孫 飛，齊 珊

(1.首都師范大學(xué)管理學(xué)院，北京100089;2.首都師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院，北京100089)

我國(guó)行政管理改革的目標(biāo)是要建立服務(wù)型政府，作為政府重要職能部門(mén)的稅務(wù)機(jī)關(guān)以及其他涉稅主體應(yīng)順應(yīng)這一改革和發(fā)展的趨勢(shì)，積極推動(dòng)稅收服務(wù)，并對(duì)稅收服務(wù)進(jìn)行人性化的治理。稅收服務(wù)人性化治理不僅對(duì)于建設(shè)服務(wù)型政府、轉(zhuǎn)變政府職能具有重要意義，而且對(duì)于增加國(guó)家財(cái)政收入、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)人民主體地位、依法治國(guó)、建設(shè)社會(huì)主義政治文明及構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)都具有重要意義。

一、稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵與外延

內(nèi)涵是指事物的本質(zhì)屬性，外延是指研究對(duì)象的范圍。稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵是對(duì)稅收服務(wù)進(jìn)行人性化治理的邏輯主線;界定稅收服務(wù)人性化治理的外延，為構(gòu)建稅收服務(wù)人性化治理體系確立了前提。

(一)稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵

界定稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵，可從稅收服務(wù)和人性化治理兩個(gè)方面入手。

學(xué)術(shù)界關(guān)于稅收服務(wù)的涵義，有多種不同的表述，但從稅收的性質(zhì)和功能來(lái)看，從廣義上講，稅收服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面:(1)稅收服務(wù)的主體。稅收服務(wù)的主體有四個(gè)層次:一是國(guó)家(政府部門(mén)、立法部門(mén)及司法部門(mén));二是稅務(wù)機(jī)關(guān);三是代理納稅人履行納稅義務(wù)的中介性社會(huì)組織;四是自我服務(wù)的納稅人。(2)稅收服務(wù)的客體。稅收服務(wù)的客體包括國(guó)家政權(quán)、社會(huì)、組織和個(gè)人。(3)稅收服務(wù)的載體。稅收服務(wù)的載體是指稅收服務(wù)的制度、組織、設(shè)施、人員、工具、環(huán)境等有形或無(wú)形的媒介。(4)稅收服務(wù)的依據(jù)。稅收服務(wù)的依據(jù)是涉稅的相關(guān)法律、法規(guī)及社會(huì)普遍接受的道德規(guī)范。(5)稅收服務(wù)的目的。稅收服務(wù)的直接目的是提高納稅人的稅收遵從度、增加財(cái)政收入，根本目的是促進(jìn)社會(huì)和諧和實(shí)現(xiàn)人民主體地位。

人性化治理的內(nèi)涵是指對(duì)涉稅活動(dòng)和過(guò)程所作的安排要符合人的自然性、理性、德性和社會(huì)性的合理訴求。

將稅收服務(wù)和人性化治理的內(nèi)涵進(jìn)行整合，可以將稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵概括為:在稅收參與社會(huì)產(chǎn)品分配過(guò)程中，對(duì)由稅務(wù)機(jī)關(guān)等涉稅主體向稅收服務(wù)對(duì)象提供的涉稅活動(dòng)和過(guò)程所作的符合人的合理訴求的安排。

