品管圈活動在降低住院患者輸液抱怨率的應用

摘要：目的 通過應用品管圈的手法和工具，降低住院患者輸液抱怨率，提高病人的滿意度，改善護患關系。方法 我科成立品管圈小組，隨機調查住院輸液患者100人次，采用對病區的現狀把握，主題解析和對策實施等方法，以改善抱怨現況。結果 住院患者輸液抱怨率由41%下降至31%。結論 通過品管圈的活動，住院患者輸液抱怨率明顯下降，圈員的責任感及解決問題的能力得到提高，使科室在優化工作流程、提高病人滿意度、提升服務品質方面更上一個新臺階。

關鍵詞：品管圈；降低；輸液抱怨率

品管圈是由日本石川馨博士所創立的，是指由相同、相近或互補的工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小團體，又稱QCC，圈員全力協助，集思廣益，按照一定的工作程序來解決工作或管理上存在的問題，提高質量[1]。我科于2015年7月開始將品管圈運用到護理質量管理中，根據品管圈的特點，從2015年7月～2016年2月運用品管圈方法以降低住院患者輸液抱怨率為主題，在全科護士的努力下，取得了良好的效果，現報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 2015年7月1號，采取自愿報名的方式，大家積極參與，成立了園丁圈品管圈小組。圈員共9人，其中包括主管護師1人，護師5人，護士3人，調查對象為隨機抽查住院輸液患者100人。

1.2方法

1.2.1主題選定 圈員進行討論，采用頭腦風暴，暢所欲言，提出多個活動主題。對圈員提出的多個主題進行分類、整理，再根據上級政策、可行性、迫切性、圈能力將選定的多個主題進行評分，將得分最高項-降低住院患者輸液抱怨率選作第一期活動主題。選題理由是：對患者而言，確保病人的輸液安全，保證治療的及時性，對醫護人員而言，有利于加強醫護之間的溝通與協作，提升服務品質。對醫院而言，提高滿意度，構建和諧的護患關系，塑造良好的形象[2]。

1.2.2計劃擬定及現況把握 主題選定后，我們擬定了本次活動的計劃，并嚴格按PDCA實施，在現狀把握環節，發放查檢表，進行為期一周調查，由病區責任護士及總務護士收集填寫。最后進行匯總整理，查檢結果顯示，1w時間內，在隨機抽查住院輸液患者100人次里，其中輸液患者抱怨共41次，輸液抱怨率高達41%。數據表明，降低患者輸液抱怨率迫在眉睫。針對住院患者輸液產生抱怨的原因，制訂了改善前柏拉圖，確定引起患者抱怨的主要原因，并根據二八原則，將留置針堵塞、輸液等待時間過長（醫囑開出后>1h），以及留置針留置時間過短（<2d）作為改善重點。

1.2.3目標設定 目標值計算公式=現況值-（現況值×改善重點×圈能力），計算出我們本次的活動的目標值為33.48%。下降幅度為7.58%

1.2.4解析及對策擬定 從人、機、料、環、法等方面進行分析，確定引起患者輸液抱怨的主要因如下：①未使用電子醫囑，醫囑不規范，重復修改，手工轉抄輸液貼耗時導致延遲執行輸液醫囑；②護士工作流程安排不理想工作負荷量大；③輸液選擇穿刺血管管徑細，不符合解剖特點，穿刺手臂活動；④輸入高濃度、高營養、刺激性強的藥物；⑤等待領藥時間過長。根據以上主要因，圈員采用頭腦風暴法提出解決問題的方法，然后每一項對策圈員嚴格對照\"對策評分表\"進行評分，對可行性對策組織實施，并制定實施的標準流程。

1.2.5對策實施

1.2.5.1實行電子病歷，規范醫囑，加強醫護聯系 ①實行電子病歷，通過電腦執行醫囑并即刻打印輸液貼[3]；②及時與科主任、醫生溝通醫囑存在的問題，加強醫療文件書寫培訓與考核，規范醫囑；③加強醫護聯系和溝通，規定醫囑在每日9：00前開出

1.2.5.2優化輸液流程，最大限度的彈性合理排班 ①優化工作流程：總務護士提前（輸液前1d）公示病人無藥情況讓醫生知曉；②總務護士與整班護士2人分別配置病區液體，保證第一組液體在9：00前輸入；③每日合理安排輸液順序，責任護士改變從頭到尾輸液順序；④輸液高峰期，護士長根據具體情況彈性排班，適當增加護士人力資源

1.2.5.3輸液前正確評估血管情況，落實患者的輸液健康指導 ①進行血管解剖知識培訓，掌握選擇血管原則；②輸液前充分評估血管及手臂活動情況；③自患者入院起即強調不得擅自離院，輸液治療時為患者講解相關知識，加強對靜脈留置針的宣教，向患者講解如何保護留置針，預防堵管及活動時的注意事項，提高依從性；④根據血管直徑選擇合適型號的留置針。

1.2.5.4根據患者治療方案和目的選擇正確輸液方法和穿刺工具 ①根據不同情況使用不同型號留置針，輸注脂肪乳等高營養液、高濃度、刺激性強的藥物選取血管管徑粗大、彈性好的血管，選擇20G留置針，靜脈管徑較細者選擇24G留置針[4]；②輸液治療前充分評估患者治療目的及藥物性質再采取相應的靜脈輸液方案，如需要輸入TPN、高滲透壓液體或刺激性強的藥物時由醫生進行PICC或CVC置管[5]；③科室培訓PICC專科護士一名，協助穿刺。

1.2.5.5增加領藥次數，醫生提前開藥 ①與中央運輸中心協商每日上午10：00增派一次領藥，輸液高峰期根據科室輸液量適當增派工人及時到藥房領取藥物；②總務護士詢問醫生當天要新開或停止的藥物后進行申請或領取；③與藥房協商上午增加一次發藥工作

2結果

2.1實施品管圈活動后，住院輸液患者的抱怨率從41%下降到31%，下降幅度為10%。抱怨率較實施品管圈活動前明顯降低。經統計學檢驗具有統計學意義（P<0.01）。

2.2住院患者輸液抱怨處理流程得到標準化 住院患者輸液抱怨→接受抱怨→調查抱怨→原因分析→制定改善措施，防止再次發生→患者理解配合工作。

3討論

3.1降低住院患者輸液抱怨率，能確保病人的輸液安全，保證治療的及時性，同時提高滿意度，構建和諧的護患關系，有利于加強醫護之間的溝通與協作。

3.2我們的園丁圈歷時8個月，匯集了全體圈員的智慧與心血，在此次主題品質管理的目標上，激發圈員參與管理的自主性，充分發揮圈員的責任感，提高圈員解決問題的能力，營造團隊愉快工作的氛圍，使科室在優化工作流程、提高病人滿意度、提升服務品質方面更上一個新臺階。

參考文獻：

[1]邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析[J].護理與康復，2012，11（4）：381-382.

[2]劉艷華.品管圈活動在降低住院患者輸液抱怨率的應用[J].醫學信息2014，27（4）：487-488.

[3]劉梅.品管圈活動在減少門診患者輸液等候時間中的應用[J].青島醫藥衛生，2014，46（3）：228-230.

[4]張愛軍，張春艷.留置針發生堵塞的原因分析及護理措施[J].中國醫藥指南，2014（36）：280-281.

[5]王秀芳.靜脈留置針留置時間影響因素分析及護理對策[J].齊魯護理雜志，2012（5）：101.

編輯/申磊