淺談ITIL體系在公司信息化管理中的應(yīng)用

劉承成

（國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司信息通信分公司，合肥 230061）

淺談ITIL體系在公司信息化管理中的應(yīng)用

劉承成

（國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司信息通信分公司，合肥 230061）

本文在簡(jiǎn)要描述信息化給企業(yè)帶來(lái)的收益和挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)在國(guó)外廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ITIL）進(jìn)行介紹，探討了國(guó)內(nèi)企業(yè)在信息化管理和ITIL應(yīng)用方面的誤區(qū)，并給出在國(guó)內(nèi)企業(yè)中實(shí)施ITIL體系的一些建議。

ITIL；企業(yè)；信息化；管理

0　引 言

隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及公司管理水平的日益提高，絕大多數(shù)企業(yè)都選擇通過(guò)信息化手段來(lái)提高工作效率、實(shí)現(xiàn)資源共享，同時(shí)也借助信息技術(shù)理順工作流程、完善管理模式。因此，建立一套或多套信息系統(tǒng)以滿足公司在及時(shí)通訊、文檔處理、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理與質(zhì)量控制等方面的需求，成為多數(shù)企業(yè)的信息化建設(shè)目標(biāo)。然而一些公司，特別是員工眾多或工作地點(diǎn)分散的大公司，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜、硬件設(shè)備品牌眾多、軟件平臺(tái)架構(gòu)不統(tǒng)一、運(yùn)行維護(hù)力量不足等問(wèn)題，在信息化建設(shè)和信息系統(tǒng)運(yùn)維工作中面臨巨大壓力。對(duì)于企業(yè)管理層而言，信息化在解決一部分問(wèn)題的同時(shí)也帶來(lái)了很多問(wèn)題——多數(shù)企業(yè)面臨的現(xiàn)狀是：一方面每年需要投入大量資金進(jìn)行信息化建設(shè)，另一方面現(xiàn)有硬件資源的利用率似乎總是不高。在這種情況下，如何讓企業(yè)已有信息資源發(fā)揮最大效能是需要考慮的問(wèn)題。再如：信息系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是降低成本、提高效率，那么信息系統(tǒng)的投資回報(bào)率如何計(jì)算，也需要考慮。另外，信息系統(tǒng)歸根結(jié)底是為企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)服務(wù)的，因此要確保信息系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的有效可靠集成，要能準(zhǔn)確衡量集成度。

為解決上述的和其他一些相關(guān)問(wèn)題，國(guó)外大公司引入信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)體系（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）來(lái)指導(dǎo)信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)工作。

1　ITIL簡(jiǎn)介

ITIL是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局于20世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。英國(guó)政府啟動(dòng)該項(xiàng)目的初衷是形成一套規(guī)范化、便于財(cái)務(wù)分析的IT資源統(tǒng)計(jì)分析方法，以提高政府部門(mén)IT服務(wù)的質(zhì)量。其成果很快便被英國(guó)企業(yè)消化吸收，并在世界范圍推廣。20世紀(jì)90年代中期，ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。隨后ITIL被引入美國(guó)、澳大利亞等國(guó)。

鑒于ITIL的影響力，很多公司和組織開(kāi)發(fā)的“IT管理最佳實(shí)踐”都宣稱遵循ITIL框架，如惠普公司的“IT服務(wù)管理參考模型”和微軟公司的“管理運(yùn)營(yíng)框架”，而ITIL自身也歷經(jīng)了3個(gè)主要的版本的演變，其中Version 3（2004-2007）整合了前兩版的精華，強(qiáng)調(diào)對(duì)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持和對(duì)細(xì)節(jié)的完善。