(二)稅收服務(wù)人性化治理的外延

外延決定于內(nèi)容和體系。關(guān)于納稅服務(wù)內(nèi)容和體系的研究具有代表性的觀點(diǎn)有:(1)將納稅服務(wù)的內(nèi)容界定為立法服務(wù)和執(zhí)法服務(wù)兩個(gè)方面。立法服務(wù)是指國(guó)家在制定稅收法律、法規(guī)、政策時(shí)，為保障公民分享公共物品、服務(wù)的權(quán)利所采取的措施;執(zhí)法服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人履行納稅義務(wù)的過(guò)程中提供的直接、具體的服務(wù)，包括程序性服務(wù)、信息性服務(wù)和權(quán)益性服務(wù)。［1］(2)“現(xiàn)代納稅服務(wù)體系由納稅服務(wù)制度體系、平臺(tái)體系、業(yè)務(wù)體系、組織體系和績(jī)效評(píng)價(jià)體系組成。”［2］以上兩種代表性的觀點(diǎn)基本反映了廣義上的稅收服務(wù)的主要內(nèi)容。本文在此基礎(chǔ)上，從稅收服務(wù)人性化治理的視角出發(fā)，將稅收服務(wù)人性化治理的外延概括為三部分，即稅收服務(wù)的制度體系、組織體系和保障機(jī)制。

二、稅收服務(wù)人性化治理的原則

稅收服務(wù)人性化治理的原則是構(gòu)建稅收服務(wù)人性化治理體系的指導(dǎo)思想，主要應(yīng)堅(jiān)持七項(xiàng)原則。

(一)堅(jiān)持人民主體地位的原則

中共十八大報(bào)告提出:“必須堅(jiān)持人民主體地位”。中國(guó)特色社會(huì)主義是廣大人民群眾自己的事業(yè)，只有充分調(diào)動(dòng)廣大人民群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮人民群眾的主人翁精神，才能為中國(guó)特色的社會(huì)主義偉大事業(yè)提供牢固的群眾基礎(chǔ)。人民群眾作為歷史的創(chuàng)造者和社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)者、作為社會(huì)主義國(guó)家的主人，其根本利益要在社會(huì)主義國(guó)家的一切領(lǐng)域中得到體現(xiàn)。稅收作為參與社會(huì)產(chǎn)品分配的重要形式，其在履行資源配置、收入分配和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定與發(fā)展職能時(shí)必須要體現(xiàn)人民的主體地位。為此要樹(shù)立正確的觀念，不論在任何時(shí)候任何情況下，都要把廣大人民的根本利益置于最高位置，并在稅收法律制度建設(shè)、稅收征收管理實(shí)踐、稅收文化建設(shè)以及環(huán)境建設(shè)中使人民的利益和主體地位得到充分體現(xiàn)，這是稅收人性化治理的根本要求。

(二)法治原則

法治是一種視法律為社會(huì)絕對(duì)權(quán)威的理念與文化，是一種依照法律規(guī)定運(yùn)行并體現(xiàn)法律精神的理性活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)的是以自由、平等、人權(quán)為精神的法律制度;它以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和民主政治為基礎(chǔ)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上、民主政治體制之中的治國(guó)策略。依法治稅，就是指依照法律規(guī)定來(lái)治理稅收。稅收活動(dòng)要體現(xiàn)法治意識(shí)與理念，要遵從稅收規(guī)律，視稅收法定主義為稅法的最高法律原則。征稅主體要依法課稅，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，在法律面前人人平等。納稅主體要依法納稅。雙方按法律規(guī)范來(lái)履行各自的權(quán)利與義務(wù)。稅收法治的實(shí)質(zhì)是在保障國(guó)家行使其稅收權(quán)的同時(shí)，限制國(guó)家的任意征稅權(quán)。其核心是治吏，治吏的核心是治權(quán)。法治就是要對(duì)以權(quán)代法、以權(quán)謀私、權(quán)錢(qián)交易、徇私枉法、濫用職權(quán)等權(quán)力變異的行為予以矯正，以此保障公民的權(quán)利。

