中職《前廳服務與管理》課堂教學改革探討

[摘 要] 《前廳服務與管理》是旅游管理專業學生學習的必修課程，也是高星級酒店運營與管理專業學生學習的核心課程，其具有應用性和實踐性強的特點。如何打破傳統的教學方法，改革課堂教學，以加強對學生實際操作能力的培養，提升該課程的教學效果和質量，對提高學生的綜合素質和技能水平尤為重要。針對中職學校的學生，從運用多媒體技術及運用多種教學法和創新教學評價等方面分析教學中如何對該課程進行課堂教學改革，以達到提高中職學校《前廳服務與管理》課堂教學效果和質量的目的。

[關 鍵 詞] 中職學校；前廳服務與管理；教學方法；質量

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）17-0042-02

《前廳服務與管理》是中職學校旅游管理專業和高星級酒店酒店管理專業的必修和核心專業課，其有較強的實踐操作性，也可把其稱作職業技術課。在傳統授課的時候，教師總是將生動的課堂內容講述給學生，告訴他們如何去做，但是這種口授的教學方式存在許多與市場要求不適之處。隨著我國旅游業的高速發展，旅游各行業對人才需求提出了更高的要求。要求從業人員既具有現代服務意識、綜合素質，又具有實用性、專業性的實踐性能力。因此，《前廳服務與管理》課程要適應形勢的發展，改革傳統的教學方法，為飯店業培養高素質、高技能的全面應用型人才，以適應飯店業的發展，這是旅游教育管理的重要課題。

筆者作為一名中職的專業教師，一直從事《前廳服務與管理》課程的教學工作。在以往的教學中，除了講授法，我雖然也嘗試了小組討論法、案例教學法等教學方法來激發學生的學習興趣，但由于教學手段單一，實訓條件受限，課堂教學還是以教師為主體，學生缺乏學習的主動性和積極性，而且根據在旅游酒店行業實習的學生所反饋的意見，學生在課堂上所學到的專業知識與實際工作中遇到的問題落差較大，因此，近幾年來，我結合中職學生思維敏捷、動手能力較強、對新事物新觀念接受較快的特點，結合目前旅游酒店企業用人需求，在課堂教學中不斷改革，將教學內容與工作崗位標準相對接，大膽整合教材，通過運用多種教學法實施教學，同時借助學校新建的“前廳模擬實訓室”的實訓條件，著重培養學生的職業素養、操作能力、思維能力和溝通能力等，讓學生在實踐中學習，實踐中進步。

一、運用多媒體技術教學平臺，優化課堂教學環境

理論講授是一種傳統的教育教學常規方法，這種教學方法有它的可取之處，因為任何知識的掌握與運用都是從理解、掌握基本理論知識開始的，所以我們也不能忽視傳統的講授法在現代教育教學中所起的作用，但它的弊端也在我們平常的講課之中不斷表現出來，如，不能體現現代學生的主體地位，不利于師生之間的交流、互動，不利于提高學生的主動性、積極性和創新性。特別是在講授《前廳服務與管理》課程時，如果只運用理論授課的方法，這種弊端呈現就更為突出、更為明顯，導致不能激發學生的學習興趣，使學生產生厭學情緒。

隨著現代信息網絡時代的發展，多媒體技術已成為眾多學校課堂教學的重要輔助工具。多媒體技術教學為我們克服了傳統教育教學帶來的弊端，使抽象的、枯燥的學習內容轉化成形象、生動、有趣、直觀的視感教學內容，使生本教材和多媒體技術之間優勢得到互補。同時，運用多媒體教學可以創設生動有趣的教學情境，化無聲為有聲，化靜為動，容易引起學生的注意力，提高學生的興趣和學習效果，使學生很快融入喜聞樂見、生動活潑的學習氛圍與環境之中，更加形象地理解、掌握課本的理論知識。

如，在講授前廳服務的禮儀標準時，筆者運用一些酒店教學視頻及我校學生在實習單位拍攝的實際工作場景的視頻及照片等，使學生能最直觀地認識到作為一名星級酒店的前廳服務人員所應該具備的禮儀素質，在這個過程中，由于真實形象的社會原形的視覺效果，可以感受到學生對一名訓練有素的酒店前廳服務人員在衣著和氣質上的向往，從而能主動配合教師的講授和訓練過程。顯然這樣的教學效果相對于枯燥的單一講授要好很多。

二、角色扮演法

角色扮演法是一種情景模擬活動，所謂情景模擬就是指根據被試者可能擔任的職務，編制一套與該職務實際相似的測試題目，將被試者安排在逼真的工作環境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務與管理》教學中，我首先把前廳部對客服務的各個環節改成一個個工作場景，在課堂教學實施的過程中在某個專題設定場景，讓學生扮演不同角色。例如，在講授預訂客房時，讓兩名學生進行角色模擬，一位扮演前廳預訂員，一位扮演客人，讓學生自由發揮，學習整個預定程序。我根據學生模擬過程中出現的問題，進行糾正講解。學生在角色扮演的過程中不僅可以學習程序，更重要的是能充分發揮學生的創新思維和表達能力等。例如，在創設客房銷售技巧的一個場景時，我讓學生扮演不同類型的客人，如商務型客人、旅游型客人、老年客人等，學生在角色扮演的過程中表現活躍，有很多創新的點子出現。作為“觀眾”的學生也能充分“入戲”，教師就可以抓住這樣的有利時機，將學生在扮演過程中出現的問題進行糾正講解，同時對學生表現出來的各種能力予以鼓勵和表揚。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調的理論知識，以輕松、簡單的方式展現出來，使學生進行類比和反向聯想，從而更好地理解，營造非常輕松、愉悅的課堂教學氛圍。

