質量問題突出退貨退款約占三成

2016年10月16日至2016年11月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴6837例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比增加1407例，增幅為26%。與去年同期相比，投訴總量上漲2739例，增幅為66.27%。

值得一提的是，報告期內對消費投訴訴求的統計數據顯示，消費者要求投訴目標進行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費者在本期購買商品后出現要求退貨退款的情況。

分投訴渠道消費投訴：

微信端新增投訴占9%

在中國質量萬里行消費投訴平臺的多種渠道的入口中，消費者分投訴渠道的投訴案例數據中顯示，微信端試運行階段收到消費者投訴的9%，其他九成以上的消費者仍然習慣使用網頁端進行錄入消費投訴。

分消費商品性質投訴：質量問題凸顯

按照消費者商品性質劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務兩大類別。根據歷年中國質量萬里行的消費者投訴量的數據不難看出，商品質量問題占據消費者投訴的主要方面。

本期數據報告顯示，商品質量問題占據平臺消費投訴量的84%，相比上期的82%的占比數據又有所增加。

在具體的產品服務方面，培訓教育的投訴量仍然居于各行業之首，與上期相比，增幅為32%。報告期內，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到不少消費者投訴尚德機構，主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學師資、教學質量與實際不符；二是質疑其無資質辦學，侵害消費者的合法權益；三是投訴其沒有充分履行信息披露義務，利用不公平格式條款設置退費障礙。

律師建議，消費者在報名網絡教學時，可以要求教育機構提供該教育機構及其教師的資質證書，明確教學的老師、教學的課程、時間等與學習相關的信息，同時將該所有與教學相關的內容都通過雙方簽訂書面協議的方式予以固定，待日后發生爭議時有依據可遵循。

除此之外，留學中介的消費投訴，也是這類消費投訴中占據一定比例的投訴問題。中介最慣用的幾招騙術是：自吹自擂、巧妙收費、隱瞞真相、中途變卦和“不平等條約”。

中國質量萬里行提醒消費者，在選擇留學中介前，首先要對自身各方面條件有一個全面和客觀的認識；其次要盡可能要多地關注海外院校官網、海外留學動態等信息，了解想要申請的學校的基本情況和招生要求，譬如每年一般會招收多少中國學生、學校專業的培養計劃等。

舉一個例子：有些中介承諾學生沒有語言成績依舊可以申請到名校。很多學生和家長都抱著僥幸的心理認為自己一定是那個“中彩票”的人，愿意為了這微乎其微幾乎可以忽略不計的可能去投資，結果輕而易舉地落入中介設下的圈套。

值得提醒的是，辦理出國留學一定要與中介機構簽訂出國留學的協議書，協議書上要有連續的編號。在協議書上代表甲方簽字的人員，必須是中介機構的法人代表。如果簽字人不是法人代表本人，那么簽字人也要有法人代表的授權書，才有資格簽署協議書。在協議中約定不明確的條款，可以要求中介公司按《合同法》中的誠信原則去實現其口頭承諾部分。

在涉及費用時，一定要貨比三家，可以找一些第三方獨立平臺免費推薦正規合法的留學機構，在了解每個機構的服務流程后，再選擇適合自己的簽約；其次，一定要保存所有的繳費單據、通知書、收據、發票等憑據，以便在發生錢款糾紛時可作為證據。

分行業消費投訴：

網購服裝類產品增量明顯

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務行業投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2986例，占本期消費投訴總量的43%。與上期相比，本期消費投訴了減少了434例，增幅為17%。

“雙十一”購物節在發展了8個年頭后，11月12日0點，阿里巴巴向世人宣布了1207億的“雙十一”新交易記錄，加上京東、蘇寧等各類網絡零售平臺的交易數據，2016年“雙十一”購物節全網交易額可能超過1700億元。

“雙十一”從最初阿里巴巴的獨角戲發展成幾乎所有網絡零售平臺共同參與的購物節，交易額從最初的不到億元，迅速井噴至超過1700億元，已經成為全球最大的購物節，顯示了中國網絡零售發展的強勁勢頭，也凸顯了網絡零售相對于線下零售的巨大交易優勢。我國社會消費品零售總額10月份日均銷售額接近900億元，“雙十一”購物節一天交易額幾乎是日均社零總額的2倍。作為中國人自己的購物節，“雙十一”在促進國內消費，擴展國際貿易，擴大網絡零售影響力，提高我國網絡購物滲透率上已經體現出重要作用。

“雙十一”之前，工商總局約談15家電商要求，集中促銷活動期間，銷售額爆發式增長，價格欺詐、虛假宣傳、不正當競爭、銷售假冒偽劣商品、發貨遲緩、退換貨難等問題也會集中顯現。企業要加強自治，規范網絡促銷活動。針對“先漲價后打折”的問題，工商總局要求促銷活動組織者和經營者要遵守促銷活動規范，不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真。阿里巴巴相關負責人介紹，阿里巴巴運用大數據技術，鎖定商家“雙十一”前30天實際成交價，商家促銷原價不得超過此價格。

