攜程：開啟更精彩的旅程

攜程：開啟更精彩的旅程

攜程旅行網是一個在線票務服務公司，創立于1999年，總部設在上海。攜程旅行網擁有國內外六十萬余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心。攜程旅行網已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設立了分公司，員工達30000人。2003年12月，攜程旅行網在美國納斯達克成功上市。

攜程管理團隊在資源合作、管理技能、業務經驗上的完美組合，以及團隊間緊密無縫的合作保證了自身迅速穩健的發展。高層管理團隊集合了美國、瑞士、中國兩岸三地的IT業、旅游業及金融業多年業務運作與管理的經驗；中層管理團隊匯集了中國IT業、酒店業、航空代理業及旅游業的精華。憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，于2003年12月在美國納斯達克成功上市，上市當天創納市3年來開盤當日漲幅最高紀錄。

2015年10月26日，攜程網宣布投資去哪兒網；2016年4月21日，攜程網和東航集團在上海簽訂戰略合作框架協議，宣布雙方及其下屬各級控股投資公司將在業務、股權、資本市場等領域開展合作。攜程網秉承“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，建立起多贏的伙伴式合作體系，從而共同創造出最大價值。今日的攜程在在線旅行服務市場居領先地位，成為全球市值前三的在線旅行服務公司。

【案例背景】

10月7日，國家旅游局發布的2016年國慶假日旅游市場信息顯示，整個國慶節期間，全國共接待游客5.93億人次，同比增長12.8%，累計旅游收入4822億元，同比增長14.4%。

“攜程大數據表明，整個國慶節期間呈現出幾個特點：出境游呈現井噴態勢；在酒店選擇上，越來越多的游客偏向于選擇高星酒店；與此同時，旅客在預訂出境機票時，也基本上‘配備’了相應出行國家的WiFi產品。”攜程相關負責人介紹稱。

國慶出游熱潮也帶動了攜程酒店的預訂增長量。攜程酒店專家介紹，伴隨出游次數增多及旅游消費升級，消費者越來越關注旅游品質，旅途中舒適的住宿環境尤為重要，高星級(4星～5星)酒店成為游客出游住宿的熱門選擇，預訂量較去年同期增長50%多。

其中，得益于出境游的持續火熱，國慶假期境外高星酒店預訂量同比增幅超過60%。同時，境內高星酒店預訂也保持了高增速。從攜程用戶預訂數據來看，今年國慶長假期間，超過5成游客選擇入住高星酒店，其中境外高星酒店的入住占比為70%，均高于去年同期水平。這表明，更多游客愿意為品質游買單。攜程此前發布的數據還顯示，消費者在國內選擇酒店時，偏愛從攜程預訂希爾頓、喜來登、香格里拉、皇冠假日、首旅建國等品牌酒店；境外方向，游客熱衷于入住艾美、威斯汀、麗思卡爾頓、凱賓斯基等。

【案例描述】

美國時間2016年8月31日，在中國領先的住宿預訂、交通票務、旅游度假及商旅管理服務公司攜程旅行網公布了截至2016年6月30日第二季度的財務業績。若不計股權報酬費用，2016年第二季度歸屬于攜程股東的凈利潤為5700萬元人民幣。這意味著，攜程在業績端不僅超越了稍早華爾街投行的預期，繼續引領了整個行業，還再次成為在線旅游行業中惟一盈利的企業。

“攜程在第二季度繼續取得出色的業績，收入增長強勁，利潤率也穩步提升。”對此，攜程聯合創始人、董事局主席兼CEO梁建章透露，公司將通過專注于打造一站式在線旅游平臺，“擴大國際產品覆蓋和提升運營效率，不斷鞏固自身的行業領導者地位。”

就最新一季度的情況看，在大幅提升運營效率的背景下，攜程取得了超預期的成績。數據顯示，攜程凈收入達44億元人民幣，相比于去年同期增長了75%，高于華爾街此前預計的72%。進一步看，這又要歸因于攜程旗下四大業務部門的強勢增長。其中，今年第二季度，攜程住宿預訂營業收入為18億元人民幣，同比增長61%，環比增長10%。

“攜程酒店業務在產品、價格、服務方面的競爭力持續加強，且出境游繼續成為酒店業務增長的重要驅動力。”攜程方面稱，“在此基礎上，攜程國內酒店和海外酒店的覆蓋范圍不斷攀升，產品和價格競爭力都遙遙領先。”事實上，攜程大住宿部門此前就憑良好的上下游產業鏈關系及領先于業界的服務，獲得了全行業的認可，尤其在“現金奶牛”高星酒店端，更是遙遙領先于市場。

攜程大交通業務的增速同樣強勁。財報顯示，今年第二季度，大交通收入歷史性地達到了20億元人民幣。

據悉，在機票收入保持穩定增長的同時，屬于“新業務”范疇的火車票和汽車票憑借全面的信息和良好的增值服務，在票量上雙雙出現高增長。汽車票在業務量同比增長400%之際，還覆蓋了國內3000多個汽車站。