三、任務驅動教學法

任務驅動法是一種建立在建構主義理論基礎上的教學法，它將以往以傳統知識為主的教學理念，轉變為以解決問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念。它分為“創設情境—確定任務—自主學習—效果評價”四大步驟。前廳對客服務全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段。抵店前：有預訂服務、店外迎接服務；抵店時：門口的迎接服務、行李服務、辦理入住登記手續、問詢服務、外幣兌換服務；賓客住店期間：賬務的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務、商務中心服務：賓客離店時：結賬服務、行李服務、送客離店服務；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。我將每一個服務過程設定為一個任務，同時根據學生的學情和學生不同的性格特點將他們分成若干小組。運用任務驅動法教學前，我會讓學生先小組集體進行任務的預習及準備，在課堂實施教學的過程中，通過創設情境、布置任務的形式讓每一個小組的學生通過分配任務，集思廣益，最后在規定的時間內完成任務。任務的完成還需要有評價和反饋，每個小組在展示他們完成的任務時，其他小組和教師要進行評分，所有小組完成任務展示后，小組派代表進行互評，最后由教師總結和點評。任務驅動法在《前廳服務與管理》的課堂教學中是我一直貫穿始終的方法，每一個任務的提出都緊密結合酒店前廳部的每一項工作流程，任務實施的過程就是和實際的工作崗位標準相對接的過程，而任務的解決有可能使學生更生動廣泛地激活原有的知識和經驗來解決當前問題。而后教師向學生提供解決問題的有關線索，強調發展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充、修正和優化每個學生對當前問題的解決方案。同時也培養了學生的團結協作能力。任務驅動法在課堂的運用可以切實鍛煉學生的前廳服務技能，逐漸形成標準化服務模式。

四、堅持運用案例教學法與強化學生基礎訓練相結合

在實際教學過程中，采用生動、形象、直觀的案例分析能充分調動學生學習知識的積極性。在《前廳服務與管理》的教學過程中，我能體會到每當在講生動、形象、直觀的案例分析的時候，學生的興趣很高、注意力非常集中，對根據案例所提出的問題也都是積極給予回應。我在進行《前廳服務與管理》教學時，設計若干個與教材配套、且與教學內容相適應的案例。例如，在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內，客人在辦理退房結賬手續，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發現一個水晶杯不見了，并且確認在客人入住酒店時房間內是配有水晶杯的。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是當班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發給每個學生，要求學生查閱相關的酒店行業資料和有關旅游心理學方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據，從而總結出自己的方法。通過案例分析教學與強化基礎訓練相結合的方法進行教學，學生容易接受，達到了培養學生的教學目的，同時也收到了很好的教學效果。

五、雙語教學法

旅游專業涉外性強，酒店前廳又是與外賓接觸最多的部門，對員工的素質要求極高，必須具備扎實的專業理論知識和技能，以及較強的專業外語表達能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在課堂教學的改革中開展了雙語教學，根據學生的實際情況，結合前廳專業知識，教會學生常用的前廳英語專用術語，同時積極與專業英語教師相配合，將酒店前廳服務中重要的工作流程編寫為英語對話的工作場景，通過學生在英語課中的練習，我在角色扮演和任務驅動教學法中，增加了鼓勵學生使用英語來完成角色扮演的任務，并對勇于嘗試的小組或者個人予以一定的獎勵，這不僅讓學生意識到英語對他們今后走入前廳崗位的重要性，也大大提高了學生學習英語的積極性。

六、結語

中職教育應滿足新時代對復合型人才的要求。隨著我國旅游業的迅猛發展，中職教育必須在師生、教材、教學條件等方面做好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發學生的學習動機，調動學生的學習積極性，從而提高旅游業學生的職業素質，培養高星級飯店的旅游人才。筆者在多年的教學實踐中，逐步摸索出的多種教學法在《前廳服務與管理》課堂教學中的運用，在教學過程中取得了良好的效果，提高了教學質量。當然。在中職教育教學改革的繼續深化中，我還將不斷學習和探索，期望在以后的教學實踐過程中，還能找到更好的教學方法以提高《前廳服務與管理》課程的教學效果，推動旅游職業教育教學的改革和發展。

參考文獻：

[1]王素琴.多種教學方法在《前廳服務與管理》課程中的運用探討[J].中國科教創新導刊，2008（19）：97.

[2]任翠瑜.理實一體課程改革的探索與實踐：以《前廳客房服務與管理》為例[J].山西財政稅務專科學校學報，2010，12（3）：77-80.