綜合內科開展優質護理服務的體會

【摘要】：目的：總結本科室開展優質護理服務的體會。方法：采用包括組織對“優質護理服務示范工程”標準的學習、培訓、實施。結果：患者及家屬的滿意由原來的95%顯著提高至100%P<0.05（u=2.265）。結論：認為優質護理服務可以提高護理人員的服務意識，提高護理服務質量，使病人滿意度提高，減少護理糾紛、投訴。

【關鍵詞】：護理；優質護理

2016年5月我科按照醫院要求，開展“優質護理服務示范工程”活動，我們組織全體醫護人員認真學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和衛生部及醫院護理部“優質護理示范工程”活動的方案，讓全體護士轉變觀念，充分認識開展“優質護理示范工程”活動的重要性。經過多次討論，制定科室具體的“優質護理示范工程”活動方案，和具體實施細則。倡導主動服務、用心服務、人性化服務，營造溫馨、安全、舒適的就醫環境，為患者提供全程無縫隙的優質護理服務。具體總結如下：

1 具體實施措施

1.1改變工作模式及排班方式：在整體護理的基礎上實行小組包干兩種模式，患者的每一項護理工作均具體地落實到當班護士，做到了包床到護、人人管病人。在排班方式上，徹底改變以往的功能制排班模式。實施APN排班和彈性排班相結合。根據臨床護理工作強度、難度靈活調配護理人員，對護士分層使用，護士組長和資深護士負責危重病人、技術性高的護理工作。低年資護士偏重基礎護理及技術性要求較低的護理工作。同時根據病人情況，實行了彈性排班，二線班。

1.2夯實基礎護理，認真落實晨晚間護理。

1.2.1A班護士上班時間：A班護士上班時間是7：30～16：00。A班護士7：30上班負責所管病人的基礎護理工作。包括口腔護理、床單位的整理、三短九潔等。做到了每個病人有人管，避免了晨間護理走過場，流于形式的現象，使晨間護理落實到實處。

1.2.2落實分級護理：責任護士對所負責的病人做到全方位的護理，加強了病房巡視及生活護理、皮膚護理、管道護理，注重每個細節，注重人文關懷，做到按需護理。

1.2.3責任護士做好病人出院指導：對每個出院患者，責任護士做好出院指導。協助患者辦理出院手續，責任護士負責搞好終末消毒，并對終末消毒把關。

1.3提供人性化的服務：充分調動護理人員的積極性，為病人提供人性化的護理服務。

1.3.1建立了系統化的隨訪體。對慢性病患者提供全程無縫隙服務，患者出院時由責任護士發放滿意度調查表，收集患者在住院期間對醫療、護理、后勤的評價、建議和意見。發放愛心聯系卡，開展了家庭訪視和電話回訪，延伸護理服務空間。

1.3.2患者床頭建立了溫馨提示牌：我科是一個綜合內科病房，住院病人平均年齡達到了65歲以上。為了預防老人跌倒、墜床，責任護士對病人進行了動態的風險評估，床頭設立防墜床、防跌倒等溫馨提示牌。另外糖尿病病人、長期臥床病人設立“您需監測空腹血糖”、“您需定時翻身”、“防壓瘡”提示牌。對特殊檢查病人床頭設立相應提示牌等等。這樣避免了護理不良事件的發生。

1.3.3開展了多種形式的健康教育：護士站健教資料架免費為病人提供內容及形式多樣的健教資料，患者可根據自己的需要隨時拿取，責任護士根據病人情況的不同進行個性化的健康指導。每個住院患者都會發放一份有針對性的健教單，并且責任護士會根據患者情況動態更新。每月召開一次護患溝通會，征求患者的意見及建議。同時進行“住院指南”的介紹及健康知識講座。每年春節，都會向住院病人發放新年禮物，病人生日都會收到醫護人員的祝福和生日禮物。

1.3.4病人飲食護理落實：責任護士深入病房落實所管病人的飲食情況，協助進餐，病房免費提供微波爐，方便病人使用。

1.4規范了各項護理工作流程：對科室常用儀器、設備操作，日常護理操作，做成了SOP。這樣做到了規范操作，對年輕的同志來說，能幫助她們即盡快熟悉業務，有標準可依，而且還可以避免同一項操作由于護士執行操作不同而引起的糾紛。

2 結果

2.1自開展優質護理服務活動以來，晨晚間護理質量明顯提高。病房秩序明顯好轉，紅燈率明顯降低。從先后發放的滿意度調查表各100份。出院患者及家屬對護理工作滿意度由原來的95%顯著上升到100%P<0.05（u=2.265）。

2.2由于責任護士經常于醫生溝通，醫護聯系更和諧。護患關系更加融洽，病人送錦旗、感謝信給護士的更多。護士的職業自豪感、成就感提高。

3討論

3.1護士服務意識提高，護患關系密切：隨著優質護理服務活動的深入開展，護理人員觀念發生了很大的變化，變被動服務為主動服務。從“要我服務”轉變為“我要服務”，努力為病人提供全程無縫隙的優質服務，滿足病人的不同要求，提供個性化護理服務。

3.2基礎護理工作是護士與患者溝通的橋梁：基礎護理工作是護理工作的重要組成部分，是護士與患者溝通的橋梁。優質的基礎護理工作是實現患者滿意目標、提高服務質量的關鍵所在，是實現醫改目標的重要措施，是持續改進醫療質量、構建和諧醫患關系的客觀要求，也是護理專業和護理行業發展的迫切需要。

3.3優質護理服務示范工程：開展“優質護理服務示范工程”活動，提高了患者及家屬對護理工作的滿意度。護士的專業素質得到了提高，醫護關系更融洽。護士專業價值感得到了進一步提升，真正達到了六個滿意。

參考文獻：

[1]江會，劉薇群，賀建雄等。基礎護理實施與患者對護理質量滿意度的相關性分析[J]；解放軍護理雜志；2010，27（6B）：897—913

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