提高大連社區居家養老服務質量的對策研究

摘 要：目前大連社區居家養老服務面對著提高質量的困境，服務質量管理已成為當前社區居家養老服務發展的關鍵所在。本文依據服務質量的影響因素，提出提高大連社區居家養老服務質量的建議：通過完善服務體系以提升大連社區居家養老服務整體質量；通過加強人才隊伍建設以保證社區居家養老服務的專業性；通過提供個性化多樣化服務以增強大連社區居家養老服務的針對性；通過加大政府投入力度以提高社區居家養老服務的滿意度。

關鍵詞：居家養老；服務質量；對策

社區居家養老是老年人在家中居住，但由社區提供養老服務的一種社會化養老模式。基于人口老齡化日益加劇這一國情，社區居家養老已經成為絕大多數老人選擇的養老方式，由此帶來對社區居家養老服務的需求日益增加，發展社區居家養老服務已經成為應對人口老齡化的一項緊迫的任務。在大連市人民政府2014年下發的《關于加快發展養老服務業的實施意見》中提出發展目標是，到2020年，全面建成以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐、信息為輔助，功能完善、規模適度、服務優良、覆蓋城鄉的養老服務體系。社區居家養老服務，通過上門、日托或鄰里互助的服務形式，為居家老年人提供生活照料、康復護理、醫療保健等為主要內容的社會化服務。

以大連為例，截止到2013年12月，大連城市養老福利機構216家（國辦14家、集體11家、民營191家），提供床位數22725張，雖然已經超出國家2014年各城市養老床位達到千名老人27張的要求，但還是與實際需求產生差距。目前大連老年人收入處于中下等水平，而養老機構收費相對較高，所以進入養老福利機構不太現實。未來96%的老人都會是居家養老，只有4%左右的生活完全無法自理和半自理的老人需要到養老院。在目前養老困局中，居家養老依然是大多數老年人理想的養老模式。

作為一種社會性公共服務，社區居家養老服務具有公平性、福利性的普遍特征，又具有需求個性化、多樣化和不確定性特點，其服務質量直接關系到老年人晚年生活質量和自身的健康。然而，社區居家養老服務是一種社會性公共服務，存在缺乏市場競爭的先天不足，導致其服務質量難以保證，迫切需要通過外部的質量評估與管理來推動社區居家養老服務質量的提高。隨著人口老齡化、高齡化的壓力日益加劇，面對劇增的社區居家養老服務需求，目前的社區居家養老服務面對著提高質量的困境，服務質量管理已成為當前社區居家養老服務發展的關鍵所在。

社區居家養老服務是一種有別于其他服務產品的特殊服務，具有服務需求的多樣性、服務供給主體多元化、服務供給方式不確定性等獨有的特性，因此，在對大連社區居家養老服務質量研究過程中以服務質量理論為基礎，考慮社區居家養老服務自身特點，開展針對性地研究分析。

在對大連社區居家養老服務質量研究中發現：不同類別的服務質量、不同維度的服務質量存在著明顯的差異，科學合理地評估社區居家養老服務質量，需要從助餐服務、助潔服務、助醫服務和康樂服務等四個基本服務質量方面進行評價。在進一步對服務質量的影響因素研究中發現，影響大連社區居家養老服務質量的因素主要來自于服務提供方和服務接受方兩方。來自服務提供方的影響因素包括社區居家養老服務體系不完善，服務人員隊伍穩定性差且素質較低，這些因素影響了社區居家養老服務質量的提高。來自服務接受方老年人的影響因素包括老人個體差異和老年人生活狀況。老年人個體差異主要是指年齡、性別、生活自理能力等會不同程度地影響到社區居家養老服務的質量；老年人生活狀況主要是指居住安排、經濟收入、政府補貼與否以及所在區域等差別，也會對社區居家養老服務質量產生影響。

那么，如何從服務質量的影響因素角度出發，提高大連社區居家養老服務質量呢？

一、完善服務體系以提升大連社區居家養老服務整體質量

從助餐服務、助潔服務、助醫服務和康樂服務等四個基本服務質量方面來看，助潔服務在社區居家養老服務中質量普遍偏高；助餐服務質量會略低于助潔服務；助醫服務的質量居于第三位；最不理想的是康樂服務。接受服務的老年人對社區居家養老服務質量評價并不是太高，需要通過繼續完善大連社區養老服務體系，推進居家養老服務發展，來提高老年人的居家養老服務滿意度。一是繼續完善社區居家養老助餐服務。重點提高社區老年助餐點的服務質量，建立更為便捷的助餐點，加大集中用餐和送餐上門服務供給。這樣不僅能更好地滿足老年人的需求，而且能提高助餐服務的效率。助餐點既要在地點上方便老人就餐，又要提供價格實惠營養的飯菜，尤其是對高血壓、糖尿病、心血管疾病等老年人要滿足特殊需求，可以設立專餐供應和專門窗口等。