(三)公平原則

稅收作為體現(xiàn)國(guó)家意志、滿足社會(huì)公共需要的分配形式必須要體現(xiàn)公平原則，這種公平首先應(yīng)該體現(xiàn)在制度上，這是稅收人性化的基本要求之一，也是道德在稅收制度上的體現(xiàn)。稅收公平包括經(jīng)濟(jì)上的公平和社會(huì)上的公平兩個(gè)層次。所謂經(jīng)濟(jì)上的公平是指稅收應(yīng)該為市場(chǎng)行為主體創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，使其收入與投入以及所產(chǎn)生的效益相對(duì)稱，即等量投入及其所產(chǎn)生的效益取得等量的報(bào)酬。社會(huì)意義上的公平，是指全體社會(huì)成員的政治權(quán)利和政治地位的平等性。國(guó)家法律保障每個(gè)公民的基本生存權(quán)和發(fā)展權(quán)，在經(jīng)濟(jì)公平的基礎(chǔ)上，政府運(yùn)用稅收手段對(duì)各種收入分配，特別是對(duì)個(gè)人收入分配予以必要的調(diào)節(jié)，以縮小收入分配差距，防止兩極分化，從而使收入分配在整個(gè)社會(huì)范圍內(nèi)達(dá)到適度公平。

(四)效率原則

在稅收征納關(guān)系中，納稅人是國(guó)家的主人，當(dāng)納稅人將自己的一部分利益分割給政府時(shí)，就改變了社會(huì)成員占有和支配財(cái)富的結(jié)構(gòu)和份額，即財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)發(fā)生了變化，與這種作為財(cái)產(chǎn)所有權(quán)讓渡的交換相對(duì)應(yīng)的是納稅人所獲得的公共服務(wù)，納稅人作為對(duì)公共服務(wù)付費(fèi)的主人自然有理由要求有最佳的回報(bào)率，可見(jiàn)，人性化的稅收必須要有效率性。同時(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，資源配置、微觀經(jīng)濟(jì)效益和最終生產(chǎn)力的發(fā)展不可能是在完全競(jìng)爭(zhēng)和沒(méi)有外來(lái)影響下實(shí)現(xiàn)的，外部因素對(duì)經(jīng)濟(jì)效率有很大的影響，稅收作為國(guó)家參與社會(huì)產(chǎn)品分配的手段，必然成為影響經(jīng)濟(jì)效率的一個(gè)重要因素。稅收的效率原則從根本上講就是要求課稅的結(jié)果使社會(huì)總效益增加，而不是減少。具體地講，包括稅收要有利于資源的有效配置、有利于經(jīng)濟(jì)機(jī)制的有效運(yùn)行、有利于征納雙方費(fèi)用的節(jié)省。

(五)財(cái)政原則

稅收作為滿足公共需要分配的本質(zhì)特性決定了稅收最基本的職能就是籌集財(cái)政收入，稅收制度的建立與變革，都必須有利于保證政府的財(cái)政收入，人性化的稅收作為現(xiàn)代社會(huì)稅收發(fā)展的趨勢(shì)同樣也不能改變稅收的這一特質(zhì)。稅收作為財(cái)政收入的最重要來(lái)源，除了滿足社會(huì)的公共需要以外，還要滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定與增長(zhǎng)，這些都是著眼于廣大納稅人的整體利益。對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，財(cái)政收入并非越多越好，人性化稅收也未必一定表現(xiàn)為稅收負(fù)擔(dān)最輕的稅收。輕稅負(fù)是直接為了納稅人的個(gè)體或局部利益，但擴(kuò)大財(cái)政收入規(guī)模，增加政府部門(mén)在社會(huì)總產(chǎn)品中的分割比例，更是為了廣大納稅人的根本利益;即稅負(fù)的輕重并不是衡量人性化稅收的絕對(duì)標(biāo)志，問(wèn)題的核心是找到分割社會(huì)總產(chǎn)品的合適比例。為此，財(cái)政原則最基本的要求有兩個(gè)方面:一是稅收足額穩(wěn)定，二是稅收適度合理。

