崔泰根:“成就全世界引以為豪的斗山”

本刊記者 李紅霞

崔泰根:“成就全世界引以為豪的斗山”

本刊記者 李紅霞

自2003年起，斗山工程機(jī)械（中國(guó)）有限公司憑借在品牌建設(shè)、創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、社會(huì)責(zé)任等方面的顯著成績(jī)與突出貢獻(xiàn)，已累計(jì)11次獲得“中國(guó)挖掘機(jī)品牌客戶滿意度第一”的榮譽(yù)。2016年“第十二屆中國(guó)企業(yè)誠(chéng)信與競(jìng)爭(zhēng)力論壇峰會(huì)”將于近期舉行，本次斗山工程機(jī)械能否脫穎而出，再次摘得此項(xiàng)桂冠，成為關(guān)注焦點(diǎn)。

對(duì)此，斗山工程機(jī)械（中國(guó)）有限公司后市場(chǎng)總監(jiān)崔泰根有自己的想法。他平靜地告訴《中國(guó)商界》記者，“斗山”由測(cè)量谷物的單位——“斗”字與“山”字組合而成，蘊(yùn)涵“一斗一斗積少成山”之意。斗山工程機(jī)械在過(guò)去一個(gè)世紀(jì)的歲月中，雖歷經(jīng)無(wú)數(shù)的變化，卻始終堅(jiān)守一個(gè)信念——“奉獻(xiàn)于人”。

精心繪制斗山版圖

韓國(guó)斗山集團(tuán)是一家享譽(yù)全球的跨國(guó)公司，成立于1896年，至今已有百余年的發(fā)展歷史。斗山工程機(jī)械隸屬于斗山集團(tuán)，是全球領(lǐng)先的工程機(jī)械制造商，主要提供工程機(jī)械、機(jī)床以及發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)備及服務(wù)。自1937年創(chuàng)立以來(lái)，斗山工程機(jī)械以高品質(zhì)、高技術(shù)拓展市場(chǎng)，以整體解決方案和增值服務(wù)不斷提升品牌價(jià)值。目前斗山工程機(jī)械生產(chǎn)基地遍布亞洲、歐洲、美洲，并與斗山在韓國(guó)總部以及在美國(guó)、中國(guó)、歐洲等地的全球化研究開發(fā)中心和工程技術(shù)網(wǎng)絡(luò)緊密合作。

崔泰根認(rèn)為，斗山對(duì)世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的快速適應(yīng)性促使它成為不同行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，從最尖端的技術(shù)到快速消費(fèi)品，都擁有世界級(jí)的先進(jìn)技術(shù)和質(zhì)量保證。

針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，崔泰根表示，斗山工程機(jī)械在中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展初期建立起的強(qiáng)力、穩(wěn)固的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為可持續(xù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。斗山工程機(jī)械通過(guò)服務(wù)品牌的聚焦，提升客戶忠誠(chéng)度，建立起與客戶長(zhǎng)期共贏的關(guān)系。

崔泰根指著文件上的一組數(shù)據(jù)對(duì)記者說(shuō)：“斗山工程機(jī)械扎根中國(guó)22年，致力于提供滿足中國(guó)客戶需求的高品質(zhì)產(chǎn)品，2013年最早實(shí)現(xiàn)了挖掘機(jī)累積銷售量13萬(wàn)臺(tái)的突破，穩(wěn)坐中國(guó)市場(chǎng)挖掘機(jī)保有量第一寶座。”

當(dāng)記者問(wèn)到斗山工程機(jī)械前進(jìn)的動(dòng)力何在時(shí)，崔泰根說(shuō)：“作為全球領(lǐng)先的工程機(jī)械制造商，斗山工程機(jī)械始終秉承‘以客戶為中心’的堅(jiān)實(shí)承諾,加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新力度，發(fā)掘產(chǎn)品持久性能，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與貼心的客戶服務(wù)，努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。借助遍及全國(guó)的經(jīng)銷商服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)和領(lǐng)先的智能化服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，斗山工程機(jī)械在過(guò)去的22年間取得了令人矚目的成績(jī)。目前，工程機(jī)械行業(yè)景氣度仍在低位徘徊，面對(duì)困境，斗山工程機(jī)械將繼續(xù)與全國(guó)經(jīng)銷商、供應(yīng)商等合作伙伴一起，攜手并進(jìn)，砥礪前行。‘客戶第一’是斗山人不斷前進(jìn)的永久動(dòng)力。”