要加大力度發展大連社區醫療保健服務。現在的狀況是老年人對醫療保健服務的實際需求度高，期望值大，但現有的助醫服務不能很好滿足老年人的需求，需要進一步發展大連社區醫療保健服務，改善老年人的醫療條件。例如，加大社區家庭病床服務的數量，適當降低收費標準，以幫助健康狀況欠佳和經濟條件較差的老年人解決就醫困難；完善社區醫院的服務內容，重視老年健康干預指導，加強對中度和重度照料老人的生活護理，增加生活護理內容，以滿足失能老人所必需的護理需求。

充分重視滿足老年人心理慰藉服務的提供。在人口老齡化背景下，老年人的心理健康問題日益受到社會的關注，老年人孤獨、寂寞、失落、焦慮、抑郁等負面情緒常有發生，要通過社區居家養老的康樂服務等途徑進行緩解和調節。現有的康樂服務質量缺乏專業水準，達不到預期的效果。因此，可以采取健康講座、社區宣傳欄等形式加強宣傳，采取心理輔導、康復治療等措施，緩解病情，提高老年人的心理健康指數。

二、加強人才隊伍建設以保證大連社區居家養老服務專業性

社區居家養老服務質量難以保證的根本原因緣于居家養老服務隊伍的問題，無論是在數量上還是專業技能方面，現有的居家養老服務人員不能滿足服務發展的需要，從而影響了老年人對社區居家養老服務質量的信賴程度。一支素質較高、數量穩定的專業人員隊伍，是社區居家養老服務水平得以保證的基本條件。一是提高護理服務人員隊伍的穩定性與素質，要提高護理人員的工資水平與福利待遇，保障護理人員的權益；二是要根據相關的職業標準，建立老年護理員職業制度，提高行業準入門檻。不斷完善老年護理員職業標準，從而淘汰不合格的從業人員，使老年護理行業的存在和發展具有基本的保障。三是建立短期和長期相結合的專業化培訓制度。借鑒發達國家的經驗，建立普通的老年護理學校或者培訓機構，培養專業化的護理人才和護理管理者，促進老年護理工作的深入發展。

三、提供個性化多樣化服務以增強大連社區居家養老服務的針對性

在設計和建立社區居家養老服務項目時要兼顧老年人個體性差異，從而滿足其不同的需求，實現提供個性化多樣化的居家養老服務。通常來說，健康老人需要的是交通陪伴出行、老年食堂、法律服務、提供就業機會等；體弱老人和高齡老人需要的是提供家政服務、家庭保健、送餐上門、定期探望等服務；特殊老人需要的是提供保護、咨詢服務、日托中心照料等服務。面對這些需求，可以針對中度和重度護理的老年人增加個人衛生服務內容，使其從社區獲得理發、洗發、擦身、修指甲等生活照料服務；針對中度和重度的純老家庭、獨居老人增加陪診服務；對80歲以上高齡老人和老年女性的心理特征，在充分了解他們心理需求的前提下，由專業人員為他們提供更有針對性的心理慰藉，提供符合其特點的康樂服務；針對特殊要求，如性別問題，部分老人因為服務員與自己性別不同無法享受擦身、助浴等服務，建議由同性別的護理人員承擔；對于失智老人的服務提供者，需要掌握一些相關知識。

四、加大政府投入以提高大連社區居家養老服務滿意度

政府對社區居家養老服務補貼的增加必然會帶來老年人對社區居家養老服務滿意度的提高。社區居家養老服務是一種社會公共服務，政府是提供服務的主體。然而，社區居家養老服務的發展面臨著房屋租賃價格上升、勞動力成本上漲與老年人支付能力較低等諸多矛盾。在發達國家，養老服務的費用主要由國家社會保障基金承擔，地方政府財政也承擔了相當大的比例。大多數老年人在整個社會中屬于中低收入的人群，其經濟承受能力較差。在大連社區居家養老服務的發展中，應進一步健全政府的投入機制，加大政府對城市社區居家養老服務的投入，提高對社區養老老人的補貼數額，擴大服務補貼的范圍。建立公共財政預算制度，實現在各級財政預算中社區居家養老服務單獨列項，以保證對居家養老服務的投入，并形成逐年增長的機制；繼續加大對老人居家養老服務機構基礎設施建設的投入，對居家養老服務機構的運行費用和人員培訓提供基本的保證。要制定相關扶持政策，引導多渠道投入機制的形成。嘗試建立老年長期護理保險制度，為需要護理的老年人及其家屬提供護理服務或支付保險金。

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本文為遼寧對外經貿學院2015年度校級科研項目“大連社區居家養老服務質量評價體系建設研究”課題的階段成果。項目編號：2015XJLXYB005