淺談數據分析在熱線中心排班管理中的運用

吳雨璠

淺談數據分析在熱線中心排班管理中的運用

吳雨璠

96366客服熱線是河北省天然氣有限責任公司對外的重要窗口，承擔著整個公司15萬余居民用戶365天、24小時預約、咨詢、故障報修、意見、建議、表揚和投訴受理等全方位信息的處理責任，它的服務質量直接體現出公司服務質量的優劣。針對96366熱線中心所處地理位置較偏僻，節假日、年休假、婚假期間熱線人員臨時不足等情況，從熱線話務量和熱線員配置關聯方面，提出了系統優化班務的解決方案并給予實施。

熱線中心 排班 管理

河北省天然氣有限責任公司2008年9月建立熱線中心為客戶提供24小時不間斷服務。熱線中心成立初期，由于來電量少，夜間電話呼轉到當值熱線員手機上。隨著來電業務量的不斷增加，夜間電話呼轉方式的弊端也日漸顯現，從而改為24小時倒班制。

一、相近崗位排班情況

（一）河北省天然氣有限責任公司需24小時在崗或待崗排班情況分享

調控中心：基本情況為8人4運轉，即分為4個班次，兩人一個班次；白班：9：00～19：00；夜班：19：00～次日9：00；下夜，休。

搶修中心：基本情況為8人，均為正常班，上5休2；夜間按分工不同，4人為一組，每天17：00～次日8：30值班。

（二）其他熱線中心排班情況分享

TA港華熱線中心：基本情況6人2運轉，即分為2個班次，三人一個班次；只分管本公司業務，且晚間電話轉至調控中心處理；白班：8：00～19：00，休。

WF港華熱線中心：基本情況7人6運轉，即分為6個班次；除分管本公司業務外，還承擔市長熱線部分職責。白班：8：00～16：00；中班：14：00～22：00；夜班：22：00～次日8：00；下夜，休，跳班：10：00～13：00，17：00～20：00。

二、客服熱線中心現狀

（一）熱線中心基本情況分析

第一，熱線中心現有熱線座席3個，即熱線人員同一班次，最多可三人同時在崗；熱線中心現有8名熱線人員，且有1人員在休產假，即在崗人員為7人。

第二，熱線中心所處地理位置較偏僻，熱線員為女性，在夜間倒班不安全。

第三，熱線中心為客戶提供365天、24小時不間斷服務，從而節假日期間熱線員會出現臨時短缺現象。

第四，熱線員同時面臨婚假、產假等不同時期的不同休假需求，確保工作效率的同時也要考慮和平衡各方利益。

（二）熱線中心業務分析

第一，月度電話量趨勢分析。7～10月電話總量，與1～6月電話總量基本持平，下半年電話增量顯著。

第二，小時電話量趨勢分析。熱線中心電話上午呼入高峰時段為9：00～10：00；下午呼入高峰時段為17：00～18：00。呼出時段是熱線人員可自行調整，從全年數據分析，上午集中回訪時段為10：00～11：00；下午集中回訪時段為15：00～16：00；18：00～19：00兩個時間段。另，23：00～次日6：00呼入量幾乎為0。

（三）熱線中心排班現狀分析

熱線中心7名熱線員中2名上正常班（上五休二），1名上機動夜（上一休二），4名人員上4班3運轉。（詳見表1）

綜合所述，熱線中心現有排班，10：00 ～11；00及15：00～16：00呼入高峰時段，可確保至少2人在崗；但高峰時段17：00 ～18：00，一人在崗時間較多，需對現有排班進行調整。從而保證當天三個高峰時候至少2人在線。

第三，年休假時間合理安排。目前熱線人員8人員有6人工齡在10年以下，按《勞動法》相關規定，可享有每年10天的帶薪休假。考慮到熱線中心呼入電話量有較強的季節性，建議熱線人員2～6月休完當年年休假。

第四，特殊情況的應急方案。當正常班人員休年休假，或臨時有外出學習或交流計劃時，由機動夜人員臨時替班，確保在高峰時段的2～3人在崗。

第五，節日期間，熱線員排班問題。經熱線人員討論一致通過，為防止頻繁調班，定為三天小假正常輪班，不再另行安排班次，七天長假調整班次。實行輪休優化后的排班安排（如表2）。

四、優化后的排班方案提高了工作效率，更具人性化

三、對現在排班進行優化后的方案

熱線中心排班是尋求人性化管理和提高工作效率之間的平衡點，不僅要提高客戶服務水平，也要兼顧員工的滿意度。目前熱線中心優化后的排班方案本著提前溝通、優先安排，小假正常輪班，長假調整班次輪休等原則，使每位人員民主參與到其中，有效提高了熱線員的工作效率，為公司的服務形象起到積極作用。

如何在人性化管理和提高工作效率之間尋求平衡是熱線中心排班的第一要務。尋求平衡就需要在實際工作中“因事制宜”，根據實際工作中面臨的問題靈活應變。

第一，地理位置偏僻問題。為避免夜間倒班不安全，容易發生危險，故白班與夜班的交接班時間不易晚于20：00，從而降低熱線員夜間倒班的危險因素。

表1 熱線中心排班

表2 熱線中心優化后的排班

第二，17：00～18：00高峰時段一人在崗較多，致呼入電話進入隊列增加。將正常1錯后一小時上班，即10：00～18：00，

（作者單位為河北省天然氣有限責任公司）

吳雨璠（1978—），女，山東濟南人，本科，經濟師，主要研究方向：工商管理類。］