[3]。Bitner等[4]認為服務質量是“顧客對于組織和它提供服務的優點和缺點的整體印象”。Gronroos[5]則提出服務質量模型，認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的期望同其實際感知的服務水平的比較。Parasuraman等人采用因素分析法，重新定義了SERVQUAL服務質量模型(又稱“PZB”)，開發出SERVQUAL量表，包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度，這一量表已廣泛地應用于各領域與部門。

不同的服務內容，不同的服務對象，服務質量的含義也是不同。多媒體教學支持服務質量屬于高等教育服務質量的范疇。國外學者Owlia等人(1996)[6]在全面分析了產品、軟件和服務的質量特性后，認為高等教育顧客感知服務質量維度包括服務設施、服務能力、服務態度、服務內容、服務過程及其可靠性。Lee Harvey(2001)[7]提出了學生感知教育質量的8個維度：課程安排、作業和評價、學校設施和學生組織、學習、指導、學生服務、圖書館和計算中心。Lagrosen等(2004)[8]對奧地利和瑞典兩所大學的實證研究認為，高等教育服務質量包括與企業的合作、信息與反應、提供的課程、大學教師、教學實踐、外部評估、計算機設備、畢業生和圖書館等11個維度。國內學者顧佳峰(2006)[9]以北京大學為例通過實證研究提煉出高等教育服務質量的6個維度，即互動性、可信性、價值性、保證性、關懷性和外觀。胡子祥(2006)[10]從問卷調查分析中，提出高等教育顧客感知服務質量包括6個特性：有形性、形象性、過程性、內容性、情感性和可靠性。李琰等人(2011)[11]針對教學、科研、社會服務的三類高校實驗室，提出了一種“三類四效益”的實驗技術人員考核體系。石中軍等人(2014)[12]認為可以從4 個角度來評價實驗技術人員的工作業績，這4 個角度分別為:德(Morality)、能(Ability)、勤(Attendance)、績(Achievement)，構成了 MAAA 評價體系。姚卿萍(2012)[13]認為高校多媒體管理員的可以從管理素質和技術素質兩個方面去評價，前者指管理員的品德、智能、情商和體質的總和，后者是指管理者對管理的基本原理和方法的掌握程度。

1.2 研究假設

根據以上理論和研究成果，借鑒PZB模型進行服務質量研究時發現，服務質量測量包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等5個維度，服務質量的期望和感知之間存在著差異性，服務質量差距又會影響今后的行為意圖和行為選擇，為了佐證此項研究結論是否適用于多媒體教學支持服務領域，因此做出如下研究假設：

假設1：教師對多媒體管理員服務質量的期望與感知之間具有顯著差異性。

假設2：多媒體教室管理員服務質量差距與教師行為意向之間有顯著相關關系。

2 研究數據與方法

2.1 調查問卷設計

為了科學、準確地評估多媒體教室管理人員的服務質量，研究借鑒Parasuraman等開發的SERVQUAL量表，該量表通過5個維度包含的 22個問項來收集顧客的服務感知和服務期望數據。SERVQUAL量表廣泛的應用于高等教育領域，形成了大量不同版本的用于測度高等教育服務質量的問卷[14]。然而，將其應用于多媒體教學支持服務的研究尚不多見，因此，需要結合研究獨特性對其進行適當修訂,以適應多媒體教學支持服務的內容和特點。具體問卷維度框架見表1，問卷共32個題項，包括4個部分，分別為：第一部分是個人基本信息，包括性別、年齡、任教學科、授課地點相關信息。第二部分是教師對服務重要程度的預期。第三部分是教師對服務質量的感知。第四部分是教師的行為意向。

表1 多媒體教室管理人員服務質量的問卷維度

2.2 抽樣設計與問卷試測

本研究調查對象是金華市某幾所高校教師，采用系統抽樣和分層抽樣相結合的抽樣方式，在不同的多媒體管理室隨機分發試測問卷，共獲得52份試測問卷，將試測問卷編碼整理輸入到PASW18.0軟件中，進行項目分析、信度分析和效度分析。之后對問卷中語義含糊之處進行修改，生成正式問卷。

2.3 問卷信度、效度分析

正式問卷于2014年6～7月開展，采用分層隨機抽樣，選取金華市2所高校(浙江師范大學、金華職業技術學院)授課教師為被試，發放問卷正式問卷360份，回收有效問卷264份，有效率為73.3%。對正式問卷做探索性性因子分析，使用PASW18.0軟件作KMO和Bartlett’s球形檢驗得到卡方值為1 512.142(自由度=210)，P=0.000<0.001，KMO為0.847，通過采取主成分分析法，使用旋轉方式為斜交旋轉得到5個因子，累計變異解釋量為71.402%，具有較高的解釋量，結構效度良好，與構想因素非常吻合。結合國內外現有研究的基礎上依據指標的具體含義，對服務質量維度劃分為5個維度，分別為教學環境、業務素質、服務態度、信任程度、個性服務。對Alpha信度系數檢驗發現各個變量a值在0.827～0.925之間，具有較好的信度。