2　ITIL與國(guó)內(nèi)企業(yè)——誤解與再認(rèn)識(shí)

《IBM IT服務(wù)管理白皮書(shū)》中指出：“ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。”然而，在小企業(yè)中，主機(jī)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、存儲(chǔ)管理員甚至開(kāi)發(fā)人員都由少數(shù)幾個(gè)人甚至一個(gè)人來(lái)承擔(dān)，則整體實(shí)施ITIL的必要性變得很小，只需參考其核心管理理念即可。必須明確的是，ITIL框架對(duì)于分支機(jī)構(gòu)多、人員多、系統(tǒng)多的大公司更具指導(dǎo)意義。雖然ITIL體系在國(guó)外大公司已得到廣泛應(yīng)用，但在國(guó)內(nèi)，經(jīng)詳細(xì)報(bào)道和分析的成功案例并不多。這一方面與國(guó)內(nèi)公司信息化水平有關(guān)，另一方面也與公司管理層對(duì)信息技術(shù)以及信息技術(shù)管理的理解直接相關(guān)。

首先，雖然對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，ITIL體系表現(xiàn)為一套ITIL系統(tǒng)，但I(xiàn)TIL的核心并不在于系統(tǒng)本身，而在于一種理念：“從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT服務(wù)需求”。所以，從某種意義上說(shuō)，ITIL的實(shí)施可以看作：“梳理企業(yè)信息化需求”+“明確管理制度和服務(wù)級(jí)別合同（SLA）”+“通過(guò)技術(shù)手段固化”。

其次，由于ITIL體系可以提高信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的工作效率，確保問(wèn)題的及時(shí)定位和故障的迅速解決，對(duì)提高系統(tǒng)的安全運(yùn)行水平有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，所以在很多國(guó)內(nèi)大公司中，實(shí)施ITIL的建議是由信息運(yùn)維部門(mén)首先提出的。但事實(shí)上，ITIL的實(shí)施不應(yīng)被視為信息運(yùn)維部門(mén)單方面的需求，而應(yīng)被看作是提高企業(yè)信息化管理水平乃至企業(yè)整體生產(chǎn)率的內(nèi)在要求，是一項(xiàng)由公司最高領(lǐng)導(dǎo)牽頭，由公司CIO總體負(fù)責(zé)，所有信息系統(tǒng)使用部門(mén)、信息管理和信息運(yùn)維部門(mén)共同參與的系統(tǒng)工程。

最后，ITIL實(shí)施的成功并不是以制度梳理制定完畢、系統(tǒng)上線為標(biāo)志。這只是以ITIL框架規(guī)范公司信息化建設(shè)和運(yùn)維的起點(diǎn)。只有堅(jiān)持不懈地嚴(yán)格貫徹，ITIL帶來(lái)的諸多收益（提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，有效控制IT方面開(kāi)支等）才會(huì)逐漸體現(xiàn)出來(lái)。

3　ITIL與國(guó)內(nèi)企業(yè)——實(shí)踐與中國(guó)化

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有其先進(jìn)性，但中國(guó)公司也有自身的特點(diǎn)，如何讓先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)與公司實(shí)際相結(jié)合，是公司管理者和信息工作者都需要思考和探索的問(wèn)題。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，在ITIL實(shí)施之后，企業(yè)必然還需要面臨老系統(tǒng)的升級(jí)換代及新系統(tǒng)的部署實(shí)施。由于在ITIL實(shí)施中一般只對(duì)已有系統(tǒng)做梳理，所以如何讓ITIL框架在隨后的信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維中長(zhǎng)期有效并發(fā)揮作用，成為ITIL能否真正給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的關(guān)鍵。

目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)維工作大多是以合同的方式委托其他公司完成，企業(yè)本身沒(méi)有或只有很少的專業(yè)人員從事信息系統(tǒng)維護(hù)，這對(duì)于ITIL的應(yīng)用來(lái)說(shuō)是個(gè)重大隱患。首先，ITIL的核心過(guò)程——事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理——都屬于企業(yè)的內(nèi)部管理流程且應(yīng)該由專業(yè)的運(yùn)維人員來(lái)完成。其次，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)優(yōu)化、中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)優(yōu)等工作不但需要專業(yè)技術(shù)，更要求實(shí)施人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況、有長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)。外委人員很難達(dá)到此要求。再次，由于外委公司人員流動(dòng)性大，很難保障服務(wù)的質(zhì)量和持續(xù)性。所以，若要保證ITIL價(jià)值的真正體現(xiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該保留一支屬于自己的、穩(wěn)定的、掌握關(guān)鍵技術(shù)的信息運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。這支運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在ITIL實(shí)施前就組建，全程參與ITIL的實(shí)施。在之后信息系統(tǒng)建設(shè)中，也應(yīng)及早介入。