中國質量萬里行收到的投訴數據顯示，近幾年“雙十一”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領域，大量快遞包裹在配送站堆積，產品錯配，產品缺貨，損毀現象頻發。不得不面對的一個現實是，從快遞能力來看，去年我國快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙十一”快遞包裹量約5億件，而今年“雙十一”訂單量超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務水平非常困難。

從消費者投訴比較多問題中，利用購物街銷售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標原價、虛假存貨、誤導宣傳、刷單等不規范問題，帶來的消費者投訴量在“雙十一”后也出現了大幅上升。

第二，通過與2016年第10期月度消費投訴量相比，十大行業均出現了投訴量上漲的趨勢。各行業幅度排名依次為：房產家居、醫療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網絡服務、汽車行業、金融保險、家電行業、服裝美容。

第三，與2015年第11期各行業投訴量相比，除了金融保險行業以外，九大行業的投訴量紛紛出現了上升趨勢。各行業投訴量的增長幅度排名依次為：服裝美容、旅游教育、食品煙酒、房產家居、家電行業、醫療健康、IT通訊、網絡服務、汽車行業。

與去年同期相比，該數據呈現出最明顯的特點是，服裝美容的投訴量再次出現各行業的最大增幅，投訴量的增幅為432%，相比上一報告期內數據再次出現增長；從這類投訴者消費渠道來看，各地網絡渠道購買服飾、化妝品類商品出現消費投訴的增幅較明顯。

商品質量投訴中，主要涉及網購日用百貨類商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。

國內知名第三方導購軟件惠惠購物助手最新發布的2016年《“雙十一”網購大數據報告》顯示，截至“雙十一”當天12時，天貓、網易考拉、京東、蘇寧易購、唯品會等主流電商流量較前一天增幅明顯，其中天貓流量增加了3倍，網易考拉緊隨其后；此外，服裝鞋帽仍是消費者最為關注的品類，而在消費者關注的所有品類中，歷史最低價商品占比都超過一半。

投訴內容方面，從商品類別來看，在受理的投訴中，服裝鞋帽類商品投訴近年來一直高居榜首，其中90%以上反映的都是質量問題。在商品質量問題方面，投訴比較多的是，收到實物與描述不符、商品質量不合格的問題、仿冒商品和假冒商品。

在商品價格問題方面，網購消費者遇到活動前先提價、再打折的誤導性消費情況。其次是先低價打折吸引消費者關注，后以無庫存為由不予銷售和未如實全面介紹促銷活動內容誘導消費者盲目消費，還有消費者遭遇到了單方面撤銷活動的情況。

分消費區域投訴：

廣東地區位居首位

本期投訴數據顯示，分消費地域投訴量呈現以下特點：在分區域的消費投訴案例中，出現投訴量增長的省市地區占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區域中，與往期分區域消費投訴量類似，廣東、江蘇、北京、上海、浙江、山東等經濟發達區域仍居于投訴量的前幾位。

值得一提的是，與本期數據對應，廣東地區成為網購投訴的重災區。“不少消費者投訴針對貨不對板或以次充好問題。消費者實際收到的商品顏色、尺寸、功能、產地等與網站的宣傳內容不符，或商品存在無標簽標識、破損、有異物、缺少零部件、有使用痕跡等問題。”

同時，售后服務難享受，也是該地區投訴問題之一。在“七日無理由退貨”未落實方面，消委會表示，個別商家對于適用無理由退貨的商品，仍以已拆封查驗影響商品完好等理由，拒絕消費者7日內提出的無理由退貨要求。中國質量萬里行提醒消費者，警惕遭遇網絡欺詐。有不法分子利用虛假網站或假冒網站，誘使消費者在下單時直接轉賬、匯款或點擊交易鏈接付款后卻不發貨；也有不法商家以保證金等為由，誘使消費者連續不斷地付款等行為，使消費者賬戶資金遭受損失。

分消費訴求投訴：

退貨退款比例最大

新消法賦予網購消費者七天無理由退貨權，有關退換貨問題的投訴也逐漸增多。如，消費者收貨后懷疑是假冒偽劣商品、發現商品有瑕疵或者貨不對版時要求退貨，但商家拒絕退貨；有的商家同意退換貨，但當消費者寄回商品后卻遲遲未能收到貨款或換取的商品。

在實際維權案例中，中國質量萬里行本期收到消費者投訴訴求排名為：退貨退款、賠償、發貨問題，所占比例分別為29.5%，25.3%，12.4%。是否符合雙方約定的退貨退款的條件，成為買賣雙方在糾紛中爭議最大的問題。

