品管圈活動在提高急診室患者滿意度的應用

摘要：目的 探討品管圈在提高急診室患者滿意度中的應用。方法 2015年1月起成立品管圈小組，確立以\"提高急診室患者滿意度\"為活動主題，通過制定急診室患者滿意度調查表格、相關制度以及加強培訓，抽取200例調查表格進行對比分析。結果 通過4個月的實踐活動，患者滿意度由活動前的82.5%提高到94.5%，增幅達14.55%。結論 品管圈活動在提高急診室患者滿意度的效果明顯。

關鍵詞：品管圈；急診室；患者滿意度

隨著國家醫療政策的不斷深化改革，醫療市場結構也相應地發生變化，醫療機構面臨著日益激烈的競爭壓力。品管圈（quality control circle）是同一工作現場的人員自動的進行品質管理活動所組成的小組。這些小組作為全面品質管理活動的一環，在自我啟發、相互啟發的原則之下，活用各種統計方法，以全員參加的方式不斷地進行維持及改善自己工作現場的活動[2]。我科成立品管圈，針對急診患者滿意度不高的情況運用品管圈的理論和方法展開活動，以達到提高急診患者滿意度的目的。

1品管圈活動概況

1.1品管圈成立的意義 我們愿做每1例患者的守護天使，關心患者，對患者負責，讓患者感受到愛與和平。讓每1例患者感到舒心。

1.2人員組成 由1名圈長、1名輔導員和5名圈員組成，圈長負責活動的組織領導分析工作，圈員負責具體任務的執行。

1.3活動程序 根據品管圈活動的步驟，制定相應的工作計劃，掌握科室內的關鍵問題、確定主題、現狀調查、分析原因、掌握改善主題的重點、制定目標、提出對策、對策實施、效果確認、效果維持、活動總結。

2方法

2.1確定主題 召開品管圈圈員會議，圈員根據本科情況以及日常工作中遇到的問題共提出5個待選主題，包括提高急診患者康復指導、提高急診患者滿意度、提高急診實習生帶教滿意度、提高急診醫生滿意度、提高急診患者優質護理服務根據上級政策、可行性、迫切性、圈員能力選題四要素原則，選定\"提高急診患者滿意度\"為本次活動的主題。選擇該主題的理由是：患者滿意度是評價醫療服務品質的重要指標[3]，是公認的護理質量的金標準。

2.2現狀調查及原因分析

2.2.1現狀分析 根據目前急診患者滿意度情況制定調查表，內容包括硬環境（醫院就診環境、流程、布局）和軟環境（醫務人員診療水平、工作人員服務態度、責任心、溝通能力等）。2014年10月～12月，從中抽取200例急診患者滿意度調查，其中不滿意的患者是37例，滿意的是163例，則患者的滿意度是82.5%，將此滿意度結果作為本次活動的改善重點。

2.2.2原因分析 針對上述問題組織討論，從\"人\"、\"事\"、\"物\"三方面用魚骨圖說明患者滿意度不高的原因。

2.3制定目標 根據現狀調查所發現實務問題進行分類統計，用柏拉圖列出主次項目，選定改善重點，設定品管圈活動預期達到的目標值。目標值=現狀值-改善值=現狀值-（現狀值×改善重點×圈能力），目標值=37-（37×83.78%×0.7）=15.29

2.4對策擬定 根據5W1H原則（5W：What什么；Where在哪里；Why為什么；When什么時候；Who誰。1H：How怎么做）找出迫切需要解決的問題：針對患者滿意度不高，護理層面上可以整改的內容，再設定PDCA計劃（Plan計劃，即確定方針、目標及計劃；Do執行，即實地操作、實現計劃中的內容；Check檢查，即總結執行計劃的結果，注意效果，找出問題；Action行動，即對總結檢查的結果進行處理，成功之處加以肯定，并推廣、標準化之，失敗總結教訓，進入下一個PDCA循環）進行對策實施。

2.4.1針對魚骨圖，活動小組應用頭腦風暴法，針對環境、服務、儀表行為、護理（操作、健康宣教）等方面存的主要問題，制定切實可行的對策。

2.4.2急診中心采用通用的\"三區四級\"急診患者就診規范，\"三區\"即\"紅黃綠\"區，四級即\"1級：瀕危患者、2級：危重患者、3級：急癥患者4級：非急癥患者\"，明確規定，1級瀕危患者送入急診搶救室，立即搶救；2級危重患者送入急診搶救室，安排患者優先就診（<10 min）；3級急癥患者引導患者至各診室，安排患者優先就診（<30 min）；4級非急癥患者引導患者在候診區候診，安排患者順序診治（<90 min）。注：在留觀和候診過程中出現生命體征異常者，病情分級應考慮上調一級。

2.4.3參照急診室護士準入制度、急診分診護士準入制度，科室層面上加強培訓考核，定期對優質護理服務的核心內容培訓，提高分診護士分診正確率，科室成員了解提高患者滿意度的意義。

2.4.4明確規范急診巡回班以及預檢分診班的工作職責，增加導醫的數量，對于大廳及診室候診患者，做好巡回以及宣教工作，做到一醫一患一診室，合理分診分流患者。

2.4.5實行彈性排班，在夏季或者高風險時間段增加護士、醫生，既保證急診患者的有效救治，又使得人力資源得到充分的應用，同時達到提高患者的滿意度的目的。

2.4.6改善了便民舉措，包括手機充電站、自助售賣機、失物招領箱、便民服務箱，在搶救室提供涼水壺，方便患者服藥。

2.4.7完善急診中心的標識，方便患者就診、檢查。

3結果

有形結果：總目標改善成果通過4個月的實踐活動，抽取200例急診患者滿意度調查，其中不滿意的患者有11例，患者滿意度由活動前的82.5%提高到94.5%，目標達成率=[（改善后數據-改善前數據）÷（目標設定值-改善前數據）]×100%，目標達成率=[（11-37）÷（15-37）]×100%=118.18<150%，？字2=16.00，P<0.05，具有統計學意義。

4討論

以患者為中心，提高患者滿意度，增強醫院競爭力一直是醫院工作重心[4，5]。目前品管圈活動已經廣泛應用于醫院的管理[5]。此次品管圈活動提高了患者滿意度，增強了團隊的凝聚力，提高了護理人員解決問題的能力取得了醫院及患者雙贏的結果，值得推廣。

參考文獻：

[1]蔡賢黎，王萍，徐建鳴，等.品管圈活動減少患者內鏡診療等候時間[J].護理學雜志，2013，28（13）：1-4.

[2]王世英，李敏，陳春花，等.出院患者延續健康教育的做法和體會[J].解放軍護理雜志，2010，27（9B）：1422-1424.

[3]謬李麗.以患者為中心，實施顧客滿意服務，增強醫院競爭力[J].重慶醫學，2006，35（13）：1237.

[4]馬曉慧，王鯤，王培軍，等.患者滿意度的優化及其價值[J].中國醫學倫理學，2011，34（11）：1745.

[5]張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：23.編輯/孫杰