抓住中國服務業黃金十年發展機遇

中國消費者協會原副秘書長、新聞發言人 武高漢

抓住中國服務業黃金十年發展機遇

中國消費者協會原副秘書長、新聞發言人 武高漢

中國的服務業正處在高速發展的黃金十年，大家都要抓住這個機遇，什么樣的人能夠抓住機遇呢？只有用心服務的人才能抓住機遇，否則的話這個機遇就會白白流失。

首先，我想給大家講一個關于枕頭的故事。1986年我到泰國去開會，晚上睡覺枕頭低就把枕頭折起來睡了一晚上，第二天開會回來之后發現服務人員給我增加了一個枕頭。我覺得人家的服務人員在跟我對話，對不起這位先生，我們不知道您的習慣，喜歡用高一點的枕頭，因此昨天晚上讓您受委屈了。今天晚上我們為您增加一個枕頭，祝您晚安。從1986年到現在整整30年在國內出差上千次，折枕頭的時候，借枕頭的時候，把浴室里的浴巾拿出來把枕頭墊高的時候，但是第二天一定會發現折起來的枕頭被撫平了，借回來的枕頭回到了原來的地方，從衛生間借出來的浴巾還會掛回到衛生間里去。我認為，如果我們中國的服務人員有朝一日能夠像泰國的服務人員一樣，中國的服務水平就提高了。

還有一個關于車票的故事。德國有一個大企業家到日本去訪問，受到了日本首相的接見。但是記者發現他此行有一個日程，要和一個名不見經傳的賣車票的小老板吃晚飯，誰都不明白原因是什么，就連這個小老板都不明白，說我根本就不認識這個大企業家。吃飯的時候這位企業家就說了，說我曾經在日本當過6年的代表，我們辦事處所有的車票，包括我的車票在內，都在您這個小小的售票處來買，我發現有一個規律6年不變，從東京到大阪，我的座位一直在左邊，從大阪回東京我的座位一直在右邊，我就想問一問你這么有規律地為我們所有人訂票為的是什么？什么原因？這個小老板說了。說我考慮到富士山在鐵路的這一邊，因此我希望我的客人在路過富士山的時候能多看看富士山的風景。這個服務沒有增加一分錢成本，但是從這個服務可以看出日本的小老板是在用心服務。

最近我買東航的飛機票。東航顯示的是大飛機，結果到場一看發現是小飛機，我就投訴了，我說你這是不是欺騙性的銷售？號稱大飛機，實際上是小飛機。可是東航告訴我，是你相信了一個錯誤網站的錯誤信息，我們東航的網站上標的就是小飛機，這個網站是跟我們的合作單位，他標的那個不準確，以后你就不要再看他的信息了，直接看我們東航APP上的信息。我覺得這個態度是很有問題的，這個網站是不是跟你東航的合作網站？它標錯了是故意的也好不是故意的也好，東航應不應該糾錯一下？消費者投資了應不應當給消費者道一個對不起？

這幾個故事我想說明什么？中國的服務業正處在高速發展的黃金十年，大家都要抓住這個機遇，什么樣的人能夠抓住機遇呢？只有用心服務的人才能抓住機遇，否則的話這個機遇就會白白流失。希望廣大服務業的企業可以端正態度，視服務為契機，用心傾聽用戶的聲音，用心研究用戶的需求，用心超越用戶的期望。實際上，從平凡到杰出，很簡單，只需服務再用心一點。只要用心服務，并從中抓住機遇，用好機遇，就能創造奇跡，使自己的人生更加充實，更富有價值。