品管圈對(duì)防范醫(yī)患糾紛的效果分析

摘要：目的 探索品管圈管理在防范醫(yī)患糾紛發(fā)生中的作用。方法 以2014年1月1日～6月30日本院醫(yī)患糾紛狀況為對(duì)照組，以2014年7月1日～12月30日實(shí)施品管圈控制期間為實(shí)驗(yàn)組。為保證對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組具有可比性，選擇1月1日～6月30日作為測(cè)量區(qū)間，通過(guò)對(duì)比診療數(shù)據(jù)、糾紛數(shù)據(jù)，得出不同組別醫(yī)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果 在院內(nèi)基礎(chǔ)科室建設(shè)沒(méi)有改變，即院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員數(shù)、床位數(shù)等沒(méi)有變動(dòng)的前提下，通過(guò)對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生率、院內(nèi)員工工作狀態(tài)的對(duì)比，實(shí)驗(yàn)組醫(yī)患糾紛發(fā)生率從對(duì)照組的0.0838%下降至0.0344%。結(jié)論 實(shí)施品管圈管理可降低醫(yī)患糾紛發(fā)生比率。

關(guān)鍵詞：品管圈；醫(yī)患糾紛；防范；有效性分析

隨著社會(huì)進(jìn)步，大眾對(duì)醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)要求提升，醫(yī)患沖突和醫(yī)患糾紛成為困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要原因。研究表明，在醫(yī)務(wù)人員感到自身安全沒(méi)有保障，身心受到嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，會(huì)降低醫(yī)務(wù)人員工作熱情，造成醫(yī)務(wù)人員對(duì)臨床工作的厭煩和抵觸情緒，這種心態(tài)會(huì)引發(fā)“消極醫(yī)療”和“防衛(wèi)性醫(yī)療”行為[1]。而消極的診療行為或者防衛(wèi)性醫(yī)療行為，不僅會(huì)阻礙醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步[2]，還有可能加深醫(yī)患雙方間溝通的縫隙，以致產(chǎn)生效果更嚴(yán)重、惡性程度更高的醫(yī)患糾紛事件。

在此條件下，探索有效的防范措施對(duì)于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率具有重要意義。本文將品管圈應(yīng)用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)管理中，通過(guò)對(duì)施行品管圈后本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生的數(shù)量、比例分析，探索其在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可能作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 數(shù)據(jù)來(lái)源于本院醫(yī)患糾紛處理人員、醫(yī)院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，即2014年上半年及下半年該院就診人次，各科室就診人次等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及對(duì)應(yīng)時(shí)間段內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)據(jù)。

1.2方法

1.2.1品管圈來(lái)源 品管圈是由同一個(gè)工作場(chǎng)所的人（5～12人），為了解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，突破工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)（圈），然后分工合作，以品質(zhì)管理的建議統(tǒng)計(jì)手法為工具，分析、解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到業(yè)績(jī)改善的目標(biāo)[3]。

由同一工作場(chǎng)所的人構(gòu)成的“圈”，對(duì)于本工作場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題，通常富有熱情。本著這種自愿的情感，通過(guò)合適的方法，在群策群力的良好氛圍中，啟發(fā)個(gè)人潛能。而因?yàn)楦牧挤桨傅膶?shí)施，持續(xù)改善工作中的各種問(wèn)題，從而使圈中每一成員有參與感、滿足感、成就感，并重新體驗(yàn)到工作的意義和目的[3]。根據(jù)1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的統(tǒng)計(jì)，全世界共有近80個(gè)國(guó)家和地區(qū)推行品管圈活動(dòng)[4]，證實(shí)品管圈在工業(yè)領(lǐng)域確有成效。