有媒體報道，“雙十一”過后往往也是網購投訴維權的高峰期。數據顯示，今年前10個月二中院審結212件網絡購物合同糾紛案件，相較于2015年全年度的數量，增幅超過600%，涉及商品價格欺詐、商品錯發或被調包、退貨難等情況。

11月初，國家質檢總局執法司就下發了《關于開展“雙十一”消費品電商領域執法打假集中行動的通知》（以下簡稱通知），至11月15日在全國開展“雙十一”消費品電商領域執法打假集中行動。

這次集中行動，主要包括幾個方面：其一，加強電商消費品質量違法案件線索摸排。要求各地充分發揮12365舉報處置指揮系統作用，暢通廣大消費者的質量投訴舉報便捷渠道。針對主要網購平臺和重點消費品，圍繞消費者投訴較多、價格不合理、媒體曝光的產品，開展摸排，收集線索。其二，加強對電商消費品違法案件查辦工作。組織力量對案件線索進行核查，對涉嫌質量違法的企業開展執法檢查。對查實的案件及時通報電商平臺。加強與公安等部門的協調配合，對涉刑案件堅決依法移送公安機關。對本轄區內區域質量問題突出的電商消費品推動地方政府牽頭開展區域整治，形成共治的工作格局。同時，加大電商執法打假工作宣傳力度。其三，要求省級質監局要加強組織，統一協調，完善機制，加強對案件的督辦工作。各級質監局要分解任務，細化方案，逐級落實工作責任。

在“雙十一”期間，執法司將加強對質量問題突出消費品消費預警發布工作。充分利用“大數據”、“云計算”等技術，整合電商消費品執法打假信息數據，通過報刊、廣播、電視和互聯網等媒體發布警示消息，引導消費者理性消費，形成抵制低質低價惡性競爭的氛圍。

網購消費者消費及維權要點

在此，中國質量萬里行有必要重申消費者在網絡平臺消費時，有以下需要注意的事項：

看商家信息。包括網站、平臺和網店的相關信息，主要是查看經營主體資格：一般出現在網頁末端，或者資格認證欄目，有必要的話，可以通過工商官網查詢商家的注冊登記情況，通過工信部網站查詢網站備案或許可情況；如果是個人身份經營，要查看平臺是否給予實名認證，是否繳納消費者保障保證金等。還可以查看店主的信用記錄。

看商品信息。不要被花哨的圖案迷惑，不要被高額獎品所引誘，要仔細查詢商品質地、型號、功能、價格、質量標準等相關信息，產品圖片是否真實（有無虛拍嫁接商品圖片的現象，有無虛假制作外觀和夸張處理內容的痕跡），價格是否偏低，不要一味地追求價廉而忽視產品質量。要完整閱讀商品詳情以及售后服務內容，仔細查看促銷活動中的限制性條款以及購物網站的商家和商品信譽評級，參考其他買家對該商家和商品的評價。

看售后服務保障信息。包括索要銷售憑證、產品三包憑證，查詢弄懂售后服務的條件、服務網點、地址和要求，有無其他使用限制和附加條款，有無聯保措施，注意確認記錄售后服務的聯系方式和方法，確認售后服務事項是否能夠真正落到實處，避免因售后服務缺失給自身帶來的尷尬。

注意選擇支付渠道。不要隨便按照商家的提示給私人賬戶匯款，要選擇貨到付款或者正規的支付渠道，比如第三方支付平臺等。

仔細收貨驗貨。收到貨物后，應盡快、仔細檢查貨物有無質量問題，特別是某些部件、功能的完好，應盡早發現，以免超過7天無理由退貨期、保修期或保質期。特別是貨到付款的，更要仔細驗貨，索要付款憑證。當消費者的權益遭受侵犯，應當立即向網購平臺的客服申訴，并遞交證據。也可撥打海南12345服務熱線進行投訴維權。

在網購維權方面，消費者平時應注意保存網購相關憑證。盡量使用網站所提供的聊天工具并保存聊天記錄，通過截圖等功能保留好交易信息，同時注意索要發票作為購物憑證。

針對本期消費者投訴比較多的退貨退款的問題，消費者購物前應與賣家就送貨時間、運費支付、退換貨手續等問題達成協議，避免日后發生糾紛。消費者在收貨時應先驗貨再簽收，遇到不讓驗貨的情況應當拒絕簽收；一旦消費者發現貨物有損壞或貨單不符合時，可以拒絕付款。

注意7天無理由退貨的期限。7天無理由退貨的期限包括了節假日、周末，如果終止日為法定節假日，根據民法的規則，向后延長一天行使“后悔權”。對商家不予退換貨的理由要有正確的判斷，主要是看是否符合新消法的相關規定。