微信在門診就醫流程中的應用研究

摘要：微信的廣泛應用，將醫院就診流程融入到智能手機中。醫院通過微信開展預約掛號、掛號付費、顯示候診隊列信息、檢驗檢查結果查詢、醫院宣傳和滿意度測評等服務，改變了傳統的就醫模式，使患者不受時間和空間上的限制，減少患者現場排隊掛號、付費、等待化驗單的時間，讓居家預約、院外候診、查詢報告，通過指尖的滑動，使患者擁有更好的就醫服務體驗成為可能，有效緩解了“看病難”的問題。

關鍵詞：微信；醫院；門診流程

隨著人民群眾對生活質量和身心健康越來越重視，對醫療服務也提出了更高的要求，而“看病難，看病貴”的現象依然是醫院管理的熱點和難點。有研究表明病人在一次就診過程中，排隊的時間約占總就診時間的70%左右[1，2]，掛號時間長、付費時間長、等候時間長、就診時間短這個傳統的“三長一短”問題一直未能得到有效解決。隨著信息技術的飛速發展，微信等信息網絡傳播形式組成的微媒體網絡媒體結構，正在被越來越多的人們接受。在繼承傳統媒體發布文字、圖片、影音等功能基礎上，微信具有時效性強、多維度傳播、易于分享和交互性能強等特點[3]，隨著基于移動載體的微信公眾平臺在醫院中的廣泛應用，為緩解“看病難”提供了一個很好的發展方向。

1 微信簡介

微信是2011年1月21日騰訊公司推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字[4]。隨著微信用戶的迅猛發展，其二維碼訂閱、信息推送、品牌傳播等個性化功能備受歡迎，與此同時也拓寬了醫院宣傳與服務的方式。

2 微信在醫院門診流程中的應用

微信憑借其龐大的用戶使用量、方便快捷的操作界面、簡單靈活的系統接口等特點，在全國綜合醫院、專科醫院、民營醫院中得到大范圍的應用。有研究表明，至2014年7月底已有191家醫院開通了微信公眾平臺[5]。實現了醫院信息推送、預約掛號、移動支付、就診信息實時查詢、互動咨詢、健康閱讀等功能。患者可在平臺上完成從掛號到檢驗結果查詢等一系列服務。微信將以往碎片化的服務內容加以整合，優化門診患者服務流程，形成相對完整的微信門診就診模式。

為方便患者就醫，優化就醫流程，2014年11月上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院的官方微信服務號開通了微信預約、查詢服務功能，首月微信預約數達1186人次。2015年10月微信預約已達8404人次，月均增長率高達59.1%，微信預約率從首月的0.54%增長到3.6%（見表1）。2015年6月又在上海市率先無縫對接上海申康醫院發展中心的醫聯\"銀醫通\"跨院一站式付費服務平臺，患者綁定醫聯卡后，即可實現自助充值、付費、掛號、查詢等服務，有效減少排隊等候時間，提高就醫服務體驗。6月份在線掛號付費人次為107人次，10月份已達527人次，月均增長率為123.1%（見表2）。

目前，醫院微信服務號的粉絲數已達13.5萬人次，2015年以來的月均增長率為10%，推送文章的閱讀量每天約為28000人次，平均每天點贊數近200人次，方便了患者就醫，成為醫院與患者之間信息傳遞、便民服務的橋梁。

3 應用研究

3.1醫院微信平臺開展預約掛號服務，拓展預約途徑。醫院雖然已經開通網上預約、電話預約、現場預約等各種預約途徑，滿足了部分人群的預約需求，而微信預約作為一種新的途徑，越來越受到人們的歡迎，使用率也越來越高。目前，在九院門診患者中約有35%的患者選擇了預約掛號，其中有超過3%的患者選擇了微信預約，這無疑得益于微信功能操作簡便、搜尋快速、隨時隨地可移動使用的特點。患者只要關注了醫院的官方微信，綁定自己的身份證件及手機號，即可隨時隨地在子菜單中快速查找到相關的預約服務窗口，并結合自身需求，選擇相應的科室或專家，根據系統提示的可預約號源，最終完成預約。如需取消預約，也能一鍵完成，輕松及時。

3.2醫院微信開通付費掛號的功能，減少排隊等候時間。基于微信自身的支付功能，九院通過微信平臺已實現預約掛號后立即付費的功能，患者通過微信支付綁定的醫聯卡或銀行卡，即可扣除掛號費，實時掛號。與傳統掛號付費形式相比，免去了患者現場排隊掛號付費的環節，優化了就醫流程，在一定程度上緩解了\"看病難\"的問題。如果遇到患者因特殊情況而取消預約，也可在移動端完成退款功能。

3.3醫院微信顯示候診隊列情況，自由安排候診時間。九院的微信服務號具有顯示候診隊列的情況。患者完成預約掛號后，在院外也可隨時隨地通過微信平臺獲取當前掛號科室的就診和候診人數，靈活掌握去醫院的就診時間，避免長時間在醫院等候的無效時間，同時也減少了在醫院的人流量，緩解醫院環境的擁擠，真正做到將時間還給患者，改善就醫環境，提高患者滿意度。

3.4醫院微信提供檢查化驗結果查詢服務，減少往返環節。通過醫院HIS系統與微信開放接口的集成，實現了病人對檢查化驗結果的查詢功能。當患者的檢查結果出來時，微信平臺可以立即向患者手機推送一條信息，告知患者檢查化驗結果。這樣能很好地解決患者因取化驗結果往返多次的問題，更好地為患者提供便捷服務。

