小窗口大服務 用真心見真情麗水不動產(chǎn)登記窗口建設的實踐體會

麗水市不動產(chǎn)登記中心 李 艷

小窗口大服務 用真心見真情麗水不動產(chǎn)登記窗口建設的實踐體會

麗水市不動產(chǎn)登記中心 李 艷

小窗口，連著大民心。麗水市不動產(chǎn)登記中心于2015年12月30日掛牌成立，共設有36個服務窗口，日均業(yè)務受件量615件以上，承擔中心城區(qū)內(nèi)房產(chǎn)登記、房產(chǎn)抵押登記、土地登記、房產(chǎn)查解封登記、土地查解封登記、土地抵押登記等業(yè)務，是市行政服務中心業(yè)務量最大、窗口數(shù)最多的部門。自成立以來，該中心以極端負責的態(tài)度、密切協(xié)同的意識、務實高效的作風，度好“磨合期”，進入“新常態(tài)”，翻篇“開新局”，用真心服務民眾，用行動爭創(chuàng)一流。4月25日，中心窗口獲市行政審批中心第一季度“五星級服務窗口”榮譽稱號，這是市不動產(chǎn)登記中心成立以來第一次喜獲榮譽。

一、做好“整合”文章，保辦事順暢

1.抓好職責的整合

職責整合是實現(xiàn)不動產(chǎn)統(tǒng)一登記的基礎。2015年12月，麗水市本級完成機構(gòu)職責整合，從嚴格管理、穩(wěn)定連續(xù)、方便群眾考量，明確將市、區(qū)有關部門分散承擔的土地、房屋、林地等不動產(chǎn)登記職責整合，交由市國土資源局承擔，特別是將存量房交易與房屋登記職責也整體劃轉(zhuǎn)至市國土局，即保留二手房交易與登記的一體化，真正實現(xiàn)不動產(chǎn)交易與登記實行“一個窗口進、一個窗口出”，形成了職責整合達成真正統(tǒng)一的“麗水模式”。

2.抓好人員的整合

職責機構(gòu)的整合帶來的是人員的合并。不動產(chǎn)登記中心目前工作人員為75人，分別來自市房地產(chǎn)管理處、市土地登記所、市國土資源檔案館、市國土勘察測繪規(guī)劃院等。人員全部劃轉(zhuǎn)到位以后，不動產(chǎn)登記中心加強人員整合，因事設崗，以崗選人，對人員進行優(yōu)化配置，挑選熟悉政策、精通業(yè)務、作風優(yōu)良的工作人員充實到窗口工作。認真開展“歸零翻篇開新局”主題大討論，提出“思想上合心、工作上合力、行動上合拍”的“三合”和“精致做事、精誠做人”的“兩精”要求，共同營造團結(jié)共事良好氛圍，形成相互尊重理解、相互信任支持、相互幫助關心、相互配合補臺的良好局面。中心全體工作人員主動順應新形勢，適應新崗位，熟悉新業(yè)務，達到了1+1＞2的效果。

3.抓好數(shù)據(jù)的整合

土地、房屋、林地等長期分散登記，造成各部門業(yè)務規(guī)范、技術標準各不相同，基礎數(shù)據(jù)能否順利交接是搞好不動產(chǎn)統(tǒng)一登記的前提。因此，在推進職責機構(gòu)整合的同時，明確專人負責各類基礎數(shù)據(jù)以及檔案資料的對接與銜接，提前進行全面深入排查摸底，開展同步調(diào)查、同步分析、同步對接。與此同時，依據(jù)《不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫標準》要求，開展數(shù)據(jù)整合建庫工作，建立權籍調(diào)查成果管理、登記業(yè)務管理、登記檔案管理、登記信息共享、信息匯交監(jiān)管等“五位一體、統(tǒng)一運維”的不動產(chǎn)登記信息管理平臺和集調(diào)查數(shù)據(jù)庫、登記數(shù)據(jù)庫、登記簿數(shù)據(jù)庫、共享數(shù)據(jù)庫、檔案數(shù)據(jù)庫、匯交數(shù)據(jù)庫、證書管理數(shù)據(jù)庫、備份數(shù)據(jù)庫等“八位一體、數(shù)據(jù)互通”的不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫，強化登記資料管理，為統(tǒng)一登記提供信息化手段和數(shù)字化成果支撐，確保信息規(guī)范完整與絕對安全。

共產(chǎn)黨員先鋒崗

二、做好“優(yōu)化”文章，提工作效能

1.優(yōu)化辦事環(huán)境

麗水市不動產(chǎn)登記中心設在市審批中心二樓，在投入使用前進行了一次全面裝修，按照的服務類型、服務標準進行功能設置和布局變換，在窗口設置上創(chuàng)造性建立了五個功能區(qū)，即權籍調(diào)查區(qū)、交易鑒證區(qū)、商品房登記區(qū)、抵押登記區(qū)、檔案查詢區(qū)，辦事群眾一目了然。同時，專門設立疑難窗口、預約窗口、涉土窗口，還整合檔案查詢和地稅窗口，群眾在一個樓層就能辦理不動產(chǎn)統(tǒng)一登記所有業(yè)務，真正做到“一站式服務”。辦事大廳還本著“人性化、開放式”的設計思路，增添了一系列的便民設施，如配置了立式空調(diào)，更換客戶座椅，提供飲用水，還配備小藥箱、老花鏡、雨傘等，努力在每一個服務細節(jié)上考慮周到，為群眾提供更加舒適的辦事環(huán)境，使群眾享受賓至如歸的感覺。

