淺析酒店企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的策略

陳婷婷

【摘要】當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)在我國(guó)酒店企業(yè)當(dāng)中不斷獲得發(fā)展，基于消費(fèi)個(gè)性化這一背景環(huán)境，酒店企業(yè)應(yīng)該將達(dá)到消費(fèi)者的需求當(dāng)作目標(biāo)，站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的能力。最大限度使用個(gè)性化服務(wù)滿足顧客需求的不斷改變。而良好的進(jìn)行消費(fèi)個(gè)性化下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策改進(jìn)和明確，也是酒店企業(yè)在日益激烈市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中占據(jù)穩(wěn)固地位的主要保證。本文主要對(duì)酒店企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行研究，旨在給其提供一定的參考和幫助。

【關(guān)鍵詞】酒店企業(yè) 個(gè)性化 營(yíng)銷(xiāo)策略

由于我國(guó)酒店企業(yè)發(fā)展速度不斷加快，顧客對(duì)于酒店行業(yè)服務(wù)方面也提出了更加嚴(yán)格的要求，特別是對(duì)于個(gè)性化服務(wù)方面的要求。現(xiàn)代酒店一定要采取個(gè)性化服務(wù)這一理念應(yīng)對(duì)需求不斷改變的顧客，不可以?xún)H僅將個(gè)性化服務(wù)作為一種口號(hào)或者是形式，必須要將其真正的貫徹到平時(shí)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。進(jìn)而才可以使酒店企業(yè)始終具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，下面將進(jìn)一步分析酒店企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、當(dāng)前酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)實(shí)際情況

（一）缺乏完善的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。因?yàn)槲覈?guó)酒店行業(yè)當(dāng)前發(fā)展速度較快，大部分酒店常規(guī)工作仍然處于初級(jí)階段，客戶歷史檔案記錄以及服務(wù)項(xiàng)目的整理太過(guò)簡(jiǎn)單，部分依然僅僅使用人工記憶的方式，對(duì)于記載在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)當(dāng)中的客戶信息沒(méi)有安排專(zhuān)門(mén)的工作者進(jìn)行維護(hù)。針對(duì)個(gè)性化服務(wù)方面還沒(méi)有構(gòu)建可行的工作制度，相關(guān)工作者對(duì)于個(gè)性服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)以及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策無(wú)法養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策推廣太過(guò)盲目。常規(guī)化服務(wù)屬于個(gè)性化服務(wù)的前提，個(gè)性化服務(wù)是常規(guī)化服務(wù)的進(jìn)一步延伸和拓展，也是服務(wù)之后常規(guī)化的必要準(zhǔn)備，在服務(wù)之后的常規(guī)化屬于對(duì)于個(gè)性化獲得成果的加強(qiáng)，同時(shí)給新個(gè)性化服務(wù)開(kāi)辟一條新的路徑。個(gè)性化服務(wù)其對(duì)照的是異質(zhì)服務(wù)這一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，而常規(guī)化服務(wù)對(duì)照的則是同質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。但是在具體操作的過(guò)程中，卻有部分酒店完全按照別的酒店的個(gè)性化服務(wù)，或者是把單個(gè)顧客個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策實(shí)施大范圍的推廣，把單個(gè)顧客的需要當(dāng)作是全部顧客的需要，進(jìn)而造成失敗。

（三）品牌服務(wù)意識(shí)較差。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的主要目的就是讓自身的服務(wù)和別的競(jìng)爭(zhēng)者不同，其樹(shù)立的是企業(yè)在顧客心中的形象。當(dāng)前我國(guó)酒店企業(yè)管理人員商標(biāo)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不是很充足，其沒(méi)有意識(shí)到商標(biāo)所具有的作用，對(duì)于服務(wù)方面應(yīng)用的商標(biāo)沒(méi)有及時(shí)的注冊(cè)，一直到必須要保護(hù)的時(shí)候才想要去注冊(cè)。忽視商標(biāo)的表現(xiàn)是，部分管理者通常只想著作別的品牌加盟，沒(méi)有想著創(chuàng)造屬于自己的品牌，這樣就沒(méi)有重視企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，進(jìn)而造成失敗的情況。所以，創(chuàng)立品牌是拓展市場(chǎng)的必要渠道，企業(yè)必須要注重樹(shù)立并發(fā)展服務(wù)品牌。

