“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創流程與實現途徑

王琦峰，孫海寧

（浙江萬里學院物流與電子商務學院，浙江寧波315100）

“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創流程與實現途徑

王琦峰，孫海寧

（浙江萬里學院物流與電子商務學院，浙江寧波315100）

價值共創能力是“互聯網+”環境下物流企業服務能力的重要體現，本文基于服務主導邏輯在分析物流服務價值共創基本理論的基礎上，對“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的流程進行了分析，并從融入以“互聯網+”為支撐的物流服務生態系統、深化“互聯網+”信息技術應用、強化基于“互聯網+”平臺的操作性資源及其整合能力和提升基于“互聯網+”平臺的物流服務創新能力四個方面提出了“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的實現路徑。最后，以JY公司為例進行了實例驗證。

互聯網+；服務主導邏輯；物流企業；價值共創

一、引言

物流業是現代服務業的重要組成部分，是國民經濟發展的基礎性產業。隨著“互聯網+”與物流業的不斷融合以及智慧物流、物流4.0等新模式和業態的興起，對傳統物流企業的運營管理和價值創造模式產生了深刻的影響。價值共創作為一種新的價值創造方式越來越受到學術界和產業界的關注。Atefeh等（2010）基于服務主導邏輯視角建立了學習、創新與執行、結果三階段的物流服務價值共創過程模型[1]。肖懷云（2013）對物流服務創新的價值創造機理進行了案例研究[2]。高志軍等（2014）基于服務主導邏輯理論分析了物流服務供應鏈價值共創的互動機理和整合機理[3]。宋志剛等（2015）認為物流服務供應鏈中企業客戶是價值的共同創造者，物流服務供應鏈中的參與者通過價值選擇、價值提供和價值溝通等一系列活動推動價值共創并由客戶通過其消費系統實現服務價值[4]。同時，國內外知名的互聯網巨頭和物流龍頭企業，如亞馬遜、阿里巴巴、匯通天下、傳化物流等開始基于“互聯網+”的物流服務平臺，引導顧客、物流服務集成商、物流服務中介以及物流企業共同參與到物流服務需求挖掘、服務方案設計、服務提供以及服務創新等價值共創活動中。“互聯網+”平臺和相應的商業模式已經成為物流服務創新和顧客參與服務價值共創的助推器和關鍵使能技術。因此，如何引導顧客參與物流企業的價值共創以提升顧客的體驗價值和忠誠度已經成為“互聯網+”環境下傳統物流企業創新服務和轉型發展的重要研究命題。

二、“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的理論分析：基于服務主導邏輯

價值共創理論是在服務經濟興起和網絡經濟不斷發展的背景下產生的。價值共創思想最初由Nomiann等在1993年提出，其核心思想認為供應商和消費者之間的互動是價值創造的基本要素[5]。隨后，Prahalad和Ramaswamy（2000）提出了基于消費者體驗的價值共創理論，認為企業未來的競爭將依賴于以個體為中心，由客戶和企業共同創造價值[6]。接著，Vargo和Lusch在2004年首次提出服務主導邏輯理論，認為客戶內生于價值創造過程，企業僅是對潛在客戶提出價值主張，企業和客戶在價值創造協同過程中為同一目標而共同工作[7][8]，服務主導邏輯理論的提出標志著價值創造從傳統的思路轉向價值共同創造的邏輯。服務主導邏輯理論提出了十個命題，對價值創造過程中服務、資源、價值等概念進行了重新的界定和邏輯關系梳理，將服務主導邏輯的命題劃分為四類，即操作性資源與競爭優勢、市場交易機制、價值共創模式和服務生態系統[3]。其中：操作性資源作為競爭優勢的根本源泉是服務主導理論的基礎，市場交易機制和價值共創模式是服務主導邏輯的核心，服務生態系統是服務主導邏輯的歸屬。