9C系列新品備受矚目

談到9C系列新品上市，崔泰根興奮地說(shuō)：“今年，斗山工程機(jī)械9C系列新品全面上市，新產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、品質(zhì)、生產(chǎn)、服務(wù)等方面全面升級(jí)。9C系列新品不僅滿足了國(guó)III標(biāo)準(zhǔn)，而且品質(zhì)穩(wěn)定、性能優(yōu)越。作為全球領(lǐng)先的工程機(jī)械制造商，斗山工程機(jī)械致力于研發(fā)并生產(chǎn)全球均可使用的設(shè)備。”

據(jù)崔泰根介紹，與國(guó)III標(biāo)準(zhǔn)相似的 EPA Tier 3標(biāo)準(zhǔn)、歐盟 Stage IIIA 標(biāo)準(zhǔn)，斗山工程機(jī)械在國(guó)外市場(chǎng)也遇到過(guò)。早在2008年，斗山工程機(jī)械已針對(duì)其研發(fā)并成功生產(chǎn)出相關(guān)設(shè)備推向北美和歐洲市場(chǎng)，獲得了很大的成功。以往8年北美和歐洲市場(chǎng)的銷售為9C系列新品提供了大量的研發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，充分保障了9C系列新品穩(wěn)定的品質(zhì)和優(yōu)越的產(chǎn)品性能。

9C系列新品結(jié)合中國(guó)本土市場(chǎng)及客戶需求，開展研發(fā)及市場(chǎng)銷售，以確保客戶利益最大化。斗山工程機(jī)械做的不僅是為了應(yīng)對(duì)國(guó)III標(biāo)準(zhǔn)而簡(jiǎn)單地更換發(fā)動(dòng)機(jī)，而是充分利用這一契機(jī)對(duì)設(shè)備進(jìn)行了全面的改造與提升。首先，9C系列新品相較以往油耗降低，更為節(jié)油。對(duì)比更換發(fā)動(dòng)機(jī)，更加重視新發(fā)動(dòng)機(jī)與設(shè)備整體的融合以及最優(yōu)化設(shè)計(jì)，確保燃燒效率。其次，9C系列新品的性能顯著提升，通過(guò)改善液壓系統(tǒng)和油路，保證裝備單一作業(yè)以及復(fù)合作業(yè)的速度，從而提高作業(yè)效率。最后，9C系列新品強(qiáng)化了包括前部體以及下部體等結(jié)構(gòu)件的堅(jiān)固性，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。

崔泰根說(shuō)：“我們有一位四川瀘州的客戶何先生，2003年與斗山工程機(jī)械結(jié)緣，目前擁有四臺(tái)斗山工程機(jī)械設(shè)備，三臺(tái)都是最新的9C設(shè)備——DX150LC-9C。交談中何先生表示，9C設(shè)備的性能、油耗、舒適度和安全性都非常令人滿意。何先生的工程集中在砂石廠，這兩年逐步轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)建設(shè)和城市綠化。他說(shuō)，9C設(shè)備的整體施工效率很高，和他之前擁有的設(shè)備相比，一個(gè)小時(shí)能省十幾元錢。”

為了響應(yīng)國(guó)家政策，斗山工程機(jī)械新款設(shè)備投向市場(chǎng)的同時(shí)停產(chǎn)了舊款設(shè)備，但實(shí)際上客戶對(duì)新款設(shè)備確實(shí)存在很多的顧慮。究其原因，油品的要求提高是很重要的一方面。中國(guó)市場(chǎng)面很廣，每個(gè)地區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)不盡相同，劣質(zhì)油品將會(huì)損壞發(fā)動(dòng)機(jī)，因此斗山工程機(jī)械一直倡導(dǎo)使用正品油品和零部件。在“斗山關(guān)愛·專家隨行”的巡檢過(guò)程中，斗山工程機(jī)械的技術(shù)人員幫助客戶漸漸意識(shí)到正品的好處以及為設(shè)備、工程帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，同時(shí)客戶如對(duì)9C設(shè)備有意見和建議，可在現(xiàn)場(chǎng)和技術(shù)人員交流。通過(guò)溝通，斗山工程機(jī)械有針對(duì)性地解決了很多客戶的問(wèn)題，客戶也開始慢慢地接受新產(chǎn)品并逐步適應(yīng)。

