網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)現(xiàn)狀及解決方案

◎張 鑫 張 坤 趙杰麗

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)現(xiàn)狀及解決方案

◎張 鑫 張 坤 趙杰麗

近些年來，由于網(wǎng)絡(luò)購物具有價格低廉、送貨上門、品種豐富等優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行購物越來越受到大家的喜愛，特別是隨著軟件移動化成為一種趨勢，這種購物方式更加方便快捷。全民網(wǎng)購時代悄然到來，但是網(wǎng)絡(luò)購物亂象層出不窮，讓許多消費者很受傷。在魚龍混雜的網(wǎng)購世界中由于缺乏有效監(jiān)管機制和措施，經(jīng)常會出現(xiàn)欺騙、敲詐、虛假等侵犯網(wǎng)購消費者合法權(quán)益的情況。

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)購物消費者缺少維權(quán)意識。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為發(fā)生時，一些消費者認(rèn)為進(jìn)行維權(quán)成本太高而且手續(xù)繁所，所以寧愿選擇息事寧人；另一些消費者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)賣家看不見摸不著，即使想進(jìn)行維權(quán)這找不到具體對象，只能忍氣吞聲。但正是由于消費者缺少維權(quán)意識，造成很多網(wǎng)絡(luò)商家有恃無恐，違法違規(guī)行為屢屢出現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)購物消費者缺少維權(quán)渠道。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)賣家主體難以認(rèn)定，找不到具體的經(jīng)營場所，造成取證困難，調(diào)查困難、進(jìn)行查處困難等很多問題。由于網(wǎng)絡(luò)購物消費者缺少行之有效的維權(quán)渠道，所以很多網(wǎng)絡(luò)購物消費者的維權(quán)都是虎頭蛇尾，無法維護(hù)自己的切身利益。

網(wǎng)絡(luò)賣家違法成本低。“如果有了法律嚴(yán)管嚴(yán)懲，電商就不敢造假賣假，我們在網(wǎng)上購物就放心多了！”網(wǎng)購達(dá)人孫女士說，制假售假都是利益所驅(qū)，法律對網(wǎng)絡(luò)售假懲處力度不夠大、違法成本低是網(wǎng)購平臺上假貨泛濫的重要原因之一。首先，許多網(wǎng)絡(luò)電商平臺缺乏監(jiān)管，致假貨橫行。網(wǎng)絡(luò)交易平臺容易產(chǎn)生違法違規(guī)問題，主要原因是網(wǎng)店準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)、銷售行為管理混亂等。有的網(wǎng)絡(luò)電商平臺為了提高利潤，甚至對違法經(jīng)營睜只眼閉只眼。其次，很多違法網(wǎng)絡(luò)賣家都存在著“守法成本高，違法成本低，不如違法”的不良心態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)賣家違法主體難以認(rèn)定。首先，雖然網(wǎng)絡(luò)電商平臺都要求網(wǎng)絡(luò)賣家進(jìn)行實名認(rèn)證，但是總有一些網(wǎng)絡(luò)賣家利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性來逃避實名認(rèn)證，常用的方法是偽造身份證明使用多個名稱和網(wǎng)址。其次，由于網(wǎng)絡(luò)賣家逃避實名認(rèn)證，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，消費者找不到網(wǎng)絡(luò)賣家，相關(guān)的監(jiān)督部門也無法核實網(wǎng)絡(luò)賣家身份，造成查處難的不良后果。

立法水平低。網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)的立法水平，造成網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)立法水平明顯滯后與網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展水平嚴(yán)重不符，如果網(wǎng)絡(luò)購物糾紛出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物消費者找不到有力的法律來維護(hù)自身的切實利益。

進(jìn)行調(diào)查取證困難。造成調(diào)查取證困難的主要原因，第一是網(wǎng)絡(luò)購物交易過程快捷方便，買賣程序簡單，但是網(wǎng)絡(luò)買賣合同具體內(nèi)容不明確；第二是為了節(jié)省網(wǎng)絡(luò)購物交易成本，很多網(wǎng)絡(luò)賣家不提供發(fā)票或者其他收款憑證，而網(wǎng)絡(luò)購物賣家也為了方便不去索要，這項重要證據(jù)無法獲得，其他證據(jù)更是無從查找。第三是網(wǎng)絡(luò)購物過程中很多證據(jù)都是電子形式的，很容易銷毀，可能促銷的時候一種說法，之后頁面就修改了。

