對新時期圖書館參考咨詢工作的思考

摘 要：信息技術的發展，給公共圖書館的發展創造了良好的空間。參考咨詢服務是公共圖書館工作中極為重要的功能和業務，在讀者服務中占有極為重要的位置，是最能體現圖書館服務水平的工作，必須不斷發展和創新。本文主要基于在網絡環境下圖書館參考咨詢工作的不足、新特點的分析， 繼而提出深化圖書館參考咨詢工作應采取的策略。

關鍵詞：圖書館；信息化；參考咨詢工作

參考咨詢是指咨詢人員為讀者利用文獻、情報和尋求知識信息提供幫助的活動。它是發揮圖書館情報功能， 開發文獻資源， 提高文獻利用率的重要手段， 是最能體現圖書館服務水平的工作。伴隨現代化網絡技術的普及、全球信息量的劇增以及人們對社會信息的多元化的需求， 以指導文獻和信息利用為目標的參考咨詢服務工作就顯得愈加重要。如何開發和利用圖書館的網絡信息資源， 實現圖書館傳統參考咨詢業務和現代信息咨詢工作的對接， 實現參考咨詢的數字化，是擺在當前圖書館參考咨詢服務工作者面前的一項重要任務。

一、圖書館參考咨詢工作存在的不足

（一）服務意識缺失，主動性不足

圖書館工作方式的程式化，使得圖書館工作人員養成了思維的定式，忽視了圖書館參考咨詢工作的服務性。在工作中，擔任參考咨詢的工作人員缺乏服務意識，不能積極有效的解答讀者所提出的問題。此外，服務意識缺乏進而導致主動性不足，在進行參考咨詢服務時不進行用戶需求調查，坐等讀者上門，造成參考咨詢服務針對性不強，質量不高，實用性不大，難以滿足現代“人性化服務”的發展要求。

（二）缺乏專業的參考咨詢人才

參考咨詢專業隊伍建設在國內還是一片空白，大多數的圖書館管理層并不重視參考咨詢人才的培養，認為在圖書館讀者服務中，面對面服務是窗口，而忽視了參考咨詢服務對圖書館服務質量的提升作用。另外，在對圖書館人員的培訓和再教育方面，內容和方式上還處于一個簡單化程度，許多培訓的內容主要還是針對圖書的管理上，而忽視了參考咨詢服務能力的提高。

（三）信息資源建設質量不高，協作性差

新時期圖書館網絡化建設水平有了較大的提高，但是在數字參考咨詢服務上，信息資源的利用大部分還處于獨立分散狀態，平臺建設，資源共享的建設上還處于一個較低階段。即使形成小區域的網絡平臺，其相互協作和整體化建設水平并不高。同時，費用不足，信息資源收集有限，也制約了圖書館參考咨詢服務質量提升的步伐。一部分數據庫的重復購買，又造成資源浪費。而不同的圖書館之間合作意識也比較差，沒有很好的協作理念來提高圖書館服務的價值 。

（四）用戶滿意度反饋機制不完善

用戶在接受參考咨詢服務當中或過后總會做出主動或被動、正面或反面的反應，這就是用戶信息反饋。它對于測試圖書館服務的有效性、及時發現在服務中存在的問題等方面有著重要的作用，是圖書館用戶關系管理的一項重要內容。但是目前還未形成能使圖書館更好地掌握用戶的詳細信息，繼而分析用戶的信息需求和特征，在服務過程中作出正確對策的有效機制

二、網絡化環境下圖書館參考咨詢工作的新特點

（一）信息資源的多樣性

網絡環境下的信息資源比傳統的參考工具書更趨于多樣化。涵蓋范圍極廣，主要包括CD—ROM 出版物、數據庫、電子期刊、電子工具書等。從內容組織的形式上看，出現了聯機數據庫、聯機館藏目錄、數字圖書、數字報紙、數字雜志等新型的參考源。書目、索引、文摘、百科全書、學術論文等類型的信息資源普遍以電子型、網絡型出現。此外，各科研機構、高等院校、圖書情報機構的網頁、軟件、用戶討論小組、電子布告牌等，也都為參考咨詢服務提供內容豐富的信息，從而極大地豐富了可供咨詢的信息資源。

（二）從單一型向知識密集型轉變

傳統的參考咨詢是事實性咨詢服務，主要根據用戶提出的問題對其利用圖書館信息資源進行指導。而在網絡化時代， 參考咨詢服務工作則擴及到文獻研究成果、提供決策參考的方案、研究報告等信息智力產品以及信息技術服務。其中一些高難度的咨詢課題， 更是一種集調查、研究于一體的工作。這就需要良好的專業技能素質和廣播的學科知識。因此， 參考咨詢服務工作已成一種知識密集型產業。

（三）服務對象的社會化、廣泛化

隨著網絡技術的發展，信息已成為各行各業人員所共享的資源，參考咨詢服務已不再局限于本館的用戶，而是整個社會成員 。參考咨詢服務成了一種跨區域、跨國界的社會化和全球化信息咨詢服務。它不但超越時空界限和地域的限制，而且用戶數量日益增多，服務的范圍更為廣泛。參考咨詢工作者只有擴大服務范圍， 主動面向全社會提供服務， 才能求得自身的生存和發展。