服務主導邏輯理論為“互聯網+”環境下物流服務的價值創造和商業模式優化提供了新的視角。“互聯網+”為物流服務價值創造過程中資源整合、服務創新、商業模式創新、知識共享和互動提供了更為便捷的途徑和手段，使物流服務提供商與客戶的關系趨向平等、互動和相互影響。隨著互聯網時代的到來，客戶對物流服務的需求逐漸呈現多頻次小批量和個性化的需求，物流企業應用知識和技能等操作性資源為客戶提供定制化、個性化增值的物流服務成為物流企業贏得市場競爭的基礎，資源、能力等操作性資源在物流服務生態圈的整合已經成為驅動物流企業實現價值共創的重要力量。“互聯網+物流”的核心是實現物流服務供應鏈相關角色和要素的在線化和數據化，從而為物流企業提供服務價值主張、客戶全程參與價值創造提供了平臺和技術支撐。在物流服務的全生命周期，物流企業通過整合服務生態系統中合作伙伴以及客戶的資源、以及多層次的互動為客戶提供物流服務解決方案[9]。在“互聯網+”環境下，物流服務生態系統的資源邊界、市場邊界變得越來越模糊，物流服務供應鏈合作各方的價值關聯重構了物流服務價值創造的組織和商業模式，改變了物流企業價值創造方式，實現了從物流企業提供功能物流服務向物流服務生態圈中客戶、物流服務集成商、物流服務提供商等角色共創物流服務價值轉變。

三、“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的流程

在“互聯網+”環境下，客戶與物流服務提供商、第三方機構都作為物流服務價值網絡的節點參與價值創造，并通過服務的交易模式創新、流程創新和服務模式創新共同構建物流服務生態系統，而基于“互聯網+物流”平臺的流程創新是物流企業價值共創的基石。“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的實現主要包括物流服務價值主張、協同物流服務方案設計、物流服務執行與交付、物流服務價值實現等關鍵環節。

1、物流服務價值主張

按照服務主導邏輯理論，物流企業不能單獨創造價值，只能提供價值主張，顧客決定價值的創造。因此，物流企業要應用互聯網平臺及大數據挖掘技術，捕捉和深入挖掘顧客對物流服務的需求，并通過物流服務云平臺、社交網絡等“互聯網+”信息平臺進行互動和交流，根據顧客的反饋提出針對顧客個性化、精準化的物流服務價值主張。

2、協同物流服務方案設計

基于“互聯網+”物流信息平臺，物流企業與顧客、合作伙伴圍繞顧客的個性化物流服務需求，通過整合各方的知識、技能、經驗等操作性資源以及信息溝通和知識交流等手段共同設計物流服務解決方案，以服務創新和優化等方式滿足顧客的定制化需求，共創物流服務價值。

3、物流服務執行與交付

圍繞面向顧客的個性化物流服務方案，物流企業通過整合合作伙伴、客戶的操作性資源，通過線上與線下相結合的模式為顧客提供個性化的物流服務，同時，基于“互聯網+”物流信息平臺實時與合作伙伴和客戶進行信息溝通、知識交流、資源共享和服務執行情況反饋來保障物流服務的質量和進程，提升顧客的物流服務體驗，與顧客、合作伙伴共創物流服務價值。

4、物流服務價值實現

物流服務的最終目標是圍繞顧客的需求，整合資源與顧客和合作伙伴的共同價值。從顧客的角度，實現物流服務的需求，并在時間、成本、安全性等多個方面獲得良好的服務體驗。從物流企業的角度則表現為在獲得經濟利益的同時強化供應鏈的合作關系和顧客的忠誠度和黏性。同時，依托“互聯網+”物流信息平臺獲取合作伙伴及顧客的信息反饋，對服務價值創造流程進行及時評估和優化，以提升物流企業服務創新能力和市場競爭力。

四、“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的實現路徑

依托新興信息技術平臺和商業模式，與客戶及合作伙伴共創價值已成為“互聯網+”環境下企業發展和贏得市場競爭優勢的重要保障，同時也是傳統物流企業提升服務水平和轉型發展的重要途徑。以下結合服務主導理論及物流服務價值共創的關鍵流程，對“互聯網+”環境下傳統物流企業價值共創的實現路徑進行分析。