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)解決方案

積極推動網(wǎng)絡(luò)購物立法。第一，網(wǎng)絡(luò)購物總體立法水平應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展水平相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)購物立法能夠解決網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況和新問題；第二，應(yīng)以法律形式明文規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)賣家的信息必須公開，同時加大非法成本和非法懲處力度，努力形成“有法可依，有法必依”的良性法制環(huán)境。國家工商總局要制定網(wǎng)絡(luò)交易違法失信懲戒管理規(guī)章，把從事嚴(yán)重違法經(jīng)營行為的自然人網(wǎng)店列入違法失信黑名單。監(jiān)管部門強制關(guān)閉相關(guān)網(wǎng)店，并對行政相對人采取線上線下“限期市場禁入”懲戒措施。對為上述行政相對人違法提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，依法進(jìn)行處罰并曝光；第三，要規(guī)定網(wǎng)絡(luò)賣家不能通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的形式進(jìn)行欺詐行為；對商品的質(zhì)量有權(quán)利擔(dān)保義務(wù)和瑕疵擔(dān)保義務(wù)；經(jīng)營者未盡到對消費者信息保密義務(wù)的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任等；第四，我國監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的法規(guī)支撐層次較低，僅有部門規(guī)章，要積極構(gòu)建以《電子商務(wù)法》為核心，包括網(wǎng)絡(luò)交易主體準(zhǔn)入與退出機制、監(jiān)管機制、各方權(quán)利義務(wù)等方面的完備的法律體系，為監(jiān)管工作提供充分的依據(jù)和支撐，營造網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的法律環(huán)境。

明確責(zé)任主體。首先，要對網(wǎng)絡(luò)賣家的主體資格進(jìn)行明確，應(yīng)以法律形式明文規(guī)定網(wǎng)絡(luò)賣家必須要進(jìn)行實名認(rèn)證，如果對相關(guān)法律條文進(jìn)行了違反，要承擔(dān)嚴(yán)苛的法律責(zé)任，使網(wǎng)絡(luò)賣家實名認(rèn)證成為必須遵守的市場準(zhǔn)入前提。其次，對網(wǎng)絡(luò)賣家主體資格進(jìn)行信用監(jiān)管。監(jiān)管部門要與相關(guān)職能部門以網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營主體的信用狀況為主導(dǎo)，建立信用檔案，劃分監(jiān)管等級，采取不同監(jiān)管措施。將被投訴舉報主體信息、舉報量、舉報類型等相關(guān)信息通過官方平臺予以公示，指導(dǎo)電商對平臺內(nèi)違法經(jīng)營主體進(jìn)行信息公示，確保交易安全。

針對網(wǎng)絡(luò)購物交易亂象，消費者應(yīng)當(dāng)理智應(yīng)對。首先，作為一個理智的網(wǎng)絡(luò)購物消費者應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺上的相關(guān)合同條款（比如“會員協(xié)議”）進(jìn)行完整的，全面的，仔細(xì)的閱讀。這里要特別警惕的是有的網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺為了阻止消費者進(jìn)行全面的，仔細(xì)的閱讀將條款寫的晦澀難懂或者專業(yè)名詞太多，導(dǎo)致消費者失去閱讀的耐心，或者有些消費者認(rèn)為即使發(fā)現(xiàn)條款存在問題也沒有解決途徑和解決渠道，只能點擊“已經(jīng)閱讀”和“同意”。第二，消費者與網(wǎng)絡(luò)賣家之間的對話記錄，包括電話通話記錄、微信記錄、旺旺聊天記錄、QQ聊天記錄等，都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行保存，一旦發(fā)生糾紛可以提供相關(guān)證據(jù)，電子證據(jù)也是證據(jù)形式之一，法院予以認(rèn)定。最后，消費者應(yīng)當(dāng)對購買的商品都進(jìn)行當(dāng)場驗貨，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不要對短期不用的網(wǎng)購商品就放棄當(dāng)面驗貨，如果長時間過后再發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任分辨不清，相關(guān)證據(jù)也難以提供。

（作者單位：石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院）