3 研究結果與分析

3.1 樣本描述與結果統計

正式問卷收回后，通過對問卷數據編碼，建立Excel電子表格，運用統計軟件PASW18.0對樣本描述。①所測期望值：教師對多媒體教室管理人員的總體平均期望值為4.06，說明該校教師對管理人員提供的服務總體期望值較高。按照不同維度劃分，教師對教學環境維度的平均期望值為4.24，教師對業務素質維度的平均期望值為3.89，教師對服務態度維度的平均期望值為4.23，教師對信任程度維度的平均期望值為4.09，教師對個性服務維度的平均期望值為3.82，上述可以看出來，教師對教學環境、服務態度、信任程度的期望值較高，而對業務素質和個性服務期望值相對較低。②實際感受值：教師對多媒體教室管理人員的總體平均感受值為3.48，說明該校教師對管理人員的服務總體感受值不高。按照不同緯度劃分，教師對教學環境維度的平均感受值為3.37，教師對業務素質維度的平均感受值為3.64，教師對服務態度維度的平均感受值為3.78，教師對信任程度維度的平均感受值為3.48，教師對個性服務維度的平均感受值為3.03，上述可以發現，教師對服務態度、業務素質、信任程度的感受值相對較高，而對教學環境和個性服務感受值不高。

3.2 服務質量的差距分析

根據SERVQUAL的基本原理, 通過感知分數(P)減去期望分數(E)可得多媒體管理人員服務質量的差距[15]。如表2所示24個題項感知與期望之前全部存在負差距，則表示管理人員的服務質量不佳，且負差距的絕對值越大，服務質量與預期差距越大，反之，服務質量與預期差距越小[16]。同時，發現各題項的T值均存在顯著差異(P<0.05)，得出教師對管理人員服務質量的預期和感知之間存在明顯差距，即教師對管理人員服務質量期望甚高，而實際感知卻較低。

在各因素中，感知與期望差距最為明顯地體現在“教學環境”和“個性服務”上，其中，“多媒體教室的硬件維護良好”(-1.06)、“多媒體教室的環境美觀整潔”(-1.12)、“管理人員給予教師個別性關照”(-0.89)、“管理員提供其他非教學技術支持”(-0.99)、“管理員理解教師的特定需求”(-0.78)等項目上尤為明顯。除此之外，“管理員不因太忙而疏忽教師的要求”(-0.79)、“管理員定時檢查設備”(-0.86)、“管理員的行為使教師感到信任”(-0.96)也是教師較為不滿意的項目。

3.3 服務質量與行為意向的關系

服務質量差距(SQ)通過感知分數(P)減去期望分數(E)的絕對值可得，教師的行為意向則以問卷中四個項目(即“向多媒體管理員提出抱怨的可能性”、“向多媒體管理員提出不滿的可能性”、“向學校教務部門投訴的可能性”、“向學校有關部門提出建議的可能性”)總分的平均值來表示，通過皮爾森相關分析發現多媒體教室管理人員服務質量差距與行為意向之間的相關系數為0.217(P<0.05),表明服務質量差距與行為意向之間呈顯著正相關，即多媒體教室管理人員服務質量差距越大，教師向多媒體管理員提出抱怨的可能性越大，向多媒體管理員提出不滿的可能性越大，向學校教務部門投訴的可能性越大，向學校有關部門提出建議的可能性越大。

3.4 彌合差距的診斷分析

SERVQUAL模型最大的特點就在于其強大的問題診斷功能，能夠將服務質量的差距挖掘出來，并對問題進行診斷[17]。為了確定多媒體教室管理人員的服務質量改進的優先次序，筆者利用重要度和滿意度2個維度，以教師的期望作為重要度，由下至上表示程度加深；以教師的實際感受為滿意度，由左到右表示程度遞增，由此繪制出多媒體教室管理人員服務質量的感知與期望(PE)圖，如圖1所示。通過期望和感知的所有題項平均數的分布確定矩陣的刻度，對24個題項進行逐一分析后，確定每個題項的分布，明確每個問題需要改進的優先次序和改進的緊迫性，充分為高校信息化建設者改進這些差距提供明確的思路和政策的咨詢。

由PE圖可知，該圖被分解成15個矩陣，每個矩形的含義不同。根據不同領域的含義發現PE圖具有一定規律可循，從右向左改進的緊迫性不斷加深，從下至上改進的緊迫性逐漸提升。根據差距的不同類型，可以將PE圖分成兩種不同的領域：一種是著手彌合當前多媒體管理人員服務中所暴露的差距，稱之為“改進類領域”，圖中用深色顏色標注；另一種是鞏固現有標準并在條件允許時適當提高的差距，稱之為“維持類領域”，圖中用淺色顏色標注。從圖中可以看出，有8題項個在“改進類領域”，另外有16個題項在“維持類領域”，急需改進和需要大力改進的領域都沒有，優先改進的領域有“多媒體教室的硬件設備維護良好”，需要改進的領域有“管理員理解教師的特定需求”和“管理員的行為使教師感到信任”，未來需要改進的領域有“多媒體教室的環境美觀整潔”、“管理員不因太忙而疏忽教師的要求”、“多媒體教室的安裝軟件支持教學”，條件允許時改進的領域包括“管理員提供其他非教學技術服務”和“管理員給予教師個別性關照”。其他題項均在維持類領域，與改進類領域相比，維持類領域不具改進的優先性和緊迫性，因此，維持類領域應該保持現有的高標準，并在條件允許的情況下有計劃、有步驟地進行改進。

