基于大數據的M運營商運營管理信息系統應用（續一）

趙恒 中國移動江蘇有限公司網絡部

中創信測技術專欄

基于大數據的M運營商運營管理信息系統應用（續一）

趙恒 中國移動江蘇有限公司網絡部

3 大數據運營管理信息系統數據應用實踐

隨著移動互聯網技術影響的加速蔓延，電信運營商不僅可以利用自身在運營網絡平臺的優勢，更可以突破傳統模式，發展大數據分析服務、移動營銷等高端大數據業務。隨著大數據的技術成熟和應用的推廣，賽迪顧問認為，運營商將可以圍繞數據標準化、精準營銷、優化用戶服務體驗、提高業務效率等4個方面來強化大數據的應用，提高運營商在企業和個人用戶中的影響力。

M運營商的大數據系統在內部優化了包括KPI管理、產品管理、決策管理、生產服務、客戶服務、投訴管理、市場營銷等管理流程，在項目實施過程中形成統一大數據中心管理模式，打破了部門壁壘和信息鴻溝，產生了良好的效果，獲得運營商集團公司的科技與業務創新一等獎，同時獲取了運營商集團公司的管理創新一等獎。特別是在4G新產品推廣上2014年成果豐碩，M運營商4G元年即獲得超過1000萬用戶的好成績，這個成績在2G時代用了8年，3G時代用了5年。

M運營商的大數據系統對外提供數據服務，第一年即獲得行業信息化收入超過5000萬元。

3.1 KPI管理

指標管理應用體系，管理指標應用體系主要針對公司的KPI分配考核場景和流程，提供數據支撐，只對KPI制定、分配、瀏覽監控處理、考核幾個環節進行應用數據的組織及支撐（見圖7）。

以數據流量相關KPI指標為例，各流程環節的應用如下文（見圖8）。

KPI制定：按照地市維度分析過去一年內數據流量的增長趨勢以及未來一年的預估值，為制定KPI考核值提供參考。

KPI分配：每日從地市系統同步地市組織機構，按照地市指標分配的組織機構維度分析過去一年內數據流量的增長趨勢以及未來一年的預估值，為各級分配KPI指標提供參考。

KPI瀏覽監控：按照各級組織機構展現KPI指標值，并通過相關維度進行深入分析，針對KPI的日常異常值及其完成情況進行預警，包括預警項配置、預警信息發送等。

KPI考核：按照各級組織機構展現KPI指標值完成情況，并通過相關維度進行深入分析，針對KPI的考核規則進行配置管理，并根據規則計算考核值。

3.2 產品管理（見圖9）

產品管理應用體系主要基于公司針對產品管理中的場景為產品的設計、上線、運營、優化、知識庫等環節提供數據支撐，支撐閉環生命周期管理。

圖7 運營商內部管理KPI指標體系

圖8 運營商KPI管理關鍵活動與大數據應用對照圖

圖9 運營商產品管理關鍵活動和流程圖

以隨意玩套餐分析管理為例，各流程環節的應用如下：

產品設計：按照地市維度分析一年內晚間流量客戶的流量趨勢和晚間閑時流量收入，通過靜態和動態測算上線隨意玩套餐后流量和收入情況，為設計隨意玩套餐提供參考，按照地市維度評估閑時流量使用用戶特征，為隨意玩目標客戶標簽挖掘提供依據。

產品上線：BOSS上線隨意玩套餐后，在數據中心產品信息視圖中新增隨意玩套餐的詳細配置信息，為后續分析和管理供參考。

產品運營：定期展現隨意玩套餐發展中的各類關鍵指標，并提供指標關聯分析等深入功能，針對套餐發展的異常值進行預警，包括預警項配置、預警信息發送等。

產品優化：分析隨意玩套餐發展的各類異常指標，評估套餐健康度，通過分析套餐上線前后閑時流量變化率、閑時流量收入變化率等，為分析套餐價值、推廣效果、套餐優化等提供數據依據。

運營商產品管理關鍵活動與大數據應用對照情況如圖10所示。

3.3 決策管理

決策管理支撐應用體系主要針對公司戰略方針、市場運營、內部管理考核等決策點進行數據支撐，主要包括決策點確定、情報信息收集、分析、決策4個環節，支撐公司領導決策、市場業務分析等工作場景（見圖11）。