3.5醫院微信開展信息服務，及時做好醫患溝通。九院的微信平臺每月有4～5次的消息推送功能，讓所有關注者第一時間了解醫院動態。醫院微信平臺還經常發起符合患者需求的互動活動，如健康宣教、義診信息、免費體檢信息等，及時推送醫院概況、科室介紹、醫生介紹、專家門診出診信息等。微信平臺的出現，解決了以前通過制作宣傳手冊和口口相傳使得信息得不到及時傳遞的問題，也避免了只能通過PC機連接互聯網上網掌握醫院訊息的問題。微信只需在手機上便能實現，不受時間和空間的限制，只要訂閱醫院的服務號，便能隨時隨地獲得醫院最新信息。通過微信推送醫院信息，也能降低醫院的宣傳成本[6]。

3.6醫院微信開展滿意度測評，了解患者心聲。醫院的微信公眾平臺作為與患者的互動交流平臺，隨時開展患者滿意度測評工作。患者就診結束后可以通過微信滿意度測評欄目及時反饋本次就醫的體驗，與傳統的人工滿意度測評方式相比，微信測評由于患者可以在離開醫院后做測評，避免了一些人為的干擾因素，可以獲取患者真實的心聲，增強醫院與患者的互動，對構建和諧的醫患關系有一定意義。

4 不足與思考

微信服務總體上仍處于起步階段，需要醫院在日常運用中不斷探索和調整。現階段的微信服務在服務定位、信號覆蓋、服務功能和服務對象等方面存在一些不足，認識并解決這些問題，將有利于醫院微信服務的長遠發展。

4.1服務定位不全面 目前，多數醫院的微信服務側重于門診醫療服務，主要解決患者的預約掛號，排隊等候，查詢檢查化驗結果等問題，但在病房服務方面卻乏善可陳，鮮有亮點。微信在病房服務中的應用存在巨大的發展空間。

4.2無線網絡信號強度有待提高 醫院的網絡信號普遍存在信號不強的區域。無線網絡技術一般有藍牙、3G、4G、WIFI、WIMAX等多種技術[7]，醫院應根據具體情況利用某一技術努力實現無線網絡全覆蓋，方便患者智能終端的網絡需求。隨著智能終端的大量普及，手持PDA、筆記本電腦、平板電腦、智能手機等都可以支持WIFI技術。WIFI還可為移動醫療設備提供支持，價格也相對低廉，建議醫院使用WIFI技術實現網絡全覆蓋服務。

4.3服務功能比較簡單，特色不突出 醫院微信平臺的服務功能比較少，醫院間的服務雷同，有特色的較少。有的醫院利用微信開展遠程醫療服務[5]。醫院可將微信公眾號的服務功能向有特色、專業化、定制化的方向努力，打造醫院的微信品牌特色。

4.4服務對象局限 微信的用戶主要以年輕人為主，中老年用戶相對較少。醫院應考慮如何方便中老年患者進行微信預約，同時也可以開展電話預約、診間預約、現場預約等多種方式進行預約，方便中老年患者就醫。

5 結論

綜上所述，雖然醫院微信服務剛起步，還存在著一些問題，但是微信以其獨具特色的功能與極佳的患者體驗脫穎而出，微信龐大的用戶人群和方便快捷的特點使得任何行業都無法忽視其存在。根據九院微信滿意度測評系統的調查結果顯示，使用微信掛號的患者門診平均停留時間由原來的2.5h降低到1h，患者有效就診時間由原來的10%提高到25%。醫院門診患者的總體滿意度由過去的96%提高到98%，這一結果有效說明了運用微信服務進行服務流程改善帶來的切實效果。

近幾年來，微信在多個領域的廣泛應用，展示了其巨大的潛力，醫療行業也必須搭上微信的快車，通過微信平臺優化醫院門診就醫流程，既可減輕患者就醫困擾，也可緩解醫院人流量過大的壓力。微信平臺將預約掛號、候診信息、獲取化驗單、醫院宣傳、滿意度反饋等相關業務向院外延伸，使患者不受時間和空間上的限制，改變了傳統的就醫模式，減少院內患者現場排隊掛號、候診、檢查等待的時間，讓居家預約、院外候診、移動查詢報告，通過指尖的滑動，使患者擁有更好的就醫服務體驗。

參考文獻：

[1]楊眉，陳雪艷.依托信息技術優化門診流程[J].醫學信息學雜志，2012，33（12）：15-17.

[2]胡晨杰，陳華.基于信息技術平臺的門診流程優化[J].現代醫院，2014，14：134-136，139.

[3]安芳芳，錢麗萍，盧祖元.以微信為例探析新媒體時代醫院思想政治工作[J].現代醫院管理，2014，12（6）：88-90.

[4]黃永剛.基于微信的醫院信息服務模式研究[J].中國數字研究，2014，9（8）：75-76.

[5]孫玲，鄒陸曦，胡廣祿.微信公眾平臺在三甲醫院中的應用現狀調查[J].中國醫學圖書情報雜志，2014，23（12）：25-28.

[6]鄭惠蘭，周艷琴.醫院微博、微信公眾平臺宣傳的實踐研究[J].中國衛生產業，2014，23：43-44.

[7]胡廣祿.徐州中心醫院醫療無線網絡的探索與實踐[J].數字技術與應用，2013，9：33-34.

編輯/趙恒德