二、酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

（一）酒店產(chǎn)品個(gè)性化對(duì)策。產(chǎn)品個(gè)性化實(shí)際上就是酒店企業(yè)基于消費(fèi)者個(gè)人需要當(dāng)作出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品賦予理念和外表設(shè)計(jì)以及形象裝飾，還有功能時(shí)效性和價(jià)值確定這些方面充分滿足消費(fèi)者運(yùn)用和心理方面的期待。產(chǎn)品個(gè)性化應(yīng)該屬于一種產(chǎn)品多樣個(gè)性化的設(shè)計(jì)，還應(yīng)該是各種產(chǎn)品個(gè)性化的構(gòu)成達(dá)到特定客戶群體的個(gè)性化需要。

（二）服務(wù)個(gè)性化對(duì)策。不管產(chǎn)品怎樣個(gè)性均不能脫離被短時(shí)間內(nèi)同質(zhì)化的現(xiàn)象，但是服務(wù)個(gè)性化相對(duì)比較靈活，并且也是最為直接，見(jiàn)效最快的。個(gè)性化服務(wù)屬于感染消費(fèi)者的服務(wù)，能夠保證消費(fèi)者的滿意程度和忠實(shí)性。個(gè)性化的服務(wù)直接反映在產(chǎn)品的附加值方面，也是提升產(chǎn)品價(jià)值的主要方法，讓消費(fèi)者通過(guò)個(gè)性化服務(wù)感受到滿足和成就。

（三）優(yōu)惠個(gè)性化對(duì)策。個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是盡量在個(gè)體前提條件下掌握消費(fèi)者需求，進(jìn)而采取個(gè)性化的優(yōu)惠，個(gè)性化的優(yōu)惠指的是酒店進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)和消費(fèi)者消費(fèi)歷史方面。若某個(gè)消費(fèi)者屬于酒店的老顧客，酒店利用數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，能夠完全了解這個(gè)顧客的個(gè)性化需要，進(jìn)而在客房中家居擺設(shè)和顏色以及餐飲方面迎合其喜好，給其提供全面的個(gè)性化特點(diǎn)產(chǎn)品以及服務(wù)，進(jìn)而滿足其期望。

（四）交流個(gè)性化對(duì)策。個(gè)性化服務(wù)若想完成下面的目標(biāo)，首先，應(yīng)該更加高效率的獲取顧客，強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上所占的比重。其次，要擁有極強(qiáng)的顧客忠貞度，避免顧客的流失，提升顧客終身價(jià)值。再次，極大的顧客占有率，進(jìn)而不斷增加顧客價(jià)值貢獻(xiàn)程度。最后，最多營(yíng)銷(xiāo)投資收益，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)成本，從而促使利益最大化。對(duì)應(yīng)的酒店企業(yè)必須要構(gòu)成四種個(gè)性化交流的能力，也就是顧客數(shù)據(jù)管理和顧客分析以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，還有觀察驅(qū)動(dòng)的的客戶互動(dòng)這四個(gè)方面的能力，進(jìn)而確保能夠進(jìn)行個(gè)性化的交流。

（五）品牌個(gè)性化對(duì)策。實(shí)際上品牌個(gè)性化，指的就是品牌形象必須要體現(xiàn)消費(fèi)者的個(gè)性，品牌形象一定要體現(xiàn)出酒店最佳的客戶個(gè)性。酒店在商標(biāo)和活動(dòng)使用的圖片以及文字類(lèi)型，還有服裝風(fēng)格以及工作人員舉止這些方面對(duì)于企業(yè)形象有著決定性的作用，這些因素均是可以打造品牌特色的。在一個(gè)酒店企業(yè)打造品牌形象的過(guò)程中，一定要謹(jǐn)記企業(yè)目標(biāo)人群以及最佳的群體，無(wú)論受眾具有什么樣的特點(diǎn)，其參加活動(dòng)的主要目的都是想要感受中心客戶的生活，所以，擁有吸引重點(diǎn)和目標(biāo)群體特點(diǎn)，能夠有效提升酒店企業(yè)的吸引力，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)品牌形象。

結(jié)束語(yǔ)：通過(guò)本文對(duì)酒店企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略的進(jìn)一步分析和闡述，使我們了解到由于我國(guó)酒店企業(yè)發(fā)展速度不斷加快，顧客對(duì)于酒店行業(yè)服務(wù)方面也提出了更加嚴(yán)格的要求，特別是對(duì)于個(gè)性化服務(wù)方面的要求。現(xiàn)代酒店一定要采取個(gè)性化服務(wù)這一理念應(yīng)對(duì)需求不斷改變的顧客，不可以?xún)H僅將個(gè)性化服務(wù)作為一種口號(hào)或者是形式，必須要將其真正的貫徹到平時(shí)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，也是酒店企業(yè)在日益激烈市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中占據(jù)穩(wěn)固地位的主要保證。因此，希望通過(guò)本文對(duì)酒店企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略的闡述，能夠給酒店企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方面提供一定的參考和幫助。

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