以競爭對手流量經營包升級應對決策為例，各流程環節的應用如下：

決策點確定：每日數據流量的總體情況分析，針對本次決策點進行管理。

情報收集：引入信息，中國聯通江蘇公司10元包100M流量資費業務，移動公司的同類產品，10元包70M流量、20元150M。

圖10 運營商產品管理關鍵活動與大數據應用對照圖

圖11 運營商決策管理關鍵活動和流程圖

情報分析：競爭對手流量包上線后，內部流量包套餐的用戶增長情況、流量使用情況等跟蹤分析。

決策：針對競爭對手流量包升級，與競爭對手推出前進行比對，從客戶發展、客戶流失、流量使用等方面評估對公司運營的影響。

運營商決策管理關鍵活動與大數據應用對照情況如圖12所示。

3.4 生產管理

運營商生產活動主要是網絡運行維護和優化活動，網絡運維應用體系主要針對網絡運維應用場景進行數據支撐，通過對網絡運行數據的分析挖掘，對全網絡的運行、維護、優化這幾個環節進行數據支撐（見圖13）。

以渠道客戶監控為例，各流程環節的應用如下：

渠道運營：按照渠道維度分析過去一年內渠道客戶的增長趨勢，為地市渠道日常運營提供參考，按照渠道維度評估客戶指標距一年計劃的完成值的差距，為指標完成度提供參考。

渠道維護：按照渠道維度分析客戶一年內在網率、業務辦理量、充值繳費量、營銷案辦理量、停復機次數等，提供客戶健康度評估參考，按照渠道維度對渠道養卡、囤卡等行為進行分析監控，提供違規操作行為預警。

渠道優化：按照地市維度展現渠道覆蓋面，并通過相關維度進行深入分析，按渠道維度展現各渠道客戶滲透率情況，提供各渠道協同分析的依據。

圖12 運營商決策管理關鍵活動與大數據應用對照圖

圖13 運營商生產管理關鍵活動和流程圖

渠道管理：按照地市層級展現各營銷案三年內客戶數及在網情況，提供營銷案效果分析依據，按照渠道層級展現放號量及放號酬金發放情況，提供酬金政策決策依據。

運營商生產管理關鍵活動與大數據應用對照情況如圖14所示。

3.5 客戶服務

主動客戶服務主要針對客戶關懷、關鍵時刻服務等工作場景，通過對客戶通信/網絡/業務支撐的體驗進行主動感知，對其需求進行主動識別，并主動評估其滿意度，支撐主動客戶服務。主要包括四大環節：客戶識別環節、客戶服務環節、客戶評價反饋環節、服務效果跟蹤環節（見圖15）。

以高端客戶換機主動服務為例，各流程環節的應用如下：

服務客戶識別：通過收入、話務量、流量、客戶級別、免打擾標識等要素識別高端客戶，通過換機前IMEI號、換機后IMEI號、換機時間等要素識別客戶換機時刻。

客戶服務：提供客戶的愛好、渠道偏好、業務偏好等信息，供客服人員在服務時參考。

服務評價反饋：針對客戶對服務的評價信息進行分析。

服務結果跟蹤：從客戶滿意度、忠誠度、客戶離網等信息對目標客戶進行跟蹤分析。

運營商客戶服務關鍵活動與大數據應用對照情況如圖16所示。

3.6 投訴管理

被動客戶服務應用體系主要是針對客戶投訴咨詢相關應用場景組織經分應用與數據，通過對客戶投訴和咨詢方式和內容的分析和挖掘，對客戶進行針對性的服務，對客戶投訴/咨詢的分析、客戶投訴/咨詢的稽核、客戶投訴/咨詢的反饋這幾個環節進行數據支撐（見圖17）。

圖14 運營商生產管理關鍵活動與大數據應用對照圖

圖15 運營商客戶服務關鍵活動和流程圖

圖16 運營商客戶服務關鍵活動與大數據應用對照圖

圖17 運營商投訴管理關鍵活動和流程圖

以客戶投訴服務為例，各流程環節的應用如下：

客戶投訴分析：按照服務請求節點維度分析當月、當日客戶投訴量，同比、環比增長，提供客戶投訴預警，按照服務請求節點維度分析客戶投訴的熱點業務和熱點詞匯，為統一口徑處理客戶投訴參考。

