如何讓基層人民調(diào)解員練好“內(nèi)功”

柳春香+楊春

【摘要】通過(guò)對(duì)基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)的探索與實(shí)踐，首次將該領(lǐng)域從靜態(tài)分析轉(zhuǎn)入動(dòng)態(tài)考察，由紙面分析拓展到實(shí)證研究。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了院校、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)與組織的有效對(duì)接，充分發(fā)揮了校、政、行的功能與優(yōu)勢(shì)，為以后基層人民調(diào)解員的培養(yǎng)與培訓(xùn)探索了一條實(shí)踐之路。

【關(guān)鍵詞】基層人民調(diào)解 職業(yè)培訓(xùn) 方案開(kāi)發(fā)

【中圖分類(lèi)號(hào)】D925.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

人民調(diào)解制度，是建立在“以和為貴”的儒家倫理思想和中華民族克己寬容的心理特征基礎(chǔ)之上，排除行政和司法權(quán)力的干涉，以調(diào)解為手段，通過(guò)在平等主體間實(shí)施第三方參與來(lái)化解矛盾糾紛的一種非訴訟制度。人民調(diào)解員作為推進(jìn)人民調(diào)解制度建設(shè)和發(fā)展的主力軍，其素質(zhì)是調(diào)解工作的基礎(chǔ)，也決定著調(diào)解工作的發(fā)展和水平。為進(jìn)一步優(yōu)化我國(guó)基層人民調(diào)解隊(duì)伍，提升調(diào)解員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，探索符合基層人民調(diào)解員實(shí)際的培訓(xùn)模式，項(xiàng)目組以北京市基層人民調(diào)解員為研究對(duì)象進(jìn)行了為期一年的探索與實(shí)踐。

基層人民調(diào)解員培訓(xùn)方案開(kāi)發(fā)背景

為深入了解北京市基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀，項(xiàng)目組對(duì)北京市1480名村社居民和419名基層人民調(diào)解員進(jìn)行了調(diào)研和訪談。調(diào)研結(jié)果顯示：首先，人民群眾期盼高，調(diào)解隊(duì)伍素質(zhì)需提升。目前，從事基層人民調(diào)解工作的人員絕大多數(shù)依然是熟悉當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)情況、較有威望并具備一定溝通能力的基層干部。盡管近幾年大學(xué)生“村官”不斷增多，基層調(diào)解員素質(zhì)開(kāi)始有了較大提升，但隊(duì)伍整體結(jié)構(gòu)依然存在“高齡低歷”特點(diǎn)。基層人民調(diào)解員更多的是憑借自己的主觀意識(shí)來(lái)認(rèn)定和化解當(dāng)事人的矛盾糾紛，這勢(shì)必需要他們具有較高的職業(yè)道德。通過(guò)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對(duì)基層人民調(diào)解員在職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)方面期盼很高，對(duì)基層人民調(diào)解工作滿意度較低。

其次，新型矛盾增多，調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)呼聲高。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，民間糾紛越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化和專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)。由于自身業(yè)務(wù)水平不高、法律知識(shí)匱乏，原有的調(diào)解方式已不能滿足日漸復(fù)雜的社會(huì)矛盾和民眾解決訴求的多元化需求，基層人民調(diào)解員調(diào)處難度不斷加大，壓力不斷增大。在419名調(diào)研對(duì)象中，絕大多數(shù)的基層人民調(diào)解員都認(rèn)為需要進(jìn)行有針對(duì)性的法律知識(shí)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)、溝通能力的培訓(xùn)，認(rèn)為調(diào)解技巧和方法是影響調(diào)解效果的最大因素。

再次，培訓(xùn)重理輕技，缺乏全面系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。當(dāng)前的基層人民調(diào)解員培訓(xùn)，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)體系，致使大量的培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果不甚理想。政府主管部門(mén)也認(rèn)識(shí)到，“萬(wàn)金油”式的人民調(diào)解員培訓(xùn)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前人民調(diào)解制度建設(shè)的發(fā)展需要，也不符合依法治國(guó)、不斷提升社會(huì)治理能力的戰(zhàn)略要求。吃透人民調(diào)解工作規(guī)律，依照專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)化的人民調(diào)解員隊(duì)伍，無(wú)論從理論上還是實(shí)踐上都具有重要意義。

基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)方案研究與開(kāi)發(fā)

在文獻(xiàn)研究與調(diào)研結(jié)果處理的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)借助豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，開(kāi)發(fā)出一套《基層人民調(diào)解員職業(yè)能力提升整體解決方案》，并積極開(kāi)展實(shí)踐探索。該方案以模塊化設(shè)計(jì)為思路，以理論講授、模擬實(shí)操、案例分析為方法，以專(zhuān)題講座、模擬訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)體活動(dòng)、沙龍研討、案例分享為方式，面向北京市基層人民調(diào)解員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，具體培訓(xùn)涉及如下幾方面。

職業(yè)道德的培養(yǎng)。嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范，不僅能增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解程序的信心，提高調(diào)解程序在糾紛解決上的適用率，而且能夠鞏固調(diào)解在非訴訟糾紛體系中的地位，推動(dòng)多元化糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。本模塊以2010年生效實(shí)施的《人民調(diào)解法》和北京市相關(guān)區(qū)縣改革試點(diǎn)制定的《調(diào)解員職業(yè)操守》《調(diào)解員職業(yè)道德準(zhǔn)則》等為依據(jù)，采用專(zhuān)題講座、案例分析、金牌調(diào)解員心得分享等方式，強(qiáng)化職業(yè)道德在基層人民調(diào)解工作中的重要意義。

