供電局IT運維服務工單的處理與優化

摘 要 電網企業IT運維服務為電網的安全穩定運行提供了基礎。工單的及時響應和處理不僅可以有效的節約人力資源還可以保障電網設備運行狀態和故障告警信息的及時發現和處理。本文以曲靖供電局IT運維服務工單的處理為例，分析了運維工單響應時間過長的主要原因，并根據分析結果提出了對應的優化解決方案。

【關鍵詞】電網運維 IT運維服務 工單響應時間

1 引言

當今信息技術正在一日千里的發展，與之對應的IT運維服務也在各種企業中也開始扮演者越來越重要的角色。對于電網企業而言，目前電網設備的監視和控制大部分工作已經依賴于網絡監視和控制。例如設備運行狀態的監視，故障跳閘的保護動作顯示都依賴于網絡的傳輸和電腦終端的顯示。

具體到曲靖供電局，電腦的正常運行維護和打印、傳真的正常運行則是IT運維服務的重要內容。及時對電腦、打印機的異常處置可以保障電網工作的正常進行，間接保障了電網的安全穩定運行。

2 IT運維工單的處理流程

目前曲靖供電局采用了工單發布和處理的流程來處理公司內部IT故障的業務，即當電腦、打印機等設備出現故障時，由服務中心記錄工單并進行派發，處理人員接到工單申請后進行處理，在處理完結以后再報工單結束，由此完成IT工單的閉環管理。實現申請-處理-完結的全過程管理。

基于該種管理模式可以明確的分析當前IT運維服務中存在的問題，至少明確那個環節中耗時過長影響了IT設備的正常運行。可以針對耗時過長的環節進行優化，從而不斷完善和改進IT運維服務的流程。

3 曲靖供電局IT運維服務現狀分析

3.1 曲靖供電局IT運維服務現狀

南方電網公司高度重視企業內部的IT運維服務，早在2011年即發布了相關的管理規定，在《中國南方電網有限責任公司IT服務管理辦法》中即明確指出，每一個IT運維工單自建檔開始直至處理完畢其時限需要保持在8個小時以內。根據該項規定，曲靖供電局對工單進行了統計，其結果如表1所示。

從表1可以發現，曲靖供電局每年平均處理IT運維工單1163張，并且IT運維工單處理耗時呈現逐年下降的趨勢，但是與要求的8小時還有一定的距離。因此針對IT運維工單的耗時還需要進一步的分析和分解，針對耗時較高的階段進行優化，進一步縮短工單處理時間。

3.2 原因分析

為進步分析曲靖供電局IT運維服務耗時過長的問題，本文對曲靖供電局IT運維服務的工單處理流程進行了分解，其結果如表2所示。

表2中各個流程中處理的具體項目如下：

（1）上單時間：上單時間是指從接到客戶的服務請求后有值班人員開始處理接單流程直至生成系統中可以查詢到的工單啟動時間。

（2）響應時間：響應時間是指從系統中生成可以查詢到的工單開始，值班的調度人員對IT運維人員開始調配，直至運維服務人員趕到現場開始開始處理故障的時間。

（3）處理時間：處理時間是指IT運維服務人員到現場后，對故障進行診斷、處理、配件更換、軟件故障排查和治理的時間總和，處理時間結束則代表IT故障已經被排除，但并不意味著IT運維工單的結束，其閉環管理流程也還沒有完成。

（4）結單時間：結單時間是指從故障排查處理完成后，待被服務人員確認故障已經修復，在工單上簽字確認后，IT運維部門接到排查故障人員的工單結束請求，并完成相應的線上流程的時間。

（5）其他時間：其他時間是指因其他意外，例如配件不足，維修技術問題導致的工單處理耗時。

從表2的時間進行分解解讀可以發現，曲靖供電局IT運維服務流程中，在上單時間這一部分中所消耗的平均時間為5分鐘在所有耗時里所占的比率最低，并且與實際生產的流程相符，因此該部分的時間不需要優化，耗時處于正常范圍。其次響應時間，平均耗時408分鐘即接近7個小時，在所有消耗時間中所占比率接近50%，為IT運維工單耗時較長的主要原因。處理時間92分鐘，所占比例不足20%，且處理時間為處理故障所耗時間，考慮到更換配件、修復系統所需要的系統運行時間，該時間也在正常的處理故障耗時范圍之內。剩余的結單時間和其他時間分別耗時20分鐘和52分鐘。

由此可見曲靖供電局IT運維工單耗時中響應時間較長，且在所有耗時中所占比率最高，是影響IT運維工單流程快速運轉的主要原因。仔細分析曲靖供電局IT運維服務的響應流程可以發現其主要文件關鍵在于：

（1）待辦工單出現時缺少通知機制。每當待辦工單發出后，辦公人員并沒有采用電話或傳真的方式通知IT運維部門導致待辦工單沒有被及時處理。處理故障申請方與負責響應的IT運維服務人員之間除了線上溝通以外不存在其他的有效溝通渠道是導致響應時間過慢的主要原因。

（2）IT運維服務提交申請時內容不完整。由于服務申請方并不是專業的IT運維人員，因此對于故障的描述和故障原因的初步分析和判斷存在誤讀和誤解。往往產生的后果則是IT運維服務人員趕至現場后發現所攜帶配件和故障處理工具不對應，對故障需重新診斷然后返回運維服務中心重新整理工具并在此趕赴現場處理故障。因此IT運維服務部門與辦公人員之間缺少溝通，以及常見故障的宣傳和處理流程缺乏也是造成響應時間過長的原因之一。

4 縮短IT運維工單處理時間的優化方案

4.1 完善溝通機制

由第三節分析可知，建立良好的溝通機制，及時提醒IT運維人員處理待辦工單是縮短運維工單處理時間的主要方式。因此簡易出了線上通知以外，增加電話或傳真通知方式，將IT運維服務的值班電話告知被服務對象。在每次發出工單申請時通過電話或是傳真的方式再次提醒，保障IT運維工單的及時處理。

4.2 簡易故障處理方法推廣

由于故障不能被清晰描述，導致的工單處理時間過長也常有發生。并且對于單一的故障IT運維服務人員可以制作對應的解決步驟小貼士發放給辦公人員。這樣處理不僅可以減少IT運維人員的工作強度，并且可以縮短故障的處理和判斷時間。進一步降低了IT運維工單的響應時間。

參考文獻

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作者簡介

張高湘（1967-），男，大學本科學歷。現為云南電網公司曲靖供電局工程師，從事信息化管理工作。

作者單位

云南電網公司曲靖供電局 云南省曲靖市 655000