實施質量管理健全管理機制爭做熱電行業一流企業

楊詔棋+何達

黑河市熱電廠是黑河市直屬國有中型企業。1989年建廠，1991年正式投產，經過兩次規模擴建，企業現已形成“十二爐七機”規模，總裝爐容量990T/H+232MW（5臺65T/H沸騰爐、3臺75T/H循環流化床鍋爐、2臺220T/H循環流化床鍋爐、2臺116MW熱水鍋爐），裝機119MW（2臺CC12MW汽輪發電機組、3臺B15MW汽輪發電機組、2臺B25MW汽輪發電機組）。管網總長度365千米，在市區建有60個換熱站，擔負著黑河市區936萬平方米的供熱任務，是黑河市區唯一的集中供熱熱源廠。企業現有在職職工1333人。

黑河市熱電廠以“做熱電行業一流企業，實現從優秀到卓越的新跨越”戰略為指引，秉承“造福于民，奉獻光和熱”的企業核心價值觀，深入貫徹科學發展觀，努力提升核心競爭力，致力于為熱用戶提供優質的服務，實現和諧發展。

一、確定目標，把握機遇，堅持優質服務，滿足城市建設需求

1.提高競爭力的需要。在全球化的背景下，企業社會責任已成為對一流企業高標準嚴要求的公認指標，國際上關于企業社會責任的標準也越來越多。即將全方位多領域參與國際競爭的我國企業，因受各種因素制約，對企業社會責任的認識非常狹隘，理解比較片面。熱電企業是國民經濟的先行官，為各行各業生產提供源源不斷的動力。政府部門須與企業加強溝通了解，在此基礎上制定和完善社會責任認證標準，一方面可以促進社會效益的提高，更重要的是增強熱電企業的社會公眾形象，使熱電企業立于不敗之地。因此，積極履行社會責任是熱電企業發展的必備條件之一。

2.企業未來生存戰略的需要。黑河市熱電廠定位于面向所有的熱用戶提供優質高效的服務。面對黑河地區（地處我國東北部，屬寒溫帶大陸性季風氣候）天氣冷、供熱期長的特點，在城市對熱能的需求巨大的情況下。既要保證供熱質量，又要確保熱用戶的滿意。積極達到將優質服務提升為熱用戶的滿意度為目標，確保企業的長足發展和生存。

3.促進和諧社會建設的需要。和諧社會是指社會各要素處于相互依存、相互協調、相互促進的狀態，包括人與人、人與社會、人與自然的和諧。促進社會和諧是一個長期的需要社會各方面參與的系統工程，企業是構成社會的基本單位之一，在社會生活中的地位和作用日趨重要，企業的和諧與社會的和諧有著深度的互動關系。由于社會轉型所帶來的社會急劇變革，相繼也出現了諸多發展中的問題，其中由于企業社會責任的缺失及其所帶來的負面影響，已成為當前我國構建和諧社會所面臨的一個突出問題，如企業勞資沖突、企業失信經營、企業高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增長方式特征明顯，對生態環境造成污染破壞等問題突出。因此，企業與社會關系的和諧已經成為和諧社會構建的重要內容，而企業履行社會責任就是促進企業和社會和諧關系的途徑，強化企業社會責任以及履行社會責任的能力。對構建和諧社會有至關重要的作用。

二、強化基礎設施建設。建立健全服務機制，承擔社會責任

1.新建供熱管網、換熱站改造及熱源擴建工程。黑河市熱電廠服務質量管理創新工作。是以提升熱用戶滿意度為目標的質量工程建設。在城市構建和改造供熱管網中，工程質量建設是關鍵，前幾年的黑河市西部棚戶區改造及城市東移建設都急待采暖需求，為滿足城市發展對供熱的需求，2009年黑河市熱電廠配套海瀾熱源工程、配合黑河市政府西部棚戶區改造工程。敷設了通往西部棚戶區和老城區的直徑920mm供熱管線2850米。配套分段敷設直徑720mm、630mm供熱管線6628米，一級供熱管線總計9478米，滿足了棚戶區改造的采暖需求，改善了困擾多年的西部老城區供熱質量差的現狀。2010年黑河市熱電廠為滿足城市東擴的供熱需求，新建一條通往東部城區方向直徑920mm供熱管線12817米，新建二級網管線18183延長米。配套建設了8座無人值守換熱站。改造了15座換熱站為無人值守換熱站。把節省下來的人力全部投入到供熱服務中去。東西兩條供熱管線的敷設以及換熱站的建設和改造，不僅完成了城市供熱管網布局，平衡了市區的供熱質量，而且也改善了過去冷熱不均的現象。2015年，為保證城區供熱質量與安全，又開工建設了調峰熱源項目工程。該項目是海瀾熱電聯產項目的配套工程，建設規模為2臺116MW熱水鍋爐。調峰熱源建成后增加了城區供熱能力300萬平方米，滿足了城區未來5年開發建設的供熱需求。

2.增設三處收費點，滿足熱用戶交費需求。黑河市熱電廠在城區西部原有一收費大廳，為方便全市熱用戶辦理交費業務，在城區東部環城路友誼嘉苑新設一處供暖收費大廳；在龍江銀行及龍江銀行分行設立了供熱收費窗口，形成了黑河市區自西向東四處聯網覆蓋的格局，完善了城區收費系統，方便了城區熱用戶的交費。在供暖公司收費大廳設立了監督臺，安裝了空調、飲水機。給用戶提供優質服務的同時，提供良好的交費環境。