1.2.2品管圈內(nèi)容 戴明循環(huán)是品管圈管理中最核心的部分，也是實(shí)施品管圈的常用流程。戴明循環(huán)學(xué)說(shuō)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士（W.Edwards Enming）用于闡述管理環(huán)節(jié)的科學(xué)理論[3]。在確定需要調(diào)整的環(huán)節(jié)或者需要達(dá)到的目標(biāo)的前提下，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方法，結(jié)合臨床工作實(shí)際，暢所欲言地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，提出安全隱患，制訂整改措施并實(shí)施[5]。在團(tuán)隊(duì)的監(jiān)控下，對(duì)獲得的成果進(jìn)行分析研究，從而產(chǎn)生新的戴明循環(huán)。戴明循環(huán)又稱為PDCA循環(huán)，由于P（計(jì)劃）-D（實(shí)施）-C（檢查）-A（處置）的流程形象地表明了戴明循環(huán)實(shí)施的過(guò)程。其中，各部分所涵蓋的內(nèi)容如下：①P（計(jì)劃）-確定本次活動(dòng)需調(diào)整的環(huán)節(jié)，并制定需要達(dá)到的目標(biāo)，同時(shí)需要制定目標(biāo)具體化的措施及標(biāo)準(zhǔn)；②D（實(shí)施）-具體操作計(jì)劃中提及的措施，執(zhí)行相應(yīng)的行為；③C（檢查）-檢驗(yàn)在實(shí)施過(guò)后所達(dá)到的目標(biāo)與原計(jì)劃之間是否存在差距，找出新問(wèn)題；④A（處置）-整個(gè)循環(huán)的終結(jié)，需要對(duì)該次PDCA循環(huán)的成效進(jìn)行分析，肯定有效作用，保證參與者的滿足感；同時(shí)，對(duì)于未能達(dá)標(biāo)的部分，再次開(kāi)展討論，并構(gòu)建、進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。通過(guò)對(duì)不同階段的討論分析，形成連續(xù)、不間斷的環(huán)，持續(xù)改進(jìn)在某一固定工作場(chǎng)所中存在的問(wèn)題，也可以針對(duì)不同的外在環(huán)境變化適時(shí)調(diào)整操作流程。

針對(duì)品管圈實(shí)施結(jié)果測(cè)算，可以分為有形成果及無(wú)形成果兩部分。有形成果主要通過(guò)數(shù)據(jù)的收集、匯總和計(jì)算以具體的數(shù)額體現(xiàn)出品管圈實(shí)施前后項(xiàng)目變化，主要包括目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步率[3]的計(jì)算，本文主要采用進(jìn)步率的測(cè)算方法，具體公式如下：

無(wú)形成果則主要涵蓋該工作場(chǎng)所中人員的主觀感受，包括通過(guò)實(shí)施PDCA后，對(duì)工作或者部門(mén)的喜愛(ài)度和歸屬感、自信心、工作熱情等積極的情緒體驗(yàn)。此部分可以通過(guò)不記名問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行測(cè)量。

本文主要選擇2014年1～6月的數(shù)據(jù)作為對(duì)照組，實(shí)施品管圈管理后選定2014年7～12月數(shù)據(jù)作為實(shí)驗(yàn)組，通過(guò)對(duì)有形成果（同一時(shí)間長(zhǎng)度中相關(guān)數(shù)據(jù)的對(duì)比）和無(wú)形成果兩個(gè)方面對(duì)實(shí)施的品管圈管理成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 分析與結(jié)果

2.1醫(yī)患糾紛基本情況 本院2014年上半年共發(fā)生醫(yī)患糾紛19起，其中，臨床科室（醫(yī)院住院部）發(fā)生13起， 占醫(yī)患糾紛總數(shù)的68.42%；門(mén)診、急診共發(fā)生4起，占21.05%；后勤和輔助科室分別發(fā)1起，各占5.26%，2014年1～6月及6～7月醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別為：百萬(wàn)分之838（0.0838%）、百萬(wàn)分之7（0.0007%）。

