互聯網背景下公共圖書館的服務創新

李懷棟

（中央財經大學，北京 100081）

互聯網背景下公共圖書館的服務創新

李懷棟

（中央財經大學，北京 100081）

在互聯網背景下，公共圖書館既面臨機遇，也面臨挑戰。借閱不夠方便快捷、信息難以隨手分享、不能通借通還和異地借還，以及弱勢群體難以借閱的問題仍然突出，制約著公共圖書館的進一步發展。解決這些問題的關鍵，既要依托于信息技術，也要依托于物流技術。

公共圖書館；信息流；物流；服務創新

在知識經濟和信息爆炸的時代，作為重要信息中心的公共圖書館被越來越多的人利用和依賴。現代公共圖書館向著網絡服務的方向發展已是大勢所趨，服務運營模式將發生深刻變化。但是，就目前來看，多數圖書館所提供的網絡服務一般只有書目查詢、圖書預訂和新書推薦等，基本是傳統流通工作在網絡上的移植。這種方式只能把手工技術換成信息技術，并不能帶來效率和競爭力的自然提高，圖書館更應當意識到網絡在互動交流、及時便捷方面的天然優勢。而且，信息技術，下的信息流帶動著物流飛速發展，信息流和物流的深入契合既是圖書館的發展需要，也是滿足用戶知識需求的必然途徑。

根據服務運營管理理論，信息技術在服務運營中可能用于以下四個不同的目的：作用于顧客、作用于顧客的財產（或物品）、處理信息、創造新服務。針對圖書館的借閱服務，作用于顧客就是利用信息技術實現讀者網上借閱、線上支付押金等活動；作用于顧客的財產指的是對借閱圖書的分類、跟蹤等活動；處理信息則是對圖書流動信息和讀者借閱信息的大數據處理以形成數據資產；創造新服務方面，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，重點促進以云計算、物聯網、大數據為代表的新一代信息技術與現代制造業、服務業等的融合創新。那么，“互聯網+圖書館”就是圖書館模式的開拓創新。而另一方面，信息流可以帶動物流發展，當今物流業的發展也是如火如荼。那么，如果實現“互聯網+圖書館+物流”，結合網絡技術及現代物流手段解決圖書借閱問題，則是一種新創造的人性化服務方式。這種服務方式的基本思路是，讀者可以在區內任何單位或家中，通過互聯網提出專遞服務申請，圖書館管理員收到相關信息、找到圖書后，通過自建物流或第三方物流方將書送到讀者指定地點，讓讀者享受送書上門的便利（林藍，2011）。

為了使這種新的服務方式行之有效，圖書館就要實現通借通還、異地借還的功能，而總分館體系建設是實現通借通還的基礎（石志堅，2011）。總分館制以一個相對規模較大、文獻資源豐富、技術力量較強的圖書館為總館，其他圖書館為分館，形成一個“圖書館共同體”。在總分館體系下的各成員館之間，實現統一調配，分層服務，實現“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”。在館際之間有兩種要素在流動：信息流和物流，物流實行自建物流，由圖書館承擔其物流費用。之所以使用自建物流，一方面，有利于在總分館體系下更好地實現圖書的統一采購、編制、加工和配送（結合內部的管理流來實現）；另一方面，由于總分館的位置是固定的，自主設計最優的路徑比外包出去更能降低運營成本。

而在館戶之間，有三種要素在流動，除了信息流和物流之外，還有貨幣流。館戶之間的物流是引入的第三方物流。它和館際之間不同，要實現“送書上門”，與第三方物流合作既可以充分利用它們已經建立起來的完善的運送渠道，而且可以節約圖書館開拓新渠道的費用。貨幣流是指讀者押金的收取與返還，由于圖書館原本的運營成本已經很高，如果引入“送書上門”服務，其管理費用和外包費用會額外增加成本。為了緩解資金壓力，根據貨幣的時間價值觀念，對讀者的押金進行風險較小的資本運作，以額外所得收益來抵消部分成本。由于物流的介入，借閱圖書的地域限制被打破，讀者可以劃分為本地讀者和異地讀者。

可以想象，如果總館是以市為單位，那么市與市之間、省與省之間、區與區之間，甚至國與國之間，都可以通過信息流和物流的方式實現對接，從而實現知識的隨手可得和真正共享。這種分享體系不僅是線上電子方式，而且包括線下知識載體。如今，“大數據”“大健康”等理念被炒得沸沸揚揚，在不久的未來，“大圖書館”或者稱之為“大知識”時代將會應運而生，深刻改變著人們的生活。不管在館際之間，還是在館戶之間，都有兩種相同的要素在流動：信息流和物流。這兩種要素需要同步流動，任何一種發生滯后或無效，都會嚴重降低圖書借閱服務的服務質量和服務效率。

具體而言，實際的物流過程都依賴于信息流的調節和控制，沒有準確、暢通、及時的信息流，在物流系統中所做的其他努力將是低效率甚至是無效的。當信息流和

物流同步契合時，在計算機和網絡技術的支持下，利用信息流整合物流，利用信息處理方面的專業化優勢調控物流，必將使物流的各方面運作得到全方位的提升。只有保持信息流的通暢，并準確反饋到物流的各個環節才能提高物流的效率。信息技術的不斷進步為信息及時大規模傳遞創造了條件，促進了物流組織管理手段的不斷改進，提高了物流服務效率和能力。信息流對物流的影響越來越明顯，信息技術水平決定物流水平。

在圖書館借閱新模式中，為了實現信息流和物流的完美契合，需要重點關注以下兩個方面：

第一，圖書信息標準化。在圖書館圖書專遞過程中，物流信息標準化問題是最重要和突出的問題。如果物流信息非標準化、不規范、不統一，將會導致總館、各分館、郵局等單位和部門建立的信息數據庫成為一個個信息“孤島”，無法與物流的各個環節的參與者實現數據交換和信息共享。所以，要高效、準確、及時地傳遞圖書信息，就必須實現物流信息的標準化。比如，我們可以使用較先進的物流信息技術——標準化的條碼技術，它提供了一種解決數據錄入和數據采集問題的方法，借用自動識別技術，能清楚地了解圖書在物流過程中的具體位置。

第二，完善圖書信息系統的功能建設。物流信息管理就是對物流信息資源進行統一規劃和組織，并對物流信息的收集、加工、存儲、傳遞和應用的全過程進行合理控制。物流管理信息系統應是一個一體化的系統，這就是說，進行物流的信息管理要從總體出發、綜合考慮，保證各部門共享數據，減少信息的冗余和錯誤，保證信息的兼容性和一致性，同時起到支持決策的作用。嚴格地說，只有信息的集中統一，并運用信息流對物流加以調控，信息才能成為物流系統的資源，為物流系統中各種參與者所共享。

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［5］林藍.公共圖書館服務體制機制創新——以深圳市福田區為例［J］.人民論壇，2011，（7）.

［6］張連霞.從服務運營學角度看圖書館服務［J］.邯鄲職業技術學院學報，2005，（2）.

［責任編輯周沖］

G258.2

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1673-291X（2016）25-0154-02

2016-07-08

李懷棟（1991-），男，山東棗莊人，碩士研究生，從事營銷風險管理研究。