網絡團購消費者權益的問題分析與制度保護

（吉林財經大學法學院，吉林 長春 130117）

【摘要】：網絡團購當中消費者權益在網絡團購消費前、消費中和消費后都受到不同程度的侵害。這與針對網絡團購消費者權益保護的法律制度缺失有關。保護好網絡團購消費者權益，必須構建系統有力的法律制度體系，這也是促進網絡團購消費市場健康發展的必然選擇。

【關鍵詞】：網絡團購；消費者權益；問題；制度保護

隨著網絡團購市場的發展，消費者權益受到侵害的現象日益突出。為了網絡團購市場的更加健康地發展，同時更好地保護好網絡團購消費者權益，建立并完善網絡團購消費者權益保護制度刻不容緩。

一、我國消費者權益在網絡團購消費中存在的問題

網絡團購是一種實體商家、運營商、消費者多方共贏的電子商務和線下消費模式的集合體。消費者、團購網站、實體商家共同構成了關于網絡團購的法律關系主體。其中，實體商家和團購網站是共同的經營者，它們相互協作，各取所需，利用網絡平臺銷售商品或服務獲得各自的利潤；而與經營者相對應就是廣大的消費者。在這一交易和消費過程當中，形成了合同法律關系，并因此產生了違約和侵權等一系列問題。按照網絡團購發生的過程，可以把有關問題分為以下三類：

1.在網絡團購消費前出現的問題

一類是消費者獲得的信息不真實?！断M者權益保護法》規定消費者對所購買的商品或服務的真實信息擁有知悉權。由此可知消費者在購物前，有權從實體商家或者團購網站獲得完整且真實的商品或服務信息。只有在獲知完整而真實的商品信息之后，消費者才能正確判斷自己所欲購買的商品或服務，才不至于在后續的購物中被侵權。在網絡團購中，消費者的知情權被侵害主要是由于商家提供的關于商品或者服務的信息不完整、不真實。具體又包含商品信息披露不完整、網絡團購發布的圖片與實物不符、虛標高價等多種情況。

另一類是消費者的安全權易受到侵害。消費者安全權是一項在整個購物過程消費者中所應享有的基本權利。《消費者權益保護法》第七條也對消費者的安全權進行了規定，消費者的安全權包括人身安全與財產安全，由于網絡團購是在互聯網上進行的交易，所以對于人身安全影響不大，但是對于消費者的信息安全與財產安全缺少有力的保障，在網絡團購交易過程中易受到侵害。在網絡團購這一消費模式種，安全權應當有更廣泛的定義。它不僅僅是指商品或享受服務的安全，同時也應當包括消費者在線支付安全和個人信息安全。

2. 在網絡團購消費中出現的問題

在網絡團購消費過程中，往往容易出現各種各樣的強制消費、隱性消費和不同程度的歧視情況，以上問題不僅損害了消費者的自主選擇權和公平交易權，同時也敗壞了實體和商家和團購網站的名譽，影響了網絡團購健康發展。

一是強制消費。消費者可能會由于各種各樣的原因沒有使用團購券進行消費，在消費者申請退款之后，所退款項不會之家返還到消費者的銀行賬戶，而是留在團購網站的賬戶，這筆款項不會退給消費者，而是字能用于該網站的其他團購消費。這無疑是侵犯消費者自主選擇權和公平交易權的行為。

二是隱性消費。比如團購理發券。在團購網站上商家聲明絕對沒有任何形式的隱形消費，但是在消費過程中，不止一個理發師在一旁對你輪番攻擊，為你推薦各種各樣的增值服務，你拒絕的話理發師甚至找各種各樣的理由推遲理發，迫使消費者就范。

三是歧視行為。團購餐廳餐券每次預約都沒有位置，但是不用團購立刻就能就餐；團購堅果，但是收到堅果之后都是顆粒不飽滿的劣質品；團購秒殺活動、抽獎活動最后成功的都是商家自己的人。這樣的歧視行為損害了商家的信譽，降低了消費者對商家的好感度，也使得消費者的公平交易權和人格尊嚴受到損害。

