《解憂雜貨店》走進現實

楊絢然

如果在這個時代，還有人愿意傾聽你的心事，認真寫回信給你，是不是一件很溫暖的事？

陸初杰把日本作家東野圭吾《解憂雜貨店》里的那家店變成了真的。

《解憂雜貨店》變為現實

在它之前，陸初杰做過“甭糾結”，一款讓用戶輸入自己所糾結的問題，設置好選項，由其他用戶幫助選擇的社交App，目標人群是95后。但他發現，95后的用戶興趣轉換很快，如果產品沒有核心價值，很難留住他們。于是，他開始思考：什么樣的玩法才是95后需要的？

陸初杰說，當時很多用戶覺得他們很像“解憂雜貨店”，于是在看了很多有關《解憂雜貨店》的內容之后，他決定嘗試，讓用戶通過App寫信訴說心事，他們回信給用戶。

“甭糾結的數據顯示，情感類的糾結互動量和發帖量最大，小朋友在這方面的需求很大，所以我們想回歸，把情感的訴說做到極致。”陸初杰說。

但這也意味著，他們要做的是一件反互聯網的事情。大家都在玩視頻、直播，他們卻回去玩文字；第二天才會回信，整個節奏很慢；而且，如果把社區拿掉，項目很難做大。

為此，投資人拍著桌子說他們瘋了。但讓所有人驚訝的是，2016年1月，做了功能簡單的測試版之后，App只上線了兩個星期就不得不下架，因為“完全招架不住”：一天之內，他們就收到4000封信，很多用戶都在主動地“安利”他們。

于是，陸初杰和他的團隊正式投入到這個項目中。6月，產品正式上線，“一毛錢都沒有花”，兩個多月積累了16萬用戶。

塑造“爺爺”形象

從目前解憂雜貨店的用戶來看，87%是女生。而從用戶年齡來看， 30%是1995年.1999年出生，34%是00后。用戶群體非常年輕且集中。

陸初杰說，中國確實有很多社會問題。重男輕女、同性戀、家暴，這些事情每天都在發生。中國青少年的父母很多都外出工作，孩子由爺爺奶奶撫養，因此，他們最缺少的就是陪伴，對爺爺也有更深的感情。

從解憂雜貨店的用戶分布來看，北上廣三個地方加起來不到15%，三、四線城市小朋友對產品有更深的共鳴。

來信真實地反應了這些情況，但在回信時，“爺爺”要注意不能幫助小朋友作決定，甚至建議也要慎重，不然可能會誤導小朋友。“因為我們不是專業的心理咨詢師，我們要做的就是陪伴和傾聽。”

陸初杰也希望能夠塑造好“爺爺”的形象，讓用戶產生信賴感。“爺爺”的簡歷非常完整，有出生日期、家庭狀況，而每一項人物設定都包含了大量的思考。比如爺爺有兩任太太，第一任太太已經去世，第二任太太是在跳廣場舞的時候認識的，因此爺爺可以回答孩子們關于生離死別的問題，也可以回答關于社交的問題；爺爺的兒子是英文老師，所以可以看懂英文的信件，也可以回信；爺爺的孫女喜歡追星，所以爺爺也了解偶像。

此外，為了避免形象的單一，解憂雜貨店還增加了小情鴿、阿福、阿布、小哥等人物或小動物形象來支撐不同的個性。

當然，寫信只是解憂雜貨店的第一步，“陪伴這件事情很大”。未來，解憂雜貨店也可以加入更多內容，比如有關學習和玩的內容，讓產品更多元。

義工助力

目前，解憂雜貨店有兩個App，分為用戶端和義工端。

義工主要是一些心理咨詢師、心理學專業的在校學生以及年輕的家長，負責幫助爺爺回信，但義工的信不會直接給到用戶。

解憂雜貨店會通過自然分類把收到的信件送到合適的義工的手上，在他們回復之后再進行機器學習加工，由“爺爺”審核處理之后再發送回信。而一旦用戶二次回信，這些信還是會回到之前的回復人的手中，形成精神上的聯系。

目前解憂雜貨店有300多位義工，但陸初杰坦言，雖然他們會通過機器學習、自然語義分析、推薦機制等來提升回信的效率，但義工還不夠多，每天只能處理幾千封信，所以他們現在還不敢正式推廣，當務之急就是先擴充義工。

而這些人之所以要來做義工，動力主要來自兩個方面：1.學習和交流。申請成為義工的人會接受2個小時的線上培訓，同時可以參加線下的讀書會和交流會、講座來了解和學習怎樣陪伴孩子；義工端的社群也非常活躍。2.賺錢。如果義工能夠持續性地回信，且回信的通過率較高，可以獲得一定的報酬。

之所以不開放社區，陸初杰說，是因為社區的氛圍很難控制，一旦有人在里面講些不太好的話，整個樓就會歪，影響用戶體驗，這也是他們在“甭糾結”走過的“坑”。因此，就算未來會開放社交，他們也不會采用完全開放的方式，而是會把有相同經歷和想法的用戶進行匹配，或是讓用戶同他認為不錯的回復者進一步交流，等等。

多元化模式

解憂雜貨店也可以通過平臺上積累的內容來進行數據分析，了解青少年的心理活動。而這些數據是微博上沒有的，因為從產品本質來看，微博是“曬”，而解憂雜貨店能夠讓用戶分享內心的秘密。

除此以外，解憂雜貨店也有很多投稿活動，比如以“童年”為主題讓大家回憶童年的事情，以“爺爺的雜貨店”為主題讓大家來寫寫自己腦海中雜貨店的樣子，以此來產生一些好的內容。這些東西更能讓青少年產生共鳴。這些內容經過加工，就可以輸出到直播平臺、視頻團隊、網劇團隊等。

這會不會影響用戶對平臺的信賴感？陸初杰的答案是否定的。一方面，用戶的來信全部采用匿名的方式，平臺也會對信息進行包裝之后再輸出；另一方面，用戶寫信時，平臺會詢問是否愿意公開。“有50%的人是愿意的，他們其實是希望更多地讓人看到（自己的信），給他們更多的建議。”