3.建立各種服務機制。黑河市熱電廠在嚴格執行《黑龍江省城市供熱條例》的基礎上，相繼制定了《黑河市熱電廠供熱服務標準》、《黑河市熱電廠供熱工作辦理標準》等一系列管理制度及服務規范。堅持為民、便民、利民的服務理念，為殘疾人、老年人開辟綠色通道，提供上門服務、預約服務、代辦服務，有效解決了部分熱用戶出行不便的難題。收費人員嚴格執行熱電廠規定的服務標準，上門為熱用戶宣傳供熱知識，為不方便出門的熱用戶收取供熱費和辦理業務；稽查人員定期對熱用戶室內溫度抽樣測溫，如有室溫偏低的現象。立即組織維修人員到場處理或幫助熱用戶到客服中心辦理優惠減免；黑河市熱電廠24小時服務熱線每接到一個熱用戶提出的問題和要求都非常重視，對熱用戶不明白的問題能夠耐心解答，對告知有泄漏的地點立即組織搶修人員在15-30分鐘內到達現場搶修，堅持用最短的時間保證最高的質量，讓熱用戶盡快恢復供熱。通過黑河市熱電廠開展的一系列服務送上門活動，使熱用戶對企業的滿意度逐年提升。

4.加大培訓力度，提升全員素質。為了不斷提升服務意識，促進企業科學發展、長足發展。近年來黑河市熱電廠與東北電力學院、長春工程學院開展聯合辦學。經過幾年的實踐，通過成人高考專升本錄取本科生達29人，通過成人高考錄取大專生達71人。在崗前培訓期間，除進行廠情教育和崗位知識培訓外，還組織參觀愛輝歷史陳列館、知青博物館，接受愛國主義教育。黑河市熱電廠在對員工大力開展培訓的基礎上。又到黑龍江職業學院、雞西大學、牡丹江大學、哈爾濱電力學校等多所院校舉辦了招聘會，引進73名電力專業大學生人廠工作。自2009年至今，黑河市熱電廠共引進對口專業大學畢業生175人。按照德才兼備，以實績用人的原則，選拔任用了一批工作能力強的大學畢業生到管理崗位和窗口服務崗位。人才的引進、培養和使用，既提升了熱電廠的全員素質，又提升了服務質量。

5.建立健全組織機構，全心全意服務熱用戶。黑河市熱電廠為把質量服務管理工作開展好，廠黨政領導班子高度重視，成立了以廠長鮑杰同志為組長、副廠長及供暖公司經理為副組長，各職能處室及供暖公司各科室相關人員為成員的熱電服務領導小組，把全心全意為熱用戶服務提到黨委重要議事日程中，定期走訪熱用戶，面向社會開展供熱效果滿意度調查等活動。黑河市熱電廠通過建立健全各種制度以及各項活動的有序開展，供熱工作在逐年走上新高度，企業跨越式發展成果顯效。

6.建立考核機制，強化人員素質。為強化人員整體素質，黑河市熱電廠嚴格制定了《廠規》及各項管理和考核制度，全年各類工作都圍繞考核穩步推進，上崗要考核，業務要考核，衛生要考核，紀律要考核。凡是考核未通過的堅決不予重用，尤其是在窗口部門工作的人員更是嚴格把關，凡是業務不精、經常違紀或服務態度欠缺的都會停崗參加廠里統一組織的培訓，直到達到崗位標準方能繼續上崗工作。黑河市熱電廠窗口工作人員在廣大熱用戶心中始終都是遵紀守法、服務一流的形象，并多次受到各級領導的嘉獎和好評。

三、關注民主、服務發展、提升企業綜合競爭力

黑河市熱電廠于2009年開始了以熱用戶滿意度為目標的質量管理工作建設與研究，經過2009-2011年三年的實踐積累，黑河市熱電廠在2012年啟動了“供熱企業服務質量管理”項目，力求通過創新的理念與方法，結合業界先進理論，摸索建設出一套適合熱電企業長足發展的管理體系，對熱電企業社會責任相關工作實現系統的管理，推進黑河市熱電廠在“為民、便民、利民”優質服務方面的全面提升，更好地提高全業務競爭環境下企業的競爭力，實現企業的可持續性發展，同時為促進黑龍江省和諧社會建設出力，爭做“龍江優秀企業公民”。

在總結企業提升質量管理的基礎上，創新性地提出了溫暖送到千萬家的理念，建成了由24小時客戶服務熱線、稽查隊定期對熱用戶抽樣測溫、成立老舊樓房免費沖洗隊、收費員上門服務等服務項目組成的平臺，以“關注民生、服務發展”為宗旨，傾力服務于所有熱用戶，實現了收費率6年提升13個百分點及省內唯一零投訴供熱企業的目標。

通過開展以熱用戶滿意度為目標的質量管理活動，黑河市熱電廠進入了持續穩步發展的快車道，經濟效益和供熱質量不斷提高，先后榮獲“全國先進基層黨組織”、“黑龍江省城鎮供熱標兵單位”、“全省黨風廉政建設先進集體標兵”、“全省先進企業黨組織”、“全省守合同重信用企業”、全省“十一五”制造業信息化工程優秀示范企業、“全省城市供熱行業服務標兵單位”、“全省能源計量工作先進單位”、“全省模范職工之家標兵”、“全省廠務公開民主管理工作先進單位”、“全省百姓好口碑榮譽單位”、“全省關注民生服務發展—全心全意為人民服務典范單位”、“全省‘創業、創新、創優活動先進基層黨組織”、“全市‘創業、創新、創優活動先進基層黨組織”、“全市十大優秀企業”等榮譽稱號。