對此，攜程強調，將在利用自身優勢資源和各場站緊密合作，圍繞場站服務升級創新提供新服務和新產品的同時，還要帶動道路行業的跨越式變革，并和道路運輸企業一起，從服務、場站、業務、產品、商業模式等各方面實現全方位的創新。

出境游免擔保行業領先

據了解，過去旅客在跟團出境游時，需支付2萬元～5萬元人民幣的押金，目的是防止游客滯留國外。2016年1月，國家旅游局發布數據顯示，我國2015年出境旅游達1.2億人次，其中旅行社組織的人次高達4000多萬。中國國內旅游、出境旅游人次和國內旅游消費、境外旅游消費均列世界第一。這也意味著，每年旅游者需要承擔數額巨大的保證金負擔。

由于缺乏統一標準，收取、管理、執行存在漏洞，導致旅行社拖欠保證金、延遲歸還等亂象近幾年屢見不鮮。針對旅行社在出境游保證金收取中的諸多問題，2015年12月24日，國家旅游局專門出臺了《國家旅游局關于規范出境游保證金有關事宜的通知》，首次明確出境游保證金一律采取銀行參與的資金托管方式收取，不得以現金方式或現金轉賬方式直接收取保證金，不得將出境游保證金直接存入旅行社及工作人員個人賬號。

為了使游客可以在平臺上放心地預訂跨境游服務，攜程用“免擔保”、“擔保函”的方式全面取代了保證金。這樣一來，消費者可憑借個人信用為出境旅游作擔保，免交擔保金。這一創新服務已在出境游業務中全面實施，并陸續推廣到攜程平臺上數以千計的合作旅行社。攜程也成為我國首家全面實現出境游“信用擔保”的旅游服務公司。

根據免擔保條件規定，只要是攜程高等級會員，或者指定護照簽發地用戶，或有指定國家出境記錄的用戶，都可以獲得攜程“免擔保”服務，可免除游客提供擔保材料。例如中國游客赴日旅游，是攜程鉆石會員，出生地、護照簽發地和戶口所在地均為上海；游客護照上有歐洲或美國或加拿大或澳、新或日、韓或2次東南亞出境記錄，都可以免擔保。游客也可以使用他人或公司信用擔保的“擔保函”取代保證金。報名攜程出境游的用戶，只要能提供本人親屬或單位的書面擔保，也可以無需繳納保證金。

“出境游信用擔保將惠及數以百萬計的旅游者，不僅不需要凍結游客資產，還極大地降低了出境游的擔保門檻。”攜程出境游相關負責人告訴記者。

攜程出境游訂單的統計顯示，今年“十·一”長假期間，在需要擔保的目的地國家中，有超過98%的出境游客人并未交納保證金，而是以符合免擔保條件或是開具擔保函的形式取而代之，實現了“零保證金”出游。在日本等保證金的“重災區”，攜程自營出境游用戶80%以上享受了“免擔保”服務。只有在少數不能提供擔保函的情況下，游客才以向銀行托管資金的形式交納保證金。

“零保證金”的實施使游客的滿意度得到極大地提升。從攜程旅游的調查來看，旅游者對使用“擔保函”、“免擔保”取代保證金，滿意度超過99%，不少游客甚至把不需要保證金作為選擇旅行社和產品的一個重要因素。

業內專家認為，攜程的創新成果證明信用擔保制度可以起到和擔保金相同的作用，得到了旅游者和市場的認可。選擇這種做法的消費者會越來越多，出境游保證金預計將逐漸退出旅游市場。

移動端提供一站式方案

2016年9月28日，互聯網大數據分析機構易觀千帆公布了旅游類APP TOP100大榜單，其中攜程企業商旅APP作為唯一一家企業級應用上榜。此外，在易觀千帆公布的今年8月出行預訂類APP TOP10榜單中，攜程企業商旅APP位列第五。

攜程企業商旅APP是國內首個真正實現無線端查詢、預訂、授權、支付功能的全流程一站式的商旅管理移動應用，于2013年7月正式上線。從2003年成立至今，攜程商旅積累了豐厚的資源，業務涵蓋酒店、機票、火車票、用車、簽證、保險等，技術人員近三年增長了四倍，技術力量投入持續加大。

目前，中國商旅客戶在移動端的預訂比例還處于低位，大概在10%～20%之間。而根據攜程商旅的最新數據，其APP訂單在總業務的占比已超五成，PC訂單占比接近三成，整個online預訂占比超過八成。此次攜程企業商旅APP的上榜，顯示了其在移動端的明顯優勢。

攜程商旅也在加快移動化及產品上下游的布局。最新版本的APP全流程功能將差旅申請、預訂、授權、審批、報銷至管理報告全部納入一體化流程，幫助企業優化管理流程，完善和執行差旅政策，控制差旅成本。通過攜程企業商旅APP，企業員工可隨時隨地發起差旅申請或預訂行程，差旅管理者可隨時隨地進行審批，這就大大縮短了申請時間。