(六)透明原則

人性化的稅收要求充分尊重納稅人的權(quán)利，這是實(shí)現(xiàn)納稅人知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的基本要求。稅收不透明，稅制和涉稅行為變形的可能性就大，稅收模糊的解釋就會(huì)多，這會(huì)使征納雙方都難以適應(yīng)，從而導(dǎo)致稅收的管理成本和納稅人的遵從成本增加，也容易造成稅收的流失，既浪費(fèi)了資源又降低了稅收效率。稅收透明可以大大降低征納雙方的成本，降低逃稅的動(dòng)機(jī)和機(jī)率，增強(qiáng)稅收行為的預(yù)見(jiàn)性。稅收透明也有利于維護(hù)公平、公正的稅收秩序，減少稅收對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)的隨意性，使稅收對(duì)經(jīng)濟(jì)的干預(yù)更加理性化，也便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決稅收制度、稅收組織、稅收管理體制、稅收服務(wù)保障機(jī)制等方面存在的問(wèn)題，從根本上維護(hù)納稅人的利益。透明原則主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是稅收立法的透明;二是稅收實(shí)體法的透明;三是稅收行政的透明;四是稅收司法的透明。

(七)認(rèn)知原則

人的社會(huì)性決定了每一位社會(huì)成員都存在一定的公共利益，這種公共利益必然賦予作為社會(huì)公共利益代表的政府以社會(huì)職能。政府社會(huì)職能的實(shí)施要求有一定的物質(zhì)保障，稅收就是這種物質(zhì)保障的基礎(chǔ)。因此，人性化的稅收必然表現(xiàn)為全體社會(huì)成員對(duì)稅收的廣泛認(rèn)知性。第一，征稅人作為國(guó)家稅法意志的代表，對(duì)廣大人民所賦予政府的稅收課征權(quán)要有正確的認(rèn)識(shí)，使征稅活動(dòng)充分體現(xiàn)憲法和稅法的宗旨，并且能夠客觀公正地履行自己神圣的職責(zé)。第二，納稅人清楚國(guó)家是如何通過(guò)稅收來(lái)履行社會(huì)職能和為廣大人民服務(wù)的，在全社會(huì)樹(shù)立起依法納稅是每個(gè)公民應(yīng)盡義務(wù)的觀念，摒棄各種非理性的稅收意識(shí)。第三，社會(huì)各個(gè)階層認(rèn)同國(guó)家為了公共利益的課稅行為，維護(hù)國(guó)家稅法的尊嚴(yán)和良好的稅收秩序，并對(duì)國(guó)家征稅機(jī)關(guān)等機(jī)構(gòu)和組織進(jìn)行廣泛的社會(huì)監(jiān)督，形成現(xiàn)代社會(huì)具有法治性和民主性的稅收文化。

三、稅收服務(wù)人性化治理體系的構(gòu)建

根據(jù)本文對(duì)稅收服務(wù)人性化治理外延的界定，稅收服務(wù)人性化治理體系應(yīng)該包括三個(gè)部分，即稅收服務(wù)的制度體系、組織體系和保障機(jī)制。

(一)稅收服務(wù)的制度體系

稅收服務(wù)的制度體系是稅收服務(wù)人性化治理體系的基礎(chǔ)，它是稅務(wù)機(jī)關(guān)等服務(wù)主體為稅收服務(wù)對(duì)象提供稅收服務(wù)的法律依據(jù)和行為規(guī)范。稅收服務(wù)制度體系的確立使稅收服務(wù)有法可依、有章可循。構(gòu)建完整的稅收服務(wù)制度體系應(yīng)從以下四個(gè)方面入手:

1.將納稅人權(quán)利保護(hù)寫(xiě)進(jìn)憲法

憲法是國(guó)家的根本大法，具有最高的法律效力，是納稅人權(quán)利最根本的法律源泉。國(guó)家的一切權(quán)力都屬于廣大人民，國(guó)家權(quán)力來(lái)源并要服務(wù)于人民的權(quán)利，國(guó)家行為必須以體現(xiàn)人民意志的法律為依據(jù)。就國(guó)家征稅權(quán)的行使而言，國(guó)家必須征得人民的同意，每個(gè)公民依照法律規(guī)定繳納稅款的義務(wù)是以人民的決定權(quán)為依托的。因此，保護(hù)納稅人權(quán)利并使納稅人享有稅收服務(wù)的權(quán)利是人民權(quán)利和人民主體地位在稅收活動(dòng)中的體現(xiàn)和要求。目前，我國(guó)憲法僅在第二章關(guān)于《公民的基本權(quán)利和義務(wù)》中的第五十六條規(guī)定:“中華人民共和國(guó)公民有依照法律納稅的義務(wù)”，但這里并沒(méi)有明確規(guī)定納稅人的權(quán)利。在經(jīng)濟(jì)日益市場(chǎng)化和政治日益民主化的現(xiàn)代社會(huì)里，世界各國(guó)和一些國(guó)際組織對(duì)于納稅人權(quán)利和權(quán)利保護(hù)越來(lái)越重視，通過(guò)健全相關(guān)法律制度保護(hù)納稅人權(quán)利已經(jīng)成為一種國(guó)際潮流，我國(guó)應(yīng)順應(yīng)這一歷史趨勢(shì)，將納稅人權(quán)利保護(hù)寫(xiě)進(jìn)憲法，為稅收服務(wù)人性化治理提供根本性保障。

2.建設(shè)服務(wù)型稅收制度

中共十四大提出要建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革目標(biāo)，為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，我國(guó)于1994年進(jìn)行了全面的稅制改革，使我國(guó)稅制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的“財(cái)政型”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢{(diào)節(jié)發(fā)展型”，此后又進(jìn)行了一系列的稅收改革。但是，我國(guó)稅制改革的重心始終沒(méi)有真正轉(zhuǎn)向服務(wù)型稅制建設(shè)，這與我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的改革方向并不相符。稅收服務(wù)與稅收作為重要的經(jīng)濟(jì)杠桿發(fā)揮組織財(cái)政收入、調(diào)控經(jīng)濟(jì)和收入分配的職能并不矛盾，無(wú)論是我們維持現(xiàn)存的以流轉(zhuǎn)稅為主體的稅制結(jié)構(gòu)還是朝著以所得稅為主體的稅制結(jié)構(gòu)改革都能通過(guò)稅種設(shè)置、分布、確定歸屬以及通過(guò)納稅人、課稅對(duì)象、稅率、納稅環(huán)節(jié)、納稅期限、減免稅和違章處理等稅制要素的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)人性化治理的各項(xiàng)原則，這也是貫徹和落實(shí)中共十八大提出的要“加快改革財(cái)稅體制……形成有利于結(jié)構(gòu)優(yōu)化、社會(huì)公平的稅收制度”的內(nèi)在要求和我們必須恪守的改革方向。

3.制定和完善稅收基本法和稅收征管法

制定對(duì)稅收實(shí)體法和稅收程序法具有指導(dǎo)意義的稅收基本法，并在其中對(duì)稅收服務(wù)相關(guān)問(wèn)題做出規(guī)定。2001年4月第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十一次會(huì)議修訂的新《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》在稅收服務(wù)建設(shè)上邁出了重要的一步。該法在第一章《總則》中的第七至第十三條以及第六章《附則》中的第八十九條中，分別就稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供納稅咨詢服務(wù)、納稅人關(guān)于稅收法律行政法規(guī)與納稅程序的知情權(quán)、提高稅務(wù)人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和明確職責(zé)、健全內(nèi)部制約和監(jiān)督管理制度以及稅務(wù)代理等做了規(guī)定。但從整部法律及其實(shí)施細(xì)則來(lái)看，更多強(qiáng)調(diào)的是稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅權(quán)和納稅人的納稅義務(wù)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)力約束和納稅人的權(quán)利保護(hù)則重視不夠，這不僅違背了稅收公平、效率、透明、認(rèn)知原則，而且也無(wú)法真正體現(xiàn)人民的主體地位。作為實(shí)現(xiàn)稅收制度立法主旨的程序法，稅收征收管理法應(yīng)該按照人性化的治理原則在該法總則、稅務(wù)管理、登記、賬簿憑證管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、法律責(zé)任等方面體現(xiàn)鮮明的服務(wù)性。