3. 在網絡團購消費后出現的問題

一是消費者過期未消費退款或優惠劵退訂困難。因為網絡團購是一種有時效性的交易行為，所以就會有很多消費者因為種種原因錯過團購的最后期限，消費者就希望可以對過期未消費的團購券進行退款。但是當下許多團購網站都對退款設定許多障礙，使得消費者申請退款非常困難。在影響團購售后服務用戶滿意度的因素中“退款有限制條件”所占的比例最大。

二是網絡團購售后服務不完善。根據《2014年中國網絡團購行業售后服務用戶滿意度調查報告》數據顯示：接受調查的用戶中，表示“滿意”和“非常滿意”的用戶不足一半，為 49.20%，而表示“不滿意”和“非常不滿意”的用戶超過 1/4，達 26.14%，而另外有 24.66%的表示“一般”。 對網絡團購售后服務滿意的用戶數量不過半數，說明團購售后服務已成為用戶普遍關注的重要環節，而目前團購網站自身也表現出售后服務明顯滯后，包括人力支持不足，拖延售后問題的解決；客戶意識淡薄等等。

三是消費者權益受到侵害后，尋求救濟困難。我國傳統的爭議解決機制主要包括與經營者協商，請求消費者協會進行調解，仲裁和訴訟幾種方式。我國消費者在團購過程中權益受到侵害，第一選擇通常是先聯系網站協商解決，極少有直接聯系商家的，但是商品的問題團購網站很少能直接解決，網站一般會讓消費者與商家聯系，商家與網站互相扯皮推諉，致使消費者無法通過協商的方式維護自己的合法權益。選擇消費者協會調解時由于網絡團購的虛擬性，有些商家和網站可能會出現找不到人的情形，導致協商流產。而仲裁和訴訟是有強制力的糾紛解決方式，但是由于一般上的網絡團購所涉金額較小，即便耗費人力、財力和時間勝訴，所得賠償也較少，這對各方面均處于劣勢的消費者來說相對困難。

二、我國網絡團購中消費者權益缺乏保護問題的原因分析

網絡團購消費當中問題的發生自然是多種方面的原因造成的，筆者對原因的分析主要側重于法律制度方面。通過對影響網絡團購當中消費者權益保護的法律制度進行分析，找到需要完善的地方。

網絡團購消費方面存在的法律制度方面的原因最突出的就是：我國目前還沒有針對網絡消費者合法權益保護的專門法律。我國的網絡經濟，尤其是網絡團購的法制環境不容樂觀，不僅在立法速度上滯后于其他國家，而且在體制完善和法律實施、執行方面也存在一系列問題。[1]

在立法領域，制度陳舊，層次較低，權威性不足。我國現有消費者權益保護的相關法律基本上都是在上個世紀九十年代制定的，隨著網絡經濟的發展，不少規定已跟不上現實的需要。現有的關于網絡經濟的制度，是部門規章、規定、指導意見或地方性法規、規章在唱主角，這些法律文件不僅效率低下，權威性不足，而且不能及時為公眾所熟知，加之缺乏統一性和協調性，法規間的沖突也就在所難免，消費者在選擇法律依據時往往無所是從。

在行政領域，缺乏切實可行的制度規定和責任明確的主管機構。行政領域存在的爭奪部門利益、推脫管理責任的情況。在我國，參與制定行政規范的主體眾多，各機關一般總是從自身利益來考慮，相互之間又缺乏明顯的權利界限，在很大程度上造成了網絡經濟領域制度的混亂。消費者協會本身的職能不完善，缺乏權威性，而且它只是給予消費者一般性的保護，對具有自身特點的網絡團購消費者合法權益的保護缺乏針對性。

在司法領域，法院等實踐部門雖然可以根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民事訴訟法》的規定，對交易中的糾紛，利用協商、調解、訴訟等手段來解決，但在電子商務尤其是網絡團購消費者合法權益保護方面沒有什么特別具體的規定，只有一些原則性指引，缺少具體的、可操作的規定，這就使網絡團購糾紛的解決缺乏硬度和效率。另外，司法機關對于新技術、新觀念環境下的新問題，缺乏實際統一的認識，而且我國至今也未出臺相應司法解釋，司法實踐中操作、執行難度很大。

