大型公立醫院自助收費機“單邊賬”問題退費流程設計

夏曉梅

（四川大學華西醫院 財務部，成都 610041）

大型公立醫院自助收費機“單邊賬”問題退費流程設計

夏曉梅

（四川大學華西醫院 財務部，成都 610041）

大型公立醫院面臨著日門診量巨大的問題，在向著“數字化醫院”發展的進程中，自助繳費系統得到了大量的運用，繳費便利的同時也帶來了“單邊賬”問題。筆者就大型公立醫院自助收費機“單邊賬”退費流程進行了探索和嘗試，有效解決了“單邊賬”問題帶來的退費困擾，給醫院賬務處理帶來了方便。

醫院；自助收費機；單邊賬；退費

隨著“十三五”規劃中明確指出未來我國的醫療機構將向著“數字化醫院”方向發展，很多醫院在實現數字化軟硬件設備、資源整合、流程優化等方面進行了探索和嘗試。

對于大型公立醫院往往面臨著日門診人次、日門診業務量巨大的問題，很多醫院引入了門診自助繳費系統，由自助繳費系統承擔自助辦卡、自助掛號、自助繳費與自助打印收費導診單等功能，患者可根據收費導診單到檢查科室完成檢查或者到門診取藥，在提高門診工作效率、釋放門診勞動力、縮短患者排隊等候時間、提高患者滿意度等方面取得了進步和實效。

在自助繳費系統中，自助收費機作為自助繳費系統的終端平臺，對于管理醫院日常賬戶收支起著極大的作用。患者在就診過程中就可以自助完成辦卡、掛號、繳費、信息查詢、結算等操作，有效實現從門診掛號、繳費到查詢、對賬這一過程中的技術手段，真正建立起高效、便利、簡約的就醫環境。四川大學華西醫院自助收費機運行一段時間之后，發現目前存在的最突出的問題就是“單邊賬”問題。

1　“單邊賬”問題的成因

正常情況下，自助收費機扣款后，會把相關交易信息分別傳送給銀行系統和醫院的HIS系統，并各自生成相應的交易記錄，這就是雙邊賬。而在一些異常情況下，自助收費機扣款成功后，銀行將該款項計入醫院收入賬戶，并在銀行系統內生成相應的交易記錄，但由于網絡信號或系統故障問題，造成醫院HIS系統并未接收到自助收費機傳送的相關交易信息，因此未能在HIS系統內生成相應的記錄，這時就產生了“單邊賬”，即銀行系統有交易記錄，而醫院HIS系統沒有交易記錄。“單邊賬”問題不僅影響患者的就醫程序，而且會為患者的后續退費帶來極大不便，傳統的退費方法已不能適應，需要針對自助收費機“單邊賬”問題設計專門的退費流程。

2　“單邊賬”退費問題的特點

因為銀行卡交易信息所經過的信息節點較多，如發卡行反饋至銀行轉接中心時或由銀行轉接中心反饋至自助收費機時發生信號中斷或者醫院的HIS系統出現故障，那么自助收費機就無法收到反饋信號，但此時扣款短信已經下發，也就造成了持卡人收到短信但是自助收費機沒有打出票據證明。和傳統退費相較，“單邊賬”問題退費因缺少票據證明，需要經過醫院和銀行各自出具證明材料相互匯總、對比，然后按照退費流程審核通過后退還患者的就醫費用。

3　“單邊賬”退費流程設計

下面是退費處理流程的詳細步驟。

第一，收集退費所需的原始數據，這部分數據信息主要由銀行和醫院門診財務部門共同提供。在為患者退費時肯定需要相關材料作為依據，而證明材料需要銀行與醫院門診財務部門共同出具。需要銀行提供的信息包括：銀行商戶號、交易日期、交易時間、銀行卡卡號、銀行流水號、金額等信息在內的流水賬記錄。而醫院門診財務需提供醫院HIS系統顯示的醫院與銀行差異數明細，進而與銀行所提供的“單邊賬”數據信息進行核對。

第二，核對銀行與醫院提供的“單邊賬”數據信息是否一致，并由各相關部門負責人簽字確認。對應“單邊賬”信息，確認需要退費的患者信息，若銀行與醫院“單邊賬”核對數據一致，則由雙方部門負責人在醫院門診財務制作的醫院自助收費機“單邊賬”匯總表上簽字，再經醫院的信息部門簽字確認，即證明該數據出于醫院HIS系統，與銀行的“單邊賬”明細表核對無誤。若核對不一致，醫院門診財務部要將異常情況報告信息部門，由信息部門協調各部門進行處理，并向醫院門診財務部送達一份最終已簽字確認的“單邊賬”數據信息表，再與銀行提供的數據進行核對，核對一致后，醫院門診財務再次制作自助收費機“單邊賬”匯總表，并由銀行、醫院門診財務、信息部門三方負責人共同簽字確認，三方負責人的簽字權限，需在財務部備案，備案后才能作為有效的簽字負責人。

第三，醫院財務依據三方簽字確認后的“單邊賬”匯總表退費給患者。這份經過銀行、醫院門診財務、信息部門三方簽字確認后的醫院自助收費機“單邊賬”匯總表由醫院門診財務匯總，作為醫院財務退費給患者的最終依據，并歸檔保存，至此患者成功退回款項。通過由這三個步驟組成的退費流程設計可以有效解決由“單邊賬”問題而產生的患者退費耗時長、步驟煩瑣的問題。

自助收費機“單邊賬”退費設計流程，可以保證每一筆退費有據可查，減少了退費風險。更重要的是，這一設計合理界定了醫院各部門在“單邊賬”問題中的職能權責，制定了簡潔清晰的“單邊賬”退費流程，巧妙地解決了因“單邊賬”而導致的各部門間賬務信息不對稱的問題，在大型醫療機構自助收費機廣泛推廣運用的進程中，為廣大入院患者帶來了方便，也為今后的醫院賬務管理提供了一個良好的解決方案。

主要參考文獻

［1］陳潔，劉昆.門診退費的稽核控制［J］.中國衛生經濟，2014（12）.

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.025

F830.42；F232

A

1673-0194（2016）18-0039-01

2016-08-12