4.制定和完善稅收服務(wù)管理制度

納稅人權(quán)利的憲法保護(hù)、服務(wù)型稅收制度的建設(shè)、完善的稅收征管法，這些法律規(guī)范關(guān)于稅收服務(wù)主旨的實(shí)現(xiàn)，要依賴于具體的稅收服務(wù)管理制度，這也是稅收服務(wù)法治原則的內(nèi)在要求。系統(tǒng)的稅收服務(wù)管理制度包括兩個(gè)方面:一方面是稅收服務(wù)業(yè)務(wù)管理制度，另一方面是稅收服務(wù)配套管理制度。前者主要包括稅法宣傳制度、稅收咨詢制度、辦稅服務(wù)制度、權(quán)益保護(hù)制度、信用管理制度和社會(huì)協(xié)作制度;后者主要包括四個(gè)方面:一是包括服務(wù)需求調(diào)查制度、服務(wù)滿意評(píng)價(jià)制度等在內(nèi)的稅收服務(wù)決策管理方面的制度;二是包括服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、政策效應(yīng)反饋制度和投訴管理制度等在內(nèi)的稅收服務(wù)過(guò)程控制方面的制度;三是包括稅收服務(wù)平臺(tái)建設(shè)管理制度、稅收服務(wù)形象符號(hào)與稅收服務(wù)品牌管理制度、稅收服務(wù)人力智力物力資源保障制度;四是個(gè)性化稅收服務(wù)制度。系統(tǒng)的稅收服務(wù)管理制度的確立為稅收服務(wù)奠定了可操作的制度性規(guī)范。［2］

(二)稅收服務(wù)的組織體系

稅收服務(wù)組織是就提供稅收服務(wù)的主體而言的，廣義的稅收服務(wù)主體包括國(guó)家、稅務(wù)機(jī)關(guān)、中介性社會(huì)組織和自我服務(wù)的納稅人。一方面，國(guó)家通過(guò)立法、司法形式提供稅收服務(wù)，這體現(xiàn)在稅收服務(wù)的制度層面;另一方面，國(guó)家通過(guò)政府部門(mén)制定和調(diào)整稅收法規(guī)和稅收政策來(lái)提供稅收服務(wù)。因此，稅收服務(wù)組織體系的構(gòu)建應(yīng)該從以下四個(gè)方面入手。

1.建設(shè)服務(wù)型政府

我國(guó)社會(huì)的轉(zhuǎn)型、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)客觀上要求政府要從過(guò)去的管制型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型。

我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，人民是國(guó)家的主人，政府是人民的政府，為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨，因此，服務(wù)型政府必然成為我國(guó)建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義行政體制的改革目標(biāo)。鄧小平同志曾講過(guò)，應(yīng)該以人民高興不高興、人民答應(yīng)不答應(yīng)、人民滿意不滿意，作為政府施政的目標(biāo)。建設(shè)服務(wù)型政府，就是要突出人民的主體地位，強(qiáng)化政府的公共服務(wù)意識(shí)和科學(xué)合理定位政府職能，創(chuàng)新行政體制和政府管理的方式，提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，維護(hù)社會(huì)的公平與正義，按照黨的十八大要求，把我們的政府建設(shè)成“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”，這是稅收服務(wù)人性化治理的重要保障。

2.改革與重組稅務(wù)機(jī)關(guān)

