關于對12331投訴舉報平臺幾點建議

投訴舉報是群眾反映食品藥品經營者違法行為的基本渠道，也是群眾維護自身合法權益的有效途徑。目前，投訴舉報的方式有很多，電話、傳真、電子郵件、短信、微博等，但在眾多的投訴舉報方式中，電話舉報一直是群眾投訴舉報采用最多最直接的方式。12331投訴舉報平臺的建立，不僅提升了食品藥品監管效能，延伸了監管觸角，而且創新了監管手段，是新形勢下投訴舉報工作的又一新舉措。

1 12331統一的食品藥品投訴舉報平臺建立的必要性和重要性

以往投訴舉報都是撥打各市縣區食品藥品監督管理局自己的電話，而電話分門別類，每個單位各不相同，不方便記憶，掌握起來也很麻煩，消費者和群眾都不是很了解，有些消費者心里想投訴舉報，可不了解投訴舉報方式，114查詢時又不知道這樣的問題具體歸哪個部門管，又不清楚該部門的具體名稱叫什么，如何查詢，電話號碼查詢不到，打不了電話，發不了短信，同樣發不了傳真。上網查詢，如果是縣級城市，監管的范圍是鄉鎮，大部分都是農民，文化水平不高，很多人家里沒有電腦，更不會使用電腦，何談發電子郵件、微博投訴舉報呢？即使是信件投訴舉報最起碼也要知道單位的名稱和具體的地址，即使知道了，一個鄉鎮才一個郵局，為了發一封信可能要走十幾里甚至二十幾里的路。就這樣很多消費者和群眾是\"被\"放棄了投訴舉報。這也是為什么經濟越發達的大城市投訴舉報案件多，而經濟不發達的小城市投訴舉報案件少的原因。還有一種原因就是消費者和群眾的心理因素，\"多一事不如少一事，事不關己高高掛起\"。擔心打擊報復，擔心官企勾結。\"某某企業上面有人，舉報也是白舉報，沒人管。\"為什么群眾會產生這樣的心理？因為確實一些地方單位或者是執法人員充當了黑心企業的保護傘。這就是我們目前食品藥品投訴舉報工作的現狀，也是導致食品藥品投訴舉報工作開展困難的原因。同時也充分說明了12331統一的食品藥品投訴舉報平臺建立的必要性和重要性。

2 12331投訴舉報平臺工作的措施

2.1高度重視 12331食品藥品投訴舉報電話全國通用，方便記憶和掌握。國家局、省局成立了專門的投訴舉報中心，市縣區局也有專門的工作人員負責12331平臺轉辦的案件。由省局負責接聽投訴舉報電話，一級一級轉辦，各級單位都是第一時間反應，第一時間處理，第一時間回復，從省到市到縣，一級督辦一級，一級上報一級，層層把關。有效避免了以往投訴舉報案件不立案，立了案不處理，大事化小，小事化了，不了了之的現象。

2.2工作流程規范 投訴舉報電話24 h開通。按照投訴舉報事項的緊急程度分為一般事項、重要事項和緊急事項。不同的事項辦案期限也不同，未能按期辦結回復的，提前申請延期，回復內容要詳細具體，并且每個案件辦結都要打回訪電話，高度重視投訴舉報人的滿意度。認真填寫自評表。不僅辦案人員自己給自己評價，市局給縣局評價，省局也同樣給評價。有效避免了以往推諉現象。

2.3有獎投訴舉報 遼寧省出臺了《遼寧省食品安全舉報獎勵辦法》，規定舉報的事實一經查實，給予舉報人最高獎金20萬元，僅僅提供線索，即使沒有罰沒款，也可以給200～1000元不等的獎金。以往投訴舉報人大部分是消費者，群眾參與的很少，而有獎投訴舉報調動了群眾參與投訴舉報工作的積極性。

3對12331投訴舉報平臺的幾點建議

3.1繼續加大對12331投訴舉報平臺的宣傳力度，重點強調有獎投訴舉報。充分發揮媒體監督和群眾監督的正能量。最大限度的調動群眾參與監督的積極性。目前，工作人員少，被監管對象相對多，工作量非常大，單純的依靠我們的監督力量有限，所以，可以借助媒體、網絡，群眾的力量，調動群眾監督是很有必要的，而且這條路是一條經過實踐可行的路。例如：公安局的懸賞提供犯罪線索，根據群眾提供的線索破獲了很多大案要案。

3.2針對12331投訴舉報平臺的建議，能否設置手機捆綁，來件第一時間發短信，如果是緊急件或重要件，時間很重要。投訴舉報負責人都是兼職，還有其他工作內容，不能整天坐在電腦旁查看來件，還有來件的頻率特別低，如果每天登陸很多次查看，浪費時間。還不能準確掌握來件的時間。

3.3針對12331投訴舉報平臺的建議，目前工作模式是負責人員接到12331轉辦的案件后，通知主管局長，主管局長分派給具體的科室，調查完后，經主管局長批示，報到12331平臺負責人，由平臺負責人回復。如果上級對回復內容不滿意，通知平臺負責人，平臺負責人通知主管局長，通知辦案人員，這樣程序繁瑣。本著簡化辦案程序，提高工作效率的方針，市局可以設置專職或兼職人員負責12331平臺，縣區局由主管局長直接負責。市局接到案件后，可以電話、短信方式通知縣區局主管局長，局長根據案件具體情況分配，由具體辦案人員直接登錄12331平臺查看，打印受理單據，還可以聽到投訴舉報人的電話錄音，調查完畢后直接回復上報。同時在12331投訴舉報平臺界面增加辦案人聯系電話一欄，如果市局對回復內容不滿意或者想了解案件進展情況可直接聯系辦案人員，避免中間這些環節，直接溝通。二是增設主管領導批示一項。目前12331頁面沒有主管領導批示一欄，主管領導批示的意見是對案件的負責。

3.4電話的工作人員要盡量留下舉報人的聯系方式及姓名，其中聯系方式特別重要，否則去檢查時，被檢查單位一口否認，就無法辦案了；另外，如果聯系不上舉報人，無法確定舉報案件的真偽。同時，留下姓名和電話也可以避免惡意舉報、不實舉報的情況。

食品藥品投訴舉報工作是黨和政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶，是保障群眾合法權益的重要渠道，是有效改善黨群干群關系、維護社會和諧的重要舉措。

編輯/丁一