淺談ITSS在電力企業IT運維服務中的應用

柯敏玲

摘要：隨著南方電網“十二五”信息化建設的完成和信息化建設的應用，打造了電力企業信息化新模式，推動信息化與工業化融合發展。信息化大建設之后，企業級管理信息系統的上線運行，迫使地市局信息中心承擔的角色也發生變化，從一個信息技術提供者向信息服務供應者轉換。文章引入了ITSS管理理念，闡述了ITSS在IT運維服務中的應用。

關鍵詞：ITSS；電力企業；信息化；IT運維服務；企業管理 文獻標識碼：A

中圖分類號：TP393 文章編號：1009-2374（2016）33-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.077

1 ITSS簡介

ITSS即中國IT服務標準體系，是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。從ITSS運行維護的標準要求來看，ITSS體系是建立在ITIL及ISO20000的基礎上，針對我國企業的服務管理實情，由ITSS工作組研制提出的一套IT服務領域的標準庫和方法論。

ITSS的目的是支撐政府履行行業管理職能職責，規范和引導信息技術服務產品的研發，提升服務提供商的能力，提高服務質量、繁榮和培育市場。

ITSS規定了IT服務的組成要素和IT服務的生命周期。IT服務的組成要素是人員（people）、流程（process）、技術（technology）和資源（resource）四個部分。IT服務生命周期由規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理5個階段組成。如圖1所示：

2 電力企業信息化運維服務發展現狀

2009年之前，中國沒有信息技術服務業的行業標準，隨著信息化的逐漸發展，IT服務體系的建立，企業均選擇來自國外的以ITIL為核心或以ISO20000為標準規范服務流程來管理和建立信息化運維體系。2009年汕頭局就通過了ISO20000認證，然而很難持續以ISO20000的標準要求來規范和改進IT服務，想要用國外的標準來適應企業的需求，在顆粒度管理上可見一斑。

ITSS體系1.0從2009年4月由工信部信息技術服務標準（ITSS）工作組發布，歷經6年的系統性建設，2015年4月發布的ITSS體系4.0，是國內企業運維服務領域內的最佳實踐，完全符合國家政策。企業級信息系統大建設之后，在大運維大發展的時代，地市局信息中心承擔的角色也發生變化，從一個信息技術提供者向信息服務供應者轉換。地市局作為局層面的服務供方，應如何落實運維服務規范和標準化，可以滿足需方需求同時指導自身業務發展達到與服務需方目標的一致性，是當前面臨的機遇與挑戰。此時，地市局引入ITSS服務標準體系，在ITIL管理流程上，借助ITSM管理系統，規范完善本地信息運維作業標準，規范服務流程，提升服務質量水平，具有重要的意義。

本文主要從IT運維服務的實施要素和生命周期的角度，引入ITSS理論，闡述IT運行維護服務的規范和標準化以及在IT運維服務中實施ITSS的步驟和方法。

3 ITSS在IT運維服務運營上的應用

ITSS對IT運維服務運營上遵循計劃、實施、檢查、改進的PDCA方法論。在計劃階段，強調服務供方與需方應對服務的整體方案進行計劃并實施；在實施過程中，除經常使用ITIL的事件管理、變更管理、配置管理、發布管理、問題管理等流程外，還強調服務目錄、服務級別SLA，服務報告和信息安全管理內容；對服務效果的管理，ITSS強調應對質量指標的檢查和服務過程的檢查；在改進階段，ITSS強調應對運維實施編制改進計劃，并對實施情況進行反饋跟蹤，具有改進的服務機制；而服務溝通是對整個生命周期起著確定性的作用，有效地組織溝通機制并進行記錄，是IT運維服務整個生命周期得以順利進行的必不可少的環節。

4 ITSS在IT運維服務實施上的應用

ITSS對運維服務的規范和指導不僅體現在運維服務的組織建設和實施管理上，也體現在了運維服務的實施工作中。按照GB/T 22032-2008的規定，運行維護是信息系統全生命周期中的重要階段，它對系統主要提供維護和技術支持以及其他相關的支持和服務。