稅務(wù)機(jī)關(guān)是政府的重要職能部門(mén)，具有集中財(cái)政收入和調(diào)控經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基本職能，建立服務(wù)型政府必然要對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行改革與重組。建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，要把握好四個(gè)方面:一是要摒棄傳統(tǒng)“官本位”的思想，政府必須從“管制”思維向“服務(wù)”思維轉(zhuǎn)變，突出人民的主體地位，堅(jiān)持公平、效率、財(cái)政和透明的治理原則。二是改革稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)模式。我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)在是稅種模式，這種模式存在低效、功能重疊及不便納稅等缺點(diǎn)，應(yīng)借鑒國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家的一些做法，按照功能和納稅人類型來(lái)進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置。三是在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部設(shè)立專門(mén)的稅收服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便對(duì)稅收服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，并要處理好稅務(wù)機(jī)關(guān)全面服務(wù)與內(nèi)設(shè)專門(mén)機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)的關(guān)系。四是明確改革與重組后稅務(wù)機(jī)關(guān)及內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的職能和職責(zé)，為推動(dòng)人性化稅收服務(wù)提供組織保障。

3.積極發(fā)揮中介性社會(huì)組織稅務(wù)代理的作用

中介性社會(huì)組織稅務(wù)代理是指符合法定條件的中介性社會(huì)組織受納稅人、扣繳義務(wù)人委托，以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，代其辦理各類稅務(wù)事項(xiàng)的行為。中介性社會(huì)組織稅務(wù)代理行為的出現(xiàn)既是納稅人隨著納稅觀念的轉(zhuǎn)變，希望委托精通稅法的專業(yè)人員代其辦稅的客觀要求，又是依法治稅、稅收征管改革逐漸深入和稅收制度日趨完善的必然結(jié)果。積極發(fā)揮中介性社會(huì)組織稅務(wù)代理的作用，一是要正確認(rèn)識(shí)稅務(wù)代理的性質(zhì)，合理定位中介性社會(huì)組織與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的關(guān)系，使其具有獨(dú)立性和客觀公正性;二是要完善執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度，切實(shí)提高中介性社會(huì)組織服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn);三是要形成有效的懲戒制約機(jī)制，使中介性社會(huì)組織能夠依法維護(hù)被代理人和國(guó)家的利益。

4.推動(dòng)自助納稅服務(wù)的發(fā)展

自助納稅服務(wù)是納稅人根據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的稅收服務(wù)系統(tǒng)自行辦理申報(bào)、繳稅等稅務(wù)事項(xiàng)的自助性質(zhì)的稅收服務(wù)形式。自助納稅服務(wù)的納稅人同政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)、中介性社會(huì)組織一樣，是稅收服務(wù)組織體系的一部分。推動(dòng)自助納稅服務(wù)的發(fā)展，對(duì)于降低稅收服務(wù)的資金和時(shí)間成本、提高服務(wù)效率、培養(yǎng)和提升納稅人的納稅能力和納稅意識(shí)等都具有重要意義。我國(guó)自助納稅服務(wù)目前處于起步階段，主要有網(wǎng)上自助申報(bào)、稅收服務(wù)大廳啟用自助辦稅終端或設(shè)立納稅自助服務(wù)專區(qū)以及網(wǎng)上領(lǐng)購(gòu)發(fā)票等幾種形式，服務(wù)載體的功能性不強(qiáng)。為此，必須充分利用現(xiàn)代科技手段，構(gòu)造出多功能的自助納稅服務(wù)載體，拓展服務(wù)功能和空間，努力推廣自助服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，改善自助納稅服務(wù)環(huán)境，并突出實(shí)用性。

(三)稅收服務(wù)的保障機(jī)制

稅收服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅要有作為基礎(chǔ)的制度供給和提供服務(wù)的主體，還要有實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)的保障機(jī)制。

1.搭建稅收服務(wù)的平臺(tái)