實(shí)際上，在產(chǎn)品研發(fā)之初，斗山工程機(jī)械就充分考慮到了這些，尤其是為應(yīng)對(duì)一些低品質(zhì)燃油，加裝了多種過(guò)濾設(shè)備，從而確保發(fā)動(dòng)機(jī)不受損壞，這點(diǎn)也得到了客戶的認(rèn)可和好評(píng)。崔泰根說(shuō)：“斗山工程機(jī)械對(duì)9C系列新品非常有信心，后續(xù)我們也將提供更多好的產(chǎn)品，滿足客戶的需求并回饋客戶一直以來(lái)對(duì)斗山工程機(jī)械的支持和信任。”

售后服務(wù)成就“值得驕傲的斗山”

斗山工程機(jī)械的售后服務(wù)一直都是行業(yè)的標(biāo)桿，以客戶的立場(chǎng)看待問(wèn)題，用客戶的感受完善服務(wù)過(guò)程，使客戶的收益最大化，是斗山人長(zhǎng)期堅(jiān)持的理念。崔泰根說(shuō)：“為了配合9C系列新品，我們針對(duì)15噸以上設(shè)備提供核心部品3年6000小時(shí)的保修政策，為了快速處理裝備問(wèn)題，組織各部門專家成立了‘應(yīng)急小組’；按照裝備分布特點(diǎn)，設(shè)立配件代管庫(kù)，減少配件運(yùn)輸時(shí)間；通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心（Call Center），結(jié)合遠(yuǎn)程控制技術(shù)（TMS）和服務(wù)工程師的智能手機(jī)建立了客戶、經(jīng)銷商和工廠之間的信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成智能化的信息共享平臺(tái)，對(duì)服務(wù)全流程進(jìn)行監(jiān)控；而針對(duì)保修期外的客戶，斗山為客戶提供性價(jià)比更高的經(jīng)濟(jì)型配件以及多樣化的服務(wù)產(chǎn)品、定期的巡檢服務(wù)，以期擴(kuò)大對(duì)保修期外客戶的覆蓋，增加客戶粘度。”

除此之外，斗山工程機(jī)械還為大客戶提供Doosan-CARE（斗山關(guān)愛）增值服務(wù)，海外常駐服務(wù)，礦山集裝箱駐點(diǎn)服務(wù)，TMS遠(yuǎn)程管家服務(wù)等多樣化、差異化的服務(wù)政策。其中，最能直觀體驗(yàn)到斗山工程機(jī)械差異化服務(wù)的DoosanCARE活動(dòng)，深受客戶歡迎。

崔泰根表示：“服務(wù)不僅僅是故障維修和日常保養(yǎng)，更是為了提升裝備的附加價(jià)值。斗山工程機(jī)械關(guān)注的就是與客戶構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的合作關(guān)系，為客戶提供設(shè)備運(yùn)用相關(guān)的咨詢和維修培訓(xùn)等服務(wù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，這是專屬于斗山工程機(jī)械的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。”

與一般意義上的服務(wù)概念不同的是，DoosanCARE不僅關(guān)心設(shè)備，更關(guān)心客戶。自2013年品牌發(fā)布至今，DoosanCARE已經(jīng)發(fā)展了3年，通過(guò)3年間持續(xù)的專家服務(wù)、客戶走訪、數(shù)據(jù)跟蹤，DoosanCARE在斗山客戶群體間獲得了極高的品牌認(rèn)可度。崔泰根說(shuō)：“我們經(jīng)常聽到客戶表示‘非常自豪能享受到DoosanCARE服務(wù)，別的品牌沒(méi)有見過(guò)這樣的服務(wù)’。作為品牌服務(wù)工具之一的斗山工程機(jī)械綜合服務(wù)檢測(cè)車的足跡遍布全國(guó)各地，有‘移動(dòng)護(hù)理站’的別稱，它為客戶的設(shè)備提供油液污染度控制方案、全車綜合性檢查等服務(wù)，確保客戶裝備持久運(yùn)行。今年斗山工程機(jī)械再次追加了3臺(tái)綜合服務(wù)車，使更多的客戶享受到了至尊服務(wù)。”