法律素養(yǎng)的提升。依法調(diào)解是新時(shí)期人民調(diào)解工作的新要求。本模塊特邀相關(guān)法律專(zhuān)家、教授，以理論講授、案例分析與模擬訓(xùn)練營(yíng)的方式對(duì)基層人民調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，使其將“以德調(diào)解”與“依法調(diào)解”相結(jié)合，切實(shí)優(yōu)化和提升調(diào)解效果。

溝通能力的訓(xùn)練。人民調(diào)解工作主要是通過(guò)說(shuō)服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)等形式，來(lái)消弭當(dāng)事人之間的矛盾誤會(huì)。因此，溝通技巧是關(guān)鍵。該模塊通過(guò)采用實(shí)戰(zhàn)演練、項(xiàng)目模擬的方式開(kāi)展訓(xùn)練，幫助基層人民調(diào)解員掌握一定的調(diào)解技巧和溝通技巧。

心理知識(shí)的學(xué)習(xí)。作為矛盾糾紛的處理者，紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境對(duì)基層人民調(diào)解員的心理素質(zhì)提出了較高要求。此環(huán)節(jié)采用專(zhuān)項(xiàng)講座、團(tuán)體活動(dòng)、訓(xùn)練營(yíng)，邀請(qǐng)相關(guān)心理專(zhuān)家和心理咨詢師、婚姻規(guī)劃師對(duì)基層調(diào)解員進(jìn)行心理知識(shí)和心理疏導(dǎo)技巧培訓(xùn)。一方面能夠讓他們根據(jù)雙方當(dāng)事人的個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)事件的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，尋找合適的突破口和解決方式；另一方面，能夠有效提高他們的抗壓能力，為人民調(diào)解員長(zhǎng)期從事調(diào)解工作提供一顆“健康心”。

操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)。該模塊以任務(wù)為導(dǎo)向，以人民調(diào)解工作程序?yàn)檩d體，進(jìn)行調(diào)解文書(shū)制作和文件歸檔等方面培訓(xùn)，提升基層人民調(diào)解工作各環(huán)節(jié)的規(guī)范化程度。

基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)方案實(shí)施與啟示

從2015年7月至2016年5月，項(xiàng)目借助基層人民調(diào)解培訓(xùn)方案，依托北京市政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目平臺(tái)，整合政法類(lèi)職業(yè)院校、司法行政部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及組織優(yōu)質(zhì)資源，對(duì)北京市基層人民調(diào)解員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)系統(tǒng)培訓(xùn)，先后進(jìn)行16期，培訓(xùn)基層人民調(diào)解員650余名。

通過(guò)對(duì)基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)的探索與實(shí)踐，首次將該領(lǐng)域從靜態(tài)分析轉(zhuǎn)入動(dòng)態(tài)考察，由紙面分析邁入實(shí)證研究。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了院校、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)與組織的有效對(duì)接，充分發(fā)揮了校、政、行的功能與優(yōu)勢(shì)，為以后基層人民調(diào)解員的培養(yǎng)與培訓(xùn)探索了一條實(shí)踐之路。總結(jié)培訓(xùn)成效，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，培訓(xùn)模式新穎。以往的人民調(diào)解員培訓(xùn)，大多采用會(huì)議形式，主要進(jìn)行理論講授。而本次分模塊進(jìn)行小班培訓(xùn)，不僅內(nèi)容集中，而且形式多樣，師生交流更充分，在一個(gè)模塊中各種形式穿插進(jìn)行，尤其是實(shí)戰(zhàn)模擬、訓(xùn)練營(yíng)等，深受人民調(diào)解員歡迎。

第二，培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用。著重于實(shí)踐和實(shí)操培訓(xùn)，突出應(yīng)用導(dǎo)向。廣泛收集人民調(diào)解工作中的鮮活案例，組織相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行系統(tǒng)分析，分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行講解與培訓(xùn)，很多學(xué)習(xí)內(nèi)容馬上可以轉(zhuǎn)化運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

第三，培訓(xùn)激發(fā)活力。突出基層導(dǎo)向，盤(pán)活基層人民調(diào)解員隊(duì)伍。充分利用現(xiàn)代便捷的信息化手段，在培訓(xùn)過(guò)程中，為全體學(xué)員搭建長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和交流的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)。信息平臺(tái)的創(chuàng)建，不僅增強(qiáng)了他們的職業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，還盤(pán)活了數(shù)量龐大的基層人民調(diào)解員隊(duì)伍，激發(fā)了他們的活力。

第四，雙向評(píng)價(jià)機(jī)制。采取學(xué)員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雙向評(píng)價(jià)機(jī)制，突出量化導(dǎo)向。為進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)效果，重視學(xué)員評(píng)價(jià)機(jī)制的建立與作用發(fā)揮，采用學(xué)員評(píng)教、師資互評(píng)、問(wèn)卷測(cè)評(píng)等方式，力求客觀公正對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足。

（作者單位均為北京政法職業(yè)學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①柳春香、楊春：《基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究—以北京市為例》，《北京政法職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2016年第1期。

②逯惠艷：《我國(guó)農(nóng)村社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)研究》，《行政與法》，2012年第11期。

③蔣麗萍：《調(diào)解員職業(yè)道德的內(nèi)涵與規(guī)范》，《人民法院報(bào)》，2015年第5期。

④李晟、鄭毓楓：《我國(guó)古代多元糾紛解決機(jī)制的法律文化解讀及啟示》，《赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)》，2011第12期。

⑤丁榮：《淺析人民調(diào)解員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)》，《人民調(diào)解》，2008年第4期。

⑥龍繼輝：《小議新時(shí)期人民調(diào)解員應(yīng)具備的素質(zhì)》，《大觀周刊》，2012第32期。

責(zé)編/潘麗莉 宋睿宸