1、融入以“互聯網+”為支撐的物流服務生態系統

進入“互聯網+”時代，商業的競爭已經從企業與企業之間、供應鏈與供應鏈之間的競爭演化到了商業生態系統之間的競爭[10]，服務生態系統的構建也是服務主導邏輯理論的重要基石，因此，傳統物流企業要實現與顧客、合作伙伴實現價值共創，必須融入基于“互聯網+”的物流服務生態系統，通過服務創新實現價值共創。在融入物流服務生態系統的具體策略和路徑方面可以結合企業的實際采取不同的路徑。對于具有一定的市場地位和資金實力的傳統龍頭企業來說，可以自建“互聯網+”物流平臺，并將顧客、供應鏈合作伙伴及利益相關方引入平臺，依托平臺為顧客和合作伙伴提供服務和創造價值。中小規模的傳統物流企業則可以融入到已有的“互聯網+”物流平臺，如阿里菜鳥網絡、傳化公路港、oTMS運輸平臺等，依托平臺生態系統為顧客提供專業化的物流服務。

2、深化“互聯網+”信息技術應用

信息技術應用能力是傳統物流企業核心的操作性資源之一，物流信息化已經成為物流企業提升物流服務能力，降低運營成本的重要手段，是“互聯網+”高效物流的核心內容。傳統物流企業向價值共創型企業轉型需要“互聯網+”物流信息技術的深化應用。首先，要構建完善的物流信息技術基礎設置，包括物聯網、智能物流裝備、物流信息云平臺建設等[11]。其次，圍繞物流服務生態系統開發和應用“互聯網+”云物流的各類業務應用服務，如訂單云服務、運輸云服務、倉儲云服務等應用服務，提升物流企業的管理水平和客戶的物流服務體驗。再次，基于“互聯網+”云物流平臺開發物流大數據挖掘系統，能夠對客戶的需求進行挖掘和深入分析，從而更好地提出價值主張。最后，通過社交網絡、物流云服務社區的構建和應用，加強與客戶、供應鏈合作伙伴的信息溝通與互動，圍繞客戶需求共創物流服務價值。

3、強化基于“互聯網+”平臺的操作性資源及其整合能力

服務主導邏輯理論認為操作性資源（如知識、技能、流程等）是競爭優勢的根本性源泉，同時，商業競爭的核心是商業生態系統之間的競爭。“互聯網+”物流顛覆了傳統的物流服務和價值創造模式，傳統物流企業要實現與客戶及供應鏈合作伙伴共創價值就必須強化基于“互聯網+”平臺的操作性資源及其整合能力。從價值網絡的角度對供應鏈利益相關方的操作性資源（包括企業內部資源和外部資源）進行系統的分析和挖掘，在提升和整合企業內部資源的基礎上，依托“互聯網+”技術和平臺，在更高層次上接入外部資源，通過關系整合、資本運作等方式突破原有的資源簡單整合或功能整合模式，在更高層面、更大范圍的利用、整合國內，乃至全球的專業物流服務資源。同時，構建基于“互聯網+”的物流服務價值共創流程，從物流服務價值主張、協同物流服務方案設計、物流服務執行與交付、物流服務價值實現等關鍵環節對流程進行優化，使客戶和合作伙伴全程參與物流服務，實現價值共創。

4、提升基于“互聯網+”平臺的物流服務創新能力

服務創新是物流企業贏得市場競爭的核心能力。在“互聯網+”環境下，用戶對物流服務的需求逐漸體現為多頻次、小批量和個性化，不同用戶的需求都存在差異，同時，用戶已經不能滿意單一的物流功能服務需求。為更好地滿足用戶的服務需求，傳統物流企業必須從工業化時代的“大進大出”標準化服務向互聯網時代的個性化、精益化服務轉化，而客戶參與的服務創新是實現這種轉化的重要途徑。“互聯網+”環境下物流服務創新包含物流服務理念、物流服務組織創新、物流服務功能創新、物流服務流程創新和物流服務技術創新等層面和內容[12]。首先，物流服務創新的核心是物流企業根據用戶的需求，在“互聯網+”平臺的支撐下由用戶參與的價值共創過程，其核心是為用戶提供個性化的物流服務和體驗；其次，物流服務創新要充分利用“互聯網+”整合資源和能力的平臺優勢，將用戶、物流服務供應鏈合作伙伴的知識、技能等操作性資源進行整合，并創新服務組織模式，通過流程的整合提供個性化、差異化的物流功能服務和增值服務；最后，物流企業要充分利用“互聯網+”信息平臺與技術、智能物流技術來提升物流服務質量與水平，推進和提升物流企業的服務創新能力，從而強化物流企業的資源整合和合作伙伴整合能力，提升其與用戶、供應鏈合作伙伴共創價值的能力。