2.優(yōu)化辦事流程

在多方調(diào)研的基礎上，組織編制《麗水市不動產(chǎn)登記操作手冊》，確立了不動產(chǎn)登記工作的業(yè)務類型、申請材料、審查要點、業(yè)務流程、規(guī)范樣式，更加注重實際應用，確保不動產(chǎn)統(tǒng)一登記工作的統(tǒng)一、有序、規(guī)范。為縮短群眾辦證時間，通過內(nèi)部關聯(lián)、精簡環(huán)節(jié)、并聯(lián)運作等方式對不動產(chǎn)登記業(yè)務流程進行優(yōu)化整合，原辦事總節(jié)點由最初的126個壓縮到68個，壓縮率為53.9%。采用權籍調(diào)查前置的做法，對除二手商品房轉(zhuǎn)讓其他不動產(chǎn)登記，要求在登記前必須先完成權籍調(diào)查工作，由申請人申請，測繪單位將權籍調(diào)查成果資料提交給權籍調(diào)查部門審查，審查合格進行數(shù)據(jù)入庫并編制唯一的不動產(chǎn)單元號，再進行登記工作，以確保各類不動產(chǎn)關系清楚、權屬清晰、界址明確、面積準確。同時，定期召開集體會審會，對辦件運行時在系統(tǒng)平臺、工作流程、崗位設置中存在的問題進行集體會商，研究解決，不斷提高工作效率。

3.優(yōu)化干事氛圍

完善內(nèi)部管理制度，設立“黨員先鋒崗”，帶領窗口全體工作人員認真踐行首問負責制、一次性告知制、承諾辦結(jié)制和限時辦結(jié)制。通過每月集體會審會、民主測評等多種形式，嚴格實施“星級評定”考評辦法，落實季評、年表彰的考核評價機制，激勵全體工作人員在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績，積極爭創(chuàng)“五星級示范窗口”和爭當“五星級工作人員”。設立主任服務崗，不動產(chǎn)登記局主要領導、分管領導到窗口坐班，為辦事群眾提供服務，查找存在問題，明確努力方向，帶動營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍。

三、做好“升級”文章，樹服務形象

1.升級服務能力

人員素質(zhì)的高低，直接影響窗口的服務質(zhì)量。結(jié)合“兩學一做”活動、省廳“能力建設年”活動以及市局“五型機關”建設，堅持抓教育、增活力，抓培訓、精業(yè)務，全面提升窗口工作人員的綜合素質(zhì)和服務能力。開展全員培訓，今年已舉辦三次培訓會，分別邀請省廳專家以及市局相關處室、事業(yè)單位負責人對不動產(chǎn)登記工作規(guī)則、信息系統(tǒng)建設、各項操作實務進行授課，培訓后進行書面進行綜合測試，成績合格才能上崗。組織開展文明服務禮儀教育，在行為形象、文明用語、服務規(guī)范等方面進行提升。牢固樹立服務理念，全面落實“三聲”“四請”“五一樣”的服務標準，倡導“微笑服務”，制作《登記服務文明用語和禁語》小卡片，提醒工作人員規(guī)范使用，做到貼心服務“零距離”。

2.升級服務舉措

專門設立咨詢臺，安排專人進行導詢，對前來辦理業(yè)務的群眾進行指導和引導。引入叫號服務，有效避免了由于長時間排隊引起的各種矛盾，減少了“插隊”的抱怨，也消除了“站隊”的辛苦。開通不動產(chǎn)登記進度與結(jié)果網(wǎng)上查詢業(yè)務，通過登陸麗水市國土資源網(wǎng)或麗水市不動登記網(wǎng)即可查詢業(yè)務辦理的進度和結(jié)果，減少辦事群眾的來回奔波。為方便群眾辦證，中心還打破“八小時”常規(guī)工作制，實行午間和節(jié)假日值班制度，堅持做到天天能辦事、時時有接待，為辦事群眾帶來便利；開通辦證直通車，遇到出差、出國等急需辦理的情況，只要提出申請并提供相關證明，核實后便可通過“綠色通道”辦理；對孤寡老人等行動不便的特殊群體提供“上門服務”；在證件打印的最后環(huán)節(jié)提供“短信提醒服務”。這些都受到了辦事群眾的好評。

3.升級服務質(zhì)量

開展不動產(chǎn)統(tǒng)一登記實施前的評估，邀請省國土資源廳不動產(chǎn)登記局有關專家，從“職責機構(gòu)整合、資料場地準備、制度規(guī)范制定、信息平臺開發(fā)、數(shù)據(jù)整合建庫、其他相關準備”六方面準備工作進行全面的風險評估檢查，確保不動產(chǎn)登記安全、平穩(wěn)、有序?qū)嵤?。完善制度措施，加強業(yè)務標準建設，集中出臺了《集體會審制度》《崗位職責》等26項制度，全面實行崗位責任制，確保不動產(chǎn)登記規(guī)范有序運行。實行AB崗制度，以服務質(zhì)量“零差錯”為目標，互為把關審核，及時發(fā)現(xiàn)和整改問題，提高工作質(zhì)量與效率。狠抓質(zhì)量測評，分類抽取不同類型土地登記宗地材料，從材料的合法性、完整性、真實性、準確性等方面進行全面檢查，努力實現(xiàn)差錯率、問責率、投訴率的“零三率”。