另外，由于歷史原因和認(rèn)識(shí)誤區(qū)，一些公司的業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)對(duì)于信息系統(tǒng)提供的服務(wù)存在著理解差異，這種差異可能會(huì)產(chǎn)生兩種極端現(xiàn)象：一是業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息信息系統(tǒng)提出盲目的苛刻要求（事實(shí)上，并非每個(gè)系統(tǒng)都有必要實(shí)現(xiàn)“7×24”無(wú)間斷服務(wù)）；另一個(gè)極端是，在某些企業(yè)中出現(xiàn)了“IT部門(mén)考核業(yè)務(wù)部門(mén)信息系統(tǒng)使用情況”的局面。解決這種兩種極端現(xiàn)象的最好方法就是真正消化吸收ITIL體系中的服務(wù)級(jí)別合同（SLA，Service Level Agreement），即首先由業(yè)務(wù)部門(mén)提出他們需要的信息系統(tǒng)服務(wù)和該服務(wù)應(yīng)達(dá)到水平。然后，IT部門(mén)根據(jù)其要求，向業(yè)務(wù)部門(mén)提出資源需求：包括所需的硬件、軟件、財(cái)力、人力等；接下來(lái)雙方進(jìn)行磋商，達(dá)成共識(shí)，簽訂合同；IT部門(mén)監(jiān)督相關(guān)資源是否到位，而業(yè)務(wù)部門(mén)考核IT部門(mén)是否達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水平。對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，由于財(cái)務(wù)、人力等資源的分配受到諸多因素的制約，并非由業(yè)務(wù)部門(mén)直接控制，故而可以考慮采用修正后的模式——IT部門(mén)在信息化項(xiàng)目初期參與規(guī)劃和設(shè)計(jì)，在系統(tǒng)架構(gòu)、軟硬件選型、開(kāi)發(fā)模式等方面，IT部門(mén)應(yīng)保留一定的決定權(quán)。在項(xiàng)目部署實(shí)施階段，由IT部門(mén)全權(quán)負(fù)責(zé)，對(duì)于系統(tǒng)是否具備上線條件等問(wèn)題，IT部門(mén)具有完全的決定權(quán)，業(yè)務(wù)部門(mén)不得干預(yù)，否則IT部門(mén)可以提出修改SLA的要求。最后，系統(tǒng)上線則意味著SLA的正式生效，IT部門(mén)轉(zhuǎn)為服務(wù)方，業(yè)務(wù)部門(mén)可以享受信息系統(tǒng)帶來(lái)的便利并監(jiān)督SLA中的指標(biāo)是否完成。采用這種模式，既權(quán)責(zé)分明又可以給業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)雙方都來(lái)收益：IT部門(mén)獲得參與權(quán)和決定權(quán)，避免了系統(tǒng)實(shí)施后的被動(dòng)局面；業(yè)務(wù)部門(mén)則可以集中精力關(guān)注業(yè)務(wù)在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用。

4　結(jié) 語(yǔ)

ITIL體系以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，可以有效整合信息服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)信息化水平。中國(guó)企業(yè)在引入此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還需在內(nèi)外環(huán)境上下功夫：一是提升信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施方的水平以改善外部環(huán)境；二是管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)、IT部門(mén)要通力合作，使ITIL體系落地，改善企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理環(huán)境，并最終走出一條國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)化之路。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.035

F270.7

A

1673-0194（2016）18-0055-02

2016-08-02