客戶投訴稽核：按照工單類別維度分析投訴工單生成量、工單波動量、工單生成占比等，提供工單稽核參考，分析投訴工單稽核率、工單延時占比等，提供工單稽核參考。

客戶投訴反饋：按照投訴類別維度分析投訴一次解決率、同類問題發生率、二次來電占比等，提供客戶投訴事后分析，分析投訴客戶滿意度等，提供客戶投訴事后分析。

運營商投訴管理關鍵活動與大數據應用對照情況如圖18所示。

3.7 市場營銷

客戶市場營銷應用體系是對市場營銷活動場景提供全流程的數據支撐，包括市場分析、營銷策劃、營銷執行、評估優化等四個環節（見圖19）。

以全省統一新春營銷活動為例，各流程環節的應用如下：

市場分析：通過對營銷成本和收益進行預測，輸出評估結果，支撐營銷策劃人員進行營銷案設計。

營銷策劃：通過定義業務營銷條件、目標客戶篩選規則，挖掘營銷活動目標客戶。

營銷執行：按日展現全省統一新春營銷活動中的各類關鍵指標，并提供指標關聯分析等深入功能。

評估優化：按日展現營銷過程中營銷率、成功率等營銷效果評估信息，為營銷過程中營銷案及時優化提供數據支撐。

圖18 運營投訴管理關鍵活動與大數據應用對照圖

運營商市場營銷關鍵活動與大數據應用對照情況如圖20所示。

3.8 市場和產品拓展

外部數據產品應用體系是面向外部合作伙伴，將大數據平臺的計算分析能力、相應的客戶信息分析結果開放給合作伙伴，提供數據挖掘價值產品，包括市場分析服務、數據產品服務、精準營銷服務3個環節（見圖21）。

圖19 運營商投訴管理關鍵活動和流程圖

圖20 運營商市場管理關鍵活動與大數據應用對照圖

圖21 運營商市場和產品拓展關鍵活動與大數據應用對照圖

面向政府、集團客戶、ICT客戶，通過運營商的大數據，結合政府和集團客戶的需求和經驗，產生了眾多的大數據應用項目。大數據運營管理信息系統重點應用場景功能詳情見表1。例如，江蘇高速公路聯網營運管理有限公司的“江蘇省高速公路運營與服務智能化平臺”中，利用“關鍵路徑個性化動態交通信息服務技術”、“大規模客流密度與分布檢測技術”和“導航與位置服務系統關鍵技術”算法，通過分析M運營商大數據系統中的手機位置信息和移動信息，實現江蘇省內高速公路交通狀態實時預測、交通狀態指數分析。基于無線通訊網絡對客流數據進行統計分析，為交通相關部門在交通規劃、交通管制決策過程中提供全面、真實、準確、實時的數據支持。為交通樞紐區域、大型活動區域的進出入客流量及時變分析；為重要交通樞紐以及熱點區域間的客流交換量及時變分析；以軌道交通、市郊線公交為主的客流交通方式分擔量；為交通關鍵點之間重要快速路和高速公路客流量分配分析；提供城市范圍總體人口空間分布分析；確保城市范圍內白天、夜間人口空間分布對比分析；區分歸屬地（如不同城市）的流動人員人口統計、流動人員出行特征信息分析；提供出行強度、出行距離及出行時間分析等。

（續完）

The applications of operation management information system of M operator based on big data∶Part 2

For existed basic data problems and the status of Operation Management System (OMS) in one province, thehadoop processing framework and data mart cloud architecture application are put forward. This paper describes thatoperation management information system in one province optimizes internal management processes based on big dataplatform, including KPI management, product management, decision management, production service, customer service,complaint management and marketing etc., forms a unified big data center management mode during project implementationto break the departmental barriers and information gaps, and is awarded the first prize of technology and business innovationofoperator groupcompany, providing agoodreference for everyone.

big data; operator; operationmanagement;managementinformation system