為納稅人提供業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、操作流程便捷、功能強(qiáng)大的稅收服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)目標(biāo)、提升稅收服務(wù)水平、增強(qiáng)征納雙方良性互動(dòng)具有重要意義。主要包括三個(gè)方面:(1)辦稅服務(wù)場(chǎng)所。辦稅服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)要合理布局、統(tǒng)一規(guī)范、完善設(shè)施、優(yōu)化功能，使公開(kāi)辦稅、導(dǎo)稅、全程、限時(shí)、延時(shí)、預(yù)約、提醒、通辦、共享等服務(wù)需求能夠得到有效滿足。(2)稅收服務(wù)熱線。稅收服務(wù)熱線要突破以自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席為主要方式的電話服務(wù)的局限，加強(qiáng)現(xiàn)代通信技術(shù)應(yīng)用，提高科技含量，拓展服務(wù)功能，注重人文關(guān)懷，并促使電話呼叫中心向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)化，努力實(shí)現(xiàn)全效服務(wù)。(3)稅務(wù)網(wǎng)站。稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)要突出服務(wù)導(dǎo)向，并根據(jù)納稅人需求提供專業(yè)化和層次不同的個(gè)性化服務(wù)，在滿足信息發(fā)布、辦稅、咨詢、互動(dòng)及信息共享等功能的基礎(chǔ)上，還要為稅務(wù)機(jī)構(gòu)改革與重組和實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。

2.建立稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系

稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估是指評(píng)估主體依據(jù)一定的稅收服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)稅收服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)考證，并對(duì)是否實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)判的行為。建立稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，一是要建立納稅人滿意測(cè)評(píng)制度。稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)稅收服務(wù)的原則和目標(biāo)，制定出適合稅務(wù)機(jī)關(guān)等提供稅收服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及具體的服務(wù)內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，形成一套包括稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估內(nèi)容、方法、指標(biāo)等要素在內(nèi)的完整、科學(xué)、適用的測(cè)評(píng)納稅人滿意程度的評(píng)估體系。二是要建立稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估的運(yùn)行機(jī)制。包括建立稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估的組織機(jī)制、溝通機(jī)制、診斷機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制。［3］三是要實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估主體多元化。稅收服務(wù)績(jī)效評(píng)估主體不僅由稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，還要有各級(jí)人大、政府、社會(huì)組織和個(gè)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，從而提高評(píng)估結(jié)果的客觀性和有效性。

3.加強(qiáng)稅收文化建設(shè)

加強(qiáng)稅收文化建設(shè)，提高包括征稅人、納稅人以及社會(huì)各個(gè)階層在內(nèi)的全體社會(huì)成員對(duì)稅收本質(zhì)和存在意義的認(rèn)知水平，建設(shè)與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的稅收文化，使人們對(duì)稅收的認(rèn)同感融于人們的意識(shí)、觀念和價(jià)值取向之中，這也是稅收服務(wù)人性化治理的要求。稅收文化分為稅收物質(zhì)文化、稅收行為文化和稅收精神文化三個(gè)層次，其中稅收物質(zhì)文化是基礎(chǔ)，稅收精神文化是核心，三個(gè)層次在稅收文化中相互影響，并構(gòu)成稅收文化的有機(jī)整體。［4］因此，首先要加強(qiáng)稅收物質(zhì)文化建設(shè)，包括為納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員提供良好的服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境、稅務(wù)形象等在內(nèi)的物質(zhì)和人本條件建設(shè);其次要加強(qiáng)稅收行為文化建設(shè)，使稅收行為主體的稅收行為和方式既具有規(guī)范性，又能反映稅收文化發(fā)展的要求;最后要加強(qiáng)稅收精神文化建設(shè)，使人們的稅收觀念、稅收道德和稅收修養(yǎng)得到升華。

［1］劉茵瑩.健全我國(guó)納稅服務(wù)體系的研究［D］.上海:上海交通大學(xué)，2008:4－6.

［2］肖厚雄.納稅服務(wù)理論與實(shí)踐［M］.北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2010:94;101－105.

［3］朱平.論納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，(28):39.

［4］李玉紅.納稅服務(wù)問(wèn)題研究［D］.北京:中央財(cái)經(jīng)大學(xué)，2007:77－78.