綜合內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

【摘要】：目的：總結(jié)本科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會。方法：采用包括組織對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”標準的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實施。結(jié)果：患者及家屬的滿意由原來的95%顯著提高至100%P<0.05（u=2.265）。結(jié)論：認為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以提高護理人員的服務(wù)意識，提高護理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿意度提高，減少護理糾紛、投訴。

【關(guān)鍵詞】：護理；優(yōu)質(zhì)護理

2016年5月我科按照醫(yī)院要求，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我們組織全體醫(yī)護人員認真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護理部“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的方案，讓全體護士轉(zhuǎn)變觀念，充分認識開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的重要性。經(jīng)過多次討論，制定科室具體的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動方案，和具體實施細則。倡導(dǎo)主動服務(wù)、用心服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。具體總結(jié)如下：

1 具體實施措施

1.1改變工作模式及排班方式：在整體護理的基礎(chǔ)上實行小組包干兩種模式，患者的每一項護理工作均具體地落實到當班護士，做到了包床到護、人人管病人。在排班方式上，徹底改變以往的功能制排班模式。實施APN排班和彈性排班相結(jié)合。根據(jù)臨床護理工作強度、難度靈活調(diào)配護理人員，對護士分層使用，護士組長和資深護士負責危重病人、技術(shù)性高的護理工作。低年資護士偏重基礎(chǔ)護理及技術(shù)性要求較低的護理工作。同時根據(jù)病人情況，實行了彈性排班，二線班。

1.2夯實基礎(chǔ)護理，認真落實晨晚間護理。

1.2.1A班護士上班時間：A班護士上班時間是7：30～16：00。A班護士7：30上班負責所管病人的基礎(chǔ)護理工作。包括口腔護理、床單位的整理、三短九潔等。做到了每個病人有人管，避免了晨間護理走過場，流于形式的現(xiàn)象，使晨間護理落實到實處。

1.2.2落實分級護理：責任護士對所負責的病人做到全方位的護理，加強了病房巡視及生活護理、皮膚護理、管道護理，注重每個細節(jié)，注重人文關(guān)懷，做到按需護理。

1.2.3責任護士做好病人出院指導(dǎo)：對每個出院患者，責任護士做好出院指導(dǎo)。協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，責任護士負責搞好終末消毒，并對終末消毒把關(guān)。

1.3提供人性化的服務(wù)：充分調(diào)動護理人員的積極性，為病人提供人性化的護理服務(wù)。

1.3.1建立了系統(tǒng)化的隨訪體。對慢性病患者提供全程無縫隙服務(wù)，患者出院時由責任護士發(fā)放滿意度調(diào)查表，收集患者在住院期間對醫(yī)療、護理、后勤的評價、建議和意見。發(fā)放愛心聯(lián)系卡，開展了家庭訪視和電話回訪，延伸護理服務(wù)空間。

1.3.2患者床頭建立了溫馨提示牌：我科是一個綜合內(nèi)科病房，住院病人平均年齡達到了65歲以上。為了預(yù)防老人跌倒、墜床，責任護士對病人進行了動態(tài)的風險評估，床頭設(shè)立防墜床、防跌倒等溫馨提示牌。另外糖尿病病人、長期臥床病人設(shè)立“您需監(jiān)測空腹血糖”、“您需定時翻身”、“防壓瘡”提示牌。對特殊檢查病人床頭設(shè)立相應(yīng)提示牌等等。這樣避免了護理不良事件的發(fā)生。

1.3.3開展了多種形式的健康教育：護士站健教資料架免費為病人提供內(nèi)容及形式多樣的健教資料，患者可根據(jù)自己的需要隨時拿取，責任護士根據(jù)病人情況的不同進行個性化的健康指導(dǎo)。每個住院患者都會發(fā)放一份有針對性的健教單，并且責任護士會根據(jù)患者情況動態(tài)更新。每月召開一次護患溝通會，征求患者的意見及建議。同時進行“住院指南”的介紹及健康知識講座。每年春節(jié)，都會向住院病人發(fā)放新年禮物，病人生日都會收到醫(yī)護人員的祝福和生日禮物。

1.3.4病人飲食護理落實：責任護士深入病房落實所管病人的飲食情況，協(xié)助進餐，病房免費提供微波爐，方便病人使用。

1.4規(guī)范了各項護理工作流程：對科室常用儀器、設(shè)備操作，日常護理操作，做成了SOP。這樣做到了規(guī)范操作，對年輕的同志來說，能幫助她們即盡快熟悉業(yè)務(wù)，有標準可依，而且還可以避免同一項操作由于護士執(zhí)行操作不同而引起的糾紛。

2 結(jié)果

2.1自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，晨晚間護理質(zhì)量明顯提高。病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，紅燈率明顯降低。從先后發(fā)放的滿意度調(diào)查表各100份。出院患者及家屬對護理工作滿意度由原來的95%顯著上升到100%P<0.05（u=2.265）。

2.2由于責任護士經(jīng)常于醫(yī)生溝通，醫(yī)護聯(lián)系更和諧。護患關(guān)系更加融洽，病人送錦旗、感謝信給護士的更多。護士的職業(yè)自豪感、成就感提高。

3討論

3.1護士服務(wù)意識提高，護患關(guān)系密切：隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的深入開展，護理人員觀念發(fā)生了很大的變化，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，努力為病人提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的不同要求，提供個性化護理服務(wù)。

3.2基礎(chǔ)護理工作是護士與患者溝通的橋梁：基礎(chǔ)護理工作是護理工作的重要組成部分，是護士與患者溝通的橋梁。優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護理工作是實現(xiàn)患者滿意目標、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，是實現(xiàn)醫(yī)改目標的重要措施，是持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求，也是護理專業(yè)和護理行業(yè)發(fā)展的迫切需要。

3.3優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，提高了患者及家屬對護理工作的滿意度。護士的專業(yè)素質(zhì)得到了提高，醫(yī)護關(guān)系更融洽。護士專業(yè)價值感得到了進一步提升，真正達到了六個滿意。

參考文獻：

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