（四）手段技術化、服務方式多元化

網絡環境下， 讀者用戶的信息需求結構發生了變化， 從過去以傳統型紙質圖書為主向電子化與網絡化方向發展。以網絡為中心的計算機技術、網絡技術、通訊技術、信息技術以及多媒體技術在圖書館得到廣泛應用， 圖書館的咨詢服務手段從傳統走向技術化和現代化。網絡環境也使參考咨詢服務的方式呈多元化，聯機服務、光盤檢索服務、網絡服務等現代化信息服務方式在信息咨詢工作中不斷涌現。參考咨詢不只是面對面、一對一的服務， 而是交互式的數字信息服務。館員與讀者在網上是互動的，同為信息的提供者和生產者， 相互交換所需信息。參考咨詢服務向著動態、雙向、橫向、層次、柔性服務方向發展。

三、網絡環境下參考咨詢工作的發展策略

（一）確立合理的發展方向

現代參考咨詢服務的社會化程度仍處在磨合階段，參考咨詢部門提供的咨詢服務還未能與社會需求和市場動態有機地結合起來。因此， 新時期的參考咨詢服務應有一個明確的方向， 即立足于圖書館的信息資源， 以現代化的服務手段， 面向社會，不斷開拓參考咨詢服務內容和方式，為社會提供高效、及時、優質的咨詢服務。

（二）加強圖書館資源建設， 為圖書館參考咨詢的發展創造條件

首先， 進一步完善服務設施和技術條件。信息環境下， 圖書館咨詢服務是以現代化的設備為技術支撐的， 一方面信息咨詢內容必須通過數字化來體現， 另一方面信息的存取與傳遞必須通過數據通訊網絡來實現。因此， 完善的基礎設施是搞好服務的保障。其次是加強對信息資源的采集， 豐富圖書館的館藏建設。這些資源既包括實體館藏資源， 也包括虛擬館藏資源，有紙質的、有數據化的， 它們是解答用戶咨詢的依據， 是滿足用戶信息需求的物質基礎。

（三）加強網絡咨詢協作，提供優質信息服務

現代信息技術的發展，為圖書館“協調協作、資源共享”創造了良好的發展空間。在網絡環境下，各地區、各系統圖書館的服務工作將形成一個多元化和系統化的格局與模式。每個圖書館都是全社會網絡系統中的一個鏈接點，利用各自擁有信息資源的特點和優勢，開展參考咨詢服務的網上協調協作，實現館藏文獻信息資源優勢互補和特色互補，協同解決讀者的不同類型、不同專業的咨詢難題。從而使圖書館作為一個整體，面向全社會的讀者開展多層次、多角度的參考咨詢服務。

（四）加強參考咨詢館員隊伍建設，提高參考咨詢服務的館員素質

參考館員是圖書館開展參考咨詢工作的核心，他們的素質和能力直接關系到參考咨詢工作開展的好壞。在網絡環境下，參考咨詢工作從形式到內容都發生了深刻的變化，這就對參考館員提出了新的要求。參考館員要成為信息的組織分析者、信息利用的導航者及信息認知的教育者，就必須首先要具有良好的信息意識，即對信息具有特殊的、敏銳的感受力及持久的注意力。其次，要有對信息科學的處理能力，也就是說，要掌握現代信息技術，能運用光學技術使文獻信息縮微化、光盤化，能運用電腦多媒體技術使圖、文、聲、像信息一體化，能運用現代通訊技術使參考服務網絡化。另外，參考咨詢館員還要有良好的道德水平和心理素質，并掌握全新的咨詢技巧和廣博的學科知識。只有這樣，才能適應參考咨詢服務不斷發展的要求。

（五）完善參考咨詢的服務質量評估與反饋機制

參考咨詢服務工作需要一定的評估來監督和激勵推動該項工作的服務水平和質量，通過監督評估體系來提高服務水平。主要從宏觀和微觀的角度來實現，首先是宏觀上需要建立一個專業機構來重點分析圖書參考咨詢的服務質量，并給予監督職能和權利。其次從微觀上需要圖書館內部健全服務質量考評機制，內部的控制實現服務質量的提高具有快速和直接的影響作用 。此外，在圖書館現實條件允許下，可以通過用戶的回訪和跟蹤系統，來完成用戶滿意度調查的反饋，并通過調查去分析用戶需求和意見，通過統計分析的方式，加大服務方式、內容和手段的更新，提高服務質量，最終有利于圖書館的服務水平和競爭力提高，以保證參考咨詢服務系統的高質量服務。

總之，新媒體環境下公共圖書館參考咨詢服務工作必須要正確面對新媒體給服務對象、服務內容和服務方式帶來的變化，必須要不斷提高工作人員的專業技能和個人素質，共建和共享各個館藏的信息資源，推動參考咨詢服務的不斷發展。

參考文獻：

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