三、我國網絡團購中消費者權益保護制度的完善

由于當前網絡團購市場的日益壯大，許多關于消費者權益保護的問題都隨之而來，能夠對這些問題以及網絡團購市場進行規制的最重要也是最強大的武器就是制定法律規則。[2] 建立系統性地保護網絡團購消費者權益制度已經成為不可阻擋的趨勢，在這一過程中，尤其需要注意保護以下幾個方面權利。

1. 擴大消費者的知悉真情權范圍

雖然2013年修訂的《消費者權益保護法修正案》規定了網絡購物中消費者的知悉真情權，但是此規定在網絡團購方面的規定較為籠統簡單，不具備較強的操作性和針對性。應當在網絡購物消費者知悉權部分具體增設對團購消費者的知悉權的保護。

與線下交易不同，消費者在線上交易過程中無法接觸的實物的商品和真實的服務，無法通過自己親身的體驗、主觀的感受來獲取商品的信息，僅僅是通過商家描述（文字、圖片）、買家評價等方式了解想要購買的商品和服務的情況。[3] 這顯然不能保障商品和服務的真實性和品質。所以消費者在這一過程中應當得到更多的信息，享有比線下購物更廣泛的知悉權。

2. 對消費者的安全權進行特殊保護

根據對消法第29條的理解，筆者認為保障消費者的個人隱私安全應做到如下幾個方面：第一，非經憲法或相關法律授權或許可，非經本人同意，網絡運營商不得進行對個人電子信息的收集；第二，明確規定網絡運營商對信息收集的方式、種類、內容和范圍，并且明確規定侵犯網絡信息個人隱私安全的侵權行為；第三明確消費者在網絡團購中所享有的個人隱私權利，如個人隱私信息安全請求權、個人隱私信息的利用許可權、個人隱私更正權等；第四，明確侵犯網絡信息個人隱私的侵權責任。

3. 加強對網絡團購消費者公平交易權的保護

《消費者權益保護法》規定消費者在消費過程中有權拒絕商家的強制交易，并且有權進行價格合理、保質保量的公平交易。在具體的網絡團購過程中，消費者會受到欺詐、強制交易、歧視等侵害，這些不同種類的侵害很大程度上使消費者的公平交易權得不到應有保障。所以必須規制以上行為，才能更好地保障消費者的公平交易權。

4. 明確反悔權制度的適用范圍、期限

反悔權制度是2013年新修訂的《消費者權益保護發修正案》確立的。它是指消費者在購買商品后一定期限內享有無條件的退回商家，并且不需要承擔任何費用的權利。由于網購消費者在消費過程中無法觸摸到真實的商品，不能充分感知商品的特性，無法切實的了解所欲購買商品的屬性，如果所購商品出現與網絡宣傳不符，很容易使消費者的合法權益受到損害。所以確立反悔權制度一方面能夠一定程度上遏制消費者在網絡消費過程中盡量的盲目消費、沖動消費，一方面能夠保障消費者因處于弱勢地位而在相關權益上受到的損害。

完善網絡團購中消費者權益的保護機制，不僅能夠維護網絡團購市場的健康持續發展，也可以促進社會經濟健康持續的發展。要完善網絡團購中消費者權益保護機制，一方面要依靠消費者對于維護自身權益意識的提高，更重要的是要依靠國家對于網絡團購消費者權益法律法規規定的修改與完善，政府行政機關監管力度的加大。[4]

總之，網絡團購消費者權益保護是新興的法律領域，具有獨特的性質，傳統的法律規范不能很好地反映網絡團購交易和經營的特點，遠遠不能與網絡團購消費者合法權益保護的特殊要求相適應。只有通過不斷完善網絡團購消費領域的法律法規，才能更好地實現消費者權益，才能更好地保障團購消費市場的健康有序發展。

參考文獻：

[1] 白紅平：《全球化進程中的電子商務若干法律問題研究》，法律出版社 2008 年版，第 197 頁

[2] 王金玲、才書訓：《電子商務的法律與規范》，東北大學出版社 2003 年版，第 145 頁

[3] 董成惠：“從信息不對稱看消費者知情權”，載《海南大學學報》（人文社會科學版），2006（1），第 44 頁

[4] 張世琦等主編：《法律顧問卷四——維權與賠償》，吉林人民出版社 2008 年版，第 423 頁

作者簡介：馬新星，吉林財經大學法學院2014級經濟法碩士研究生，研究方向為消費者權益保障。