表2 多媒體教室管理人員服務質量的期望與感知差距

圖1 多媒體教室管理人員服務質量的PE圖

4 結論與討論

依據SERVQUAL量表的制定程序，對多媒體教室管理人員服務質量進行實證研究，經過描述統計、差距分析和診斷分析，本文對得出以下主要結論：

(1) 教師對服務期望與感知之間具有非常顯著的負差距。所有題項感知與期望之間全部存在負差距，負差距的絕對值較大的題項有“多媒體教室的環境美觀整潔”、“多媒體教室的硬件維護良好”、“管理員提供其他非教學技術支持”、“管理員的行為使教師感到信任”、“管理人員給予教師個別性關照”。說明教師對多媒體教室管理人員服務期望平均值較高，而實際感受平均值卻很低。并且，有些具體題項期望與感知差距巨大，教師不滿意程度高，需要引起學校的重視，可以對這些題項提出具體改進建議，減少對多媒體教學支持服務的期望與感知之間的差距。

(2) 多媒體教室管理人員服務質量差距與教師行為意向存在顯著正相關關系。即多媒體教室管理人員服務質量差距越大，教師向多媒體管理員提出抱怨的可能性越大，向多媒體管理員提出不滿的可能性越大，向學校教務部門投訴的可能性越大，向學校有關部門提出建議的可能性越大。研究結論從新的角度闡述高校要重視多媒體管理隊伍的建設，多媒體教室管理人員服務質量直接影響著教師的未來行為選擇，提高服務質量能夠有效減少教師的不滿情緒、抱怨次數和投訴可能性。以師生滿意為中心提高多媒體教學支持服務水平已經刻不容緩。

(3) 高校在多媒體教室管理優先改進方向是“教學設施環境”和“管理服務個性化”兩個方面。總體來說，多媒體教室管理人員的服務質量較好，需要引起重視和改進的題項較少，而需要密切關注并保持高水平的題項較多。結果表明需要優先或大力改進的主要領域集中在“教學環境”和“個性服務”兩個方面。然而，“業務素質”、“服務態度”和“信任程度”三個方面做的相對較好，不需要進行急切的改進，維持現有的標準或適當注意即可。按照如此的優先次序和迫切程度，便于學校管理者在多媒體教學支持服務改進時參考。

本研究還存在一定的局限性，統計分析的數據來源于問卷調查，盡管在問卷的設計、發放和回收過程中進行嚴格的控制，但由于問卷測量中易受主觀意識影響，研究結論的可信度仍可能受到一定的影響，在未來的研究中可以采取多種調查方法相結合的混合式研究方法。而且，在研究結果的一般化上存在局限性，以某幾所高校為對象進行實證研究，研究結論是否完全適用于其他高校，則有待進一步研究。

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·名人名言·

我們應該不虛度一生，應該能夠說，“我已經做了我能做的事?！?/p>

——居里夫人

An Empirical Study on Service Quality of Multimedia Classroom Management

JIYi-longa,JINBing-yaob

(a. The Information Office; b. Experimental Teaching Center for Media and Communication Studies,Zhejiang Normal University, Jinhua 321004, China)

This article aims to assess scientifically and accurately the service quality of multimedia classroom management. By using the SERVQUAL scale, a questionnaire which includes five dimensions and thirty-two items has been designed. The five dimensions were teaching environment, professional quality, attitude of service, level of trust, personalized service The data conducted from questionnaire were processed by using factor analysis and multivariate statistical processing. The analyzing result highly met the hypothesis. According to the results of data processing, a PE figure was plotted for perception and expectation of the service quality of multimedia classroom management. The results showed that:1) Teachers’ expectation and perception of the service exist very significant negative gaps; 2) The service quality of multimedia classroom management significantly affects the teacher’s behavioral intentions in future; 3) The priority improvement direction for multimedia classroom management concentrates on two areas: “teaching environment” and “personalized service” in the university.

multimedia classrooms; management stuff; SERVQUAL model; service quality

2015-03-22

浙江師范大學2013年度校級人文社科科研項目資助(KYJ06Y13073)

季益龍(1988-)，男，安徽蕪湖人，碩士，助理工程師，研究方向：多媒體技術與信息系統開發。

Tel.：0579-82298909；E-mail:jyl@zjnu.cn

金炳堯(1964-)，男，浙江蘭溪人，碩士，教授，信息傳播實驗教學中心(國家級實驗教學中心)主任，研究方向：計算智能與教育軟件開發。Tel.：0579-82282173；E-mail：byjin@zjnu.cn

G 40-057

A

1006-7167(2016)02-0250-05