運行維護服務的主要內容包括基礎軟件、硬件平臺、基礎設施、應用軟件等IT基礎設施以及IT基礎設施的數據中心、業務應用等信息系統。ITSS對服務對象的每一類服務類型應完成的主要工作內容進行了引導和說明。根據運維服務的特點，ITSS將運維服務交付內容分為了咨詢評估、例行操作、響應支持、優化改善、四個服務交付內容。運維服務組織按照這4個服務交付內容制定運維服務實際操作，增加運維服務組織的計劃性管理，使服務更加條理性和完善性。

5 在IT運維服務中實施ITSS的步驟和方法

企業級信息系統大建設之后，在大運維大發展的時代，汕頭局信息中心轉變為全局業務部門信息技術運維服務供方的角色，在滿足業務部門信息服務需求同時，指導自身業務的發展為目標，通過IT服務標準化來提升IT服務質量。對于業務需求部門來說，可以更好量化控制，明確服務水平并以獲得更高的服務質量為目標。

在IT運維服務中實施ITSS，具有支撐粒度更細、實操性更強的優勢。根據業務部門的實際需求，結合信息中心作為供方的實際情況，借鑒PDCA方法論來實現整個過程的實施控制和工作改進，包括需求分析、規劃設計、部署實施和優化改進四個階段。如圖2所示：

5.1 需求分析階段

在全局信息化建設工作中，引入ITSS理念，啟動ITSS對現有的運維服務現狀進行評估、需求調研，制定方案和可行性分析，并進行信息組織審批通過。使企業信息運維供需方達到目標明確及一致性。

5.2 規劃設計階段

規劃設計階段是ITSS的實施方案確定后，對IT服務體系進行全面的規劃設計，規劃運維服務體系架構，評估資源，確定服務范圍，梳理服務目錄，風險管理

規劃。

5.3 部署實施階段

部署實施階段是需求分析階段及規劃設計階段所形成的各種方針、原則、服務范圍、服務目錄、服務方案落實執行，利用現有ITSM信息運維支撐工具，結合管理制度，進行責任和資源的落實，固化在運維服務工作中，最終按照交付內容指導交付產物。

5.4 優化改進階段

優化改進是ITSS管理體系的重要原則，ITSS對IT運維服務實施的效果，在很大程度上取決于優化改進環節是否做得到位。它使整個流程有質量的把控，又有質量的改進，保證ITSS實施目標的達成。

5.5 實施過程中應關注的要點

在IT運維服務中，實施ITSS需要關注的要點有：在引入ITSS標準時，必須根據自身的運維工作界面和內容明確服務目錄，建立信息中心與業務需求部門的溝通渠道，以明確的服務目錄來確保雙方目標的一致性。ITSS標準的能力四要素是ITSS的靈魂，在實施過程中，企業應以人員、過程、技術和資源四個關鍵要素進行全面整合，建立組織體系，落實各個環節過程的流程，采用制度和運維工具來固化流程管理，保障監督及工作改進機制，對服務管理的持續改進，達到標準要求的制度化和規范性。

6 結語

ITSS理論目前在我國正處于廣泛推廣應用期，被大多數企業接受并得到認可。作為我國自主研發的管理理論，對IT服務的人員、資源、工具等服務要素上做出了明確的規范和指引，為提升電力企業IT運維服務的規范和提高服務質量提供了很好的指導意見，達到了服務質量提升的同時，保障服務效率，規范服務行為，為企業進一步達到自己的目標，指引了方向，無疑為企業信息化水平更上一個臺階奠定了基礎。

參考文獻

[1] 國家信息技術服務標準工作組.中國信息技術服務標 準（ITSS）白皮書（第二版）[S].2014.

[2] 宋藍云，吳傳強.基于ITSS的整體運維模式在電力行 業中的應用[J].電子技術與軟件工程，2016，5（4）.

[3] 林寧.信息技術服務標準綜述[J].信息技術與標準 化，2011，53（7）.

（責任編輯：秦遜玉）