五、實踐驗證

JY公司是寧波鎮海化工區的一家以危化品物流管理運作為核心業務的大型民營企業。近年來，公司圍繞客戶對危化品物流供應鏈服務的需求，不斷深化應用“互聯網+”技術和整合資源向供應鏈管理拓展業務，與產業鏈上游客戶和合作伙伴共創物流服務價值。從2010年至今，該公司先后投入近1000萬元開展基于“互聯網+”的智慧物流平臺建設，實現了基于車聯網的危化品物流運輸3G視頻監控系統、GPS定位與監控系統、智能物流調度與執行系統、物流ERP系統等，并依托智慧物流系統與客戶和供應鏈合作伙伴協同開展物流服務方案設計、業務運作協同和信息系統的集成和信息共享。同時，公司花巨資引進了危化品運輸車仿真模擬駕駛系統，以“實戰化”強化員工的培訓，使公司在信息化應用和培訓方面走在了全國危化品物流行業前列。公司整合客戶及供應鏈合作伙伴的資源及能力，構建了基于“互聯網+”的全國性危險貨物應急救援網絡，形成了危化品物流和應急救援生態服務系統。為更好地促進寧波危化品物流行業安全、綠色、高效運行，公司通過關系整合、網絡整合及資本運行，聯合所在地區的國資委、寧波智慧物流有限公司共同開展鎮海區危化品物流運輸監控和協作管理，協助政府加強區域內的危化品物流安全監控管理，通過大數據挖掘、實時監控和應急救援支持，與政府、客戶及危化品物流企業共創價值。

從JY公司向價值共創型企業轉型的效果來看，其轉型取得了明顯的經濟效益和社會效益。近年來，JY公司每年業務增長速度在8%以上，遠高于行業平均水平，公司智慧物流項目入選工信部兩化融合試點和寧波市智慧物流示范項目，公司被評為中石化金牌服務商。JY公司牽頭構建的“互聯網+”的全國性危險貨物應急救援網絡和鎮海區危化品道路運輸安全監管網絡營運在得到了行業主管部門和行業企業的高度認可的同時也帶動了公司業績的提升和業務的轉型，JY公司已經從提供單一的危化品運輸服務的專業企業向面向危化品物流服務的價值共創型供應鏈企業轉型。

[1] Atefeh Y，Ila M，Stephen M S.Co-creating logistics value：a service-dominant logic perspective[J].The International Journal of Logistics Management，2010，21（3）.

[2] 肖懷云：服務占優邏輯下物流服務創新的價值創造機理[J].中國流通經濟，2013（8）.

[3] 高志軍、劉偉、高潔：服務主導邏輯下物流服務供應鏈的價值共創機理[J].中國流通經濟，2014（11）.

[4] 宋志剛、趙啟蘭：物流服務供應鏈的研究——從供應到需求的視角轉變[J].商業經濟與管理，2015，281（3）.

[5] Norman R，Ramirez R. From value chain to value constellation：designing interactive strategy[J].Harvard Business Review，1993，71（4）.

[6] Prahalad C K，Ramaswamy V.The Future of Competition：Co-creating Unique Value with Customers[J].Strategy &Leadership，2004，32（3）.

[7] Vargo S L，Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J].Journal of Marketing，2004，68（1）.

[8] Vargo S L，Lusch R F. Service Dominant Logic：Continuing the Evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2008（1）.

[9] 王先慶、李征坤、劉芳棟、張靖軍：互聯網+物流[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[10] 金帆：價值生態系統：云經濟時代的價值創造機制[J].中國工業經濟，2014，313（4）.

[11] 王繼祥：物流4.0：中國物流互聯網時代開啟[J].物流技術與應用，2014（10）.

[12] 王琦峰：臨港現代物流產業集群服務模式創新研究[M].杭州：浙江大學出版社，2014.

（責任編輯：胡春雨）

浙江省哲學社會科學規劃項目，新興信息技術環境下物流服務價值共創機理與策略研究，編號：14NDJC239YB；浙江省哲社重點研究基地臨港現代服務業與創意文化研究中心資助項目，基于服務模式創新的電子商務與快遞物流協同體系研究，編號：13JDLG03YB。