2.1.1醫(yī)患糾紛發(fā)生原因分析 根據(jù)醫(yī)患糾紛處理的流程，成立由醫(yī)療業(yè)務(wù)管理院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和質(zhì)控科為核心的品管圈核心小組。按照品管圈群策群力、綜合分析、共同參與的指導(dǎo)思想，結(jié)合醫(yī)患糾紛中患方投訴焦點(diǎn)、診療過(guò)程分析、事件處理結(jié)果、社會(huì)影響等因素，在投訴資料的匯總整理以及各核心小組成員集思廣益的前提下，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的各因素繪制成魚(yú)骨圖[6]。

2.1.2醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 臨床各科室（特別是2014年糾紛發(fā)生科室）針對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生的情況，按照魚(yú)骨圖的脈絡(luò)，分析本科室糾紛發(fā)生因素，進(jìn)行糾紛因素控制，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。同時(shí)，醫(yī)療業(yè)務(wù)管理部門(mén)針對(duì)全體臨床一線人員共有的問(wèn)題，進(jìn)行全員范圍內(nèi)的知識(shí)技能學(xué)習(xí)。在核心小組領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展各科室、各部門(mén)的品管圈。

2.2成果分析 技術(shù)培訓(xùn)、溝通交流演練、應(yīng)急預(yù)演等活動(dòng)，提高全院人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)。2014年上半年和下半年，醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別為0.0344%、0.0007%，

通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，臨床科室（住院部）的糾紛發(fā)生數(shù)量從13起下降至6起，下降率達(dá)到53.85%。在臨床科室住院人次增加的前提下，醫(yī)患糾紛發(fā)生比例下降率也達(dá)到了58.95%。按照進(jìn)步率計(jì)算公式的內(nèi)容，確定此次品管圈開(kāi)展的進(jìn)步率達(dá)到53.85%。雖然門(mén)診、急診醫(yī)患糾紛發(fā)生例數(shù)較上年同期增加一起，但在門(mén)診、急診診療人次增加的情況下，呈現(xiàn)無(wú)增長(zhǎng)的情況，從門(mén)診、急診、臨床（內(nèi)科、外科、骨科各選擇3個(gè)科室作為代表）、后勤服務(wù)部隨機(jī)抽取300名員工進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，收回問(wèn)卷272份，其中有效問(wèn)卷256份。通過(guò)對(duì)有效問(wèn)卷內(nèi)項(xiàng)目的匯總結(jié)果，實(shí)施品管圈后，認(rèn)為診療流程更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼?8.23%；認(rèn)為應(yīng)對(duì)突發(fā)情況能力增強(qiáng)的占82.46%；認(rèn)為更懂得如何跟患者溝通占80.87%；專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加鞏固扎實(shí)的占78.63%

此次品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，無(wú)形收益包括：①經(jīng)濟(jì)效益：診療人次上漲、因醫(yī)患糾紛發(fā)生的糾紛賠償額減少；②社會(huì)效益：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)急危重癥的辨別，提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院的社會(huì)名譽(yù)；③由于醫(yī)患糾紛減少、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，所帶來(lái)的醫(yī)患間的和諧、信任，提供給臨床工作人員更好的工作大環(huán)境，提升臨床一線工作人員的工作滿意度。

3 討論

本研究通過(guò)定義、了解品管圈，對(duì)2014年上半年醫(yī)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行分析，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方法對(duì)可能造成醫(yī)患糾紛的因素進(jìn)行了分類(lèi)匯總，從而找出影響醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)。在院內(nèi)品管圈核心小組的帶領(lǐng)下，針對(duì)臨床科室內(nèi)、臨床科室與醫(yī)技科室間、臨床科室與后勤部門(mén)間這三個(gè)連接環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。

綜上所述，將品管圈理念用于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中，針對(duì)醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛具體情況，進(jìn)行PDCA的質(zhì)量控制，確可有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高臨床診療安全，同時(shí)有利于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提升臨床一線工作者對(duì)工作的熱情。

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