近年來(lái)，斗山設(shè)備出口海外、海外施工的情況越來(lái)越多，售后服務(wù)成為海外銷售是否成功的重要衡量條件之一。崔泰根說(shuō)：“為了消除客戶的后顧之憂，斗山工程機(jī)械針對(duì)海外施工的大客戶開展服務(wù)工程師駐點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目。斗山工程機(jī)械的服務(wù)工程師們?yōu)榱吮Ｕ峡蛻粞b備穩(wěn)定運(yùn)行，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，失去了很多跟家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)。海外設(shè)備的維修還需要充分的后臺(tái)支援，從部品確保到故障診斷，都有可能需要立即獲得國(guó)內(nèi)的支援。為此，斗山工程機(jī)械的服務(wù)工程師們、大客戶對(duì)應(yīng)部門、售后服務(wù)部門通力合作，克服了一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，為建立與大客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系作出了巨大貢獻(xiàn)。”

今年，斗山工程機(jī)械參與了“一帶一路”重點(diǎn)工程卡－拉高速公路建設(shè)項(xiàng)目。崔泰根說(shuō)：“除了提供設(shè)備外，我們的技術(shù)工程師跟隨工程項(xiàng)目組遠(yuǎn)赴巴基斯坦，為當(dāng)?shù)仨?xiàng)目提供了完善的技術(shù)及服務(wù)支持。同時(shí)，遠(yuǎn)在西非也能夠見到斗山人的身影。在科特迪瓦施工項(xiàng)目中，斗山工程機(jī)械的服務(wù)工程師為項(xiàng)目設(shè)備提供了全面的保養(yǎng)維修及機(jī)手培訓(xùn)工作。科特迪瓦工作條件落后，安全局勢(shì)動(dòng)蕩，生活環(huán)境也十分惡劣。在當(dāng)?shù)兀飞饺瞬坏貌粚?duì)抗烈日與蚊蟲帶來(lái)的考驗(yàn)，忍耐簡(jiǎn)陋的工作生活條件，為的只是能給客戶送去最及時(shí)最貼心的服務(wù)。”

企業(yè)文化帶來(lái)無(wú)限生命力

談到斗山工程機(jī)械的未來(lái)，崔泰根表現(xiàn)得十分樂(lè)觀。他說(shuō)：“從今年的整機(jī)市場(chǎng)看，中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)正在慢慢復(fù)蘇，很多客戶、制造廠商、經(jīng)銷商的洗牌仍在繼續(xù)。在這種瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)氛圍下，抓住客戶的本質(zhì)需求，不斷完善、提升才是持久發(fā)展之道。因此我們將繼續(xù)秉承‘客戶第一’的服務(wù)理念，以快速的故障處理速度為基本要求，構(gòu)筑遠(yuǎn)程服務(wù)體系，強(qiáng)化經(jīng)銷商服務(wù)能力，擴(kuò)大DoosanCARE品牌活動(dòng)，為客戶提供更多、更豐富的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，與經(jīng)銷商密切合作，共同為客戶提供差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶收益最大化，從而建立起客戶、經(jīng)銷商、斗山工程機(jī)械三方共贏的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)裝備的全生命周期管理。”

崔泰根認(rèn)為，斗山工程機(jī)械的可持續(xù)發(fā)展能力在于企業(yè)文化的深度。回想當(dāng)初，崔泰根娓娓道來(lái)：“我1996年加入斗山工程機(jī)械，至今20年了。最早從事的是重裝備的生產(chǎn)管理相關(guān)業(yè)務(wù)，之后陸續(xù)做過(guò)全球后市場(chǎng)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)業(yè)等相關(guān)業(yè)務(wù)。2015年，我赴任中國(guó)，現(xiàn)在負(fù)責(zé)挖掘機(jī)和裝載機(jī)的服務(wù)和配件部門。我認(rèn)為公司內(nèi)外的溝通非常重要，只有為內(nèi)部員工創(chuàng)造一個(gè)自由溝通的氛圍，才能讓員工自發(fā)地表達(dá)個(gè)人想法，這就需要?jiǎng)?chuàng)建斗山工程機(jī)械的企業(yè)文化。我也一直在努力，希望通過(guò)相互溝通，傾聽經(jīng)銷商及客戶的心聲，共同成長(zhǎng)。”

他進(jìn)一步解釋說(shuō)：“在斗山工程機(jī)械，我們一直強(qiáng)調(diào)‘Team（團(tuán)隊(duì)）斗山’與‘斗山Credo（信條）’。我們相信通過(guò)人與人的配合，開展團(tuán)隊(duì)合作，就能成就‘全世界引以為豪的斗山’。我們希望員工因身為斗山工程機(jī)械的一員而自豪；客戶因使用斗山工程機(jī)械高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)而自豪；股東因獲得正當(dāng)?shù)母呋貓?bào)而自豪。這也是我最認(rèn)同的一點(diǎn)。”