同時，攜程商旅為企業提供預存、月結、個人支付等多種靈活的結算方式，既省去財務人員大量的數據統計工作，也免去了員工貼發票及墊資出差之苦；實時在線分析報告則包含企業出差所產生的機票、酒店等消費數據，并給出每月節省與損失金額，方便財務或者管理者調整決策。企業能通過系統設定員工差旅管控標準，如坐經濟艙還是頭等艙，住五星酒店還是三星酒店，解決差旅超標“頑疾”，可節省10%～30%的成本。

在線的差旅管控由于全在網上進行，出行人員的信息安全也成為企業關注的焦點。2016年6月，攜程商旅成為國內唯一通過ISO27001認證的差旅管理公司。ISO27001是獲得國際廣泛認可的信息安全管理體系標準。通過這一標準，意味著網站商旅企業用戶的數據信息將得到極大的安全保障。

【案例分析】

三大核心競爭力

攜程的目標市場以商旅客戶（企業旅游者、集體旅游者以及個體旅游者）為主，觀光和度假游客也是其中的重要組成部分，此外還包括酒店、景點、航空公司、旅行社等機構。攜程主要面對中高端商務人群，這些人群普遍具有較強的消費能力和較高的業務需求頻率。商旅人士的需求不會因旅游淡旺季的變化而出現較強波動，選擇他們作為目標群體，成功避免了傳統旅游企業利潤季節波動性的問題。

為了滿足商旅人士的需求，攜程發展出規模化、技術創新和先進的管控體系三大核心競爭力。服務規模化和資源規模化是攜程旅行網的核心優勢之一。攜程擁有的南通服務聯絡中心，建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務坐席，是全球最大的旅游業服務聯絡中心。攜程在全球200個國家和地區與近80萬家酒店建立了長期穩定的合作關系，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線。規模化的運營不僅可以為會員提供更多的優質旅行選擇，還保障了服務的標準化，確保服務質量，并降低運營成本。

技術創新是企業活力的源泉。攜程在提升研發能力方面不遺余力，建立起一整套現代化服務系統，包括海外酒店預訂新平臺、國際機票預訂平臺、客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統、服務質量監控系統等。2013年攜程發布“大拇指+水泥”策略，構建指尖上的旅行社，提供移動人群無縫旅行服務體驗。依靠這些先進的服務和管理系統，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優勢。攜程將服務過程分割成多個環節，以細化的指標控制不同環節，并建立起一套精益求精的服務體系。同時，攜程還將制造業的質量管理方法——六西格瑪體系（SixSigma）成功應用于旅行業。六西格瑪是一種管理策略，它是由摩托羅拉提出的。這種策略主要強調制定極高的目標、收集數據以及分析結果，通過這些來減少產品和服務的缺陷。六西格瑪背后的原理就是如果能夠檢測到一個項目中存在多少缺陷，就可以找出如何系統地減少缺陷的方法，使這一項目臻于完美。一個企業要想達到六西格瑪標準，那么它的出錯率不能超過百萬分之3.4。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅度提升。

人工智能促進節約高效

2016年9月22日，攜程宣布新版客服機器人于近日正式上線運營。這也是OTA（在線旅游服務商）行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線，不僅將降低用戶費力度，還將提升攜程整體的運營效率。事實上，在海外旅游市場，已經有不少運用機器人進行旅游服務的先例。未來，類似的服務在中國旅游市場也會越來越多。

消費者通過PC版頁面或攜程旅行APP預訂相關產品時，找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。如果深入體驗，消費者會發現：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回復消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。

經過多年的積累，攜程在客服機器人項目上進步明顯。對于常規類問題的詢問，攜程會在“客服機器人”的引導頁面上貼出，解決了多數客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。根據一般經驗，后臺系統中，機器人運作程序會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷：如果能，會給出回復；如果不能，就會轉到人工服務。攜程的“客服機器人”同樣如此。

在分析人士看來，OTA如今發展到由機器人去解決大量重復的事項，也是一件必然之事。“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹說，“目前，‘客服機器人’處理的業務已占機票預訂客服總量的近40%，減少了招募額外客服人員的需求。”

“現在我們都在研討智能服務，比如智慧酒店、智慧景區、智慧旅行等，所以我們會在未來看到更多智能服務，類似酒店二維碼開門、機器人服務等。在日本，有酒店使用機器人做前臺入住服務。而攜程這類企業推出的在線機器人服務也是未來的一個旅游服務趨勢。一旦可以達到規模化效應，則可以節省大量的人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務要耗費大量人力成本，而采用機器人服務后則會更加標準化、規范化和低成本化進行旅游服務。”華美首席知識專家趙煥焱分析。

作為中國領先的綜合性旅行服務公司，攜程成功整合了高科技產業與傳統旅行業，已經向超過2.5億會員提供包括無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫對接的典范。

責任編輯 周凱玲