淺析快遞企業末端物流發展現狀與對策

(福建船政交通職業學院，福州 350007)

淺析快遞企業末端物流發展現狀與對策

■劉群勇

(福建船政交通職業學院，福州 350007)

隨著經濟與電子商務的快速發展，快遞物流行業也迎來了其發展的關鍵時期。在這樣的背景下，如何解決商品到最終用戶的“最后1公里”的運輸和服務等問題，已成為我國末端物流發展的一個大重點。本文通過分析研究快遞企業末端物流的發展現狀，提出了進一步發展完善末端物流的思路與對策。

快遞企業 現狀分析 對策

1 理論概述

1.1 快遞企業末端物流概念

快遞企業末端物流是快遞企業將貨物送達給消費者的物流，是快遞企業或通過與其他第三方合作或建立自提點等方式，滿足配送環節的終端(客戶)為直接目的的物流活動。末端物流作為整個物流過程的最后一個階段，是與客戶直接接觸溝通的環節，直接影響著客戶對配送服務的體驗。因此，提高末端物流配送水平，對于滿足客戶期望，提高快遞企業竟爭力具有非常重要的意義。

1.2 快遞企業現代末端物流配送方式

對于整個物流環節來說，末端物流是送達給客戶手中的物流，是以滿足配送環節終端消費者為直接目的的物流活動。現代末端物流采用的是門到門的服務，建立末端物流快遞配送點來進行快遞配送，是集分銷、倉儲、配送、安裝以及維修為一體的綜合服務方式，它既具有使得客戶簡單方便領取貨物，提高客戶對快遞公司滿意度，擴大消費者群體的優勢，同時也是將快遞企業以生產商，銷售商緊密結合起來的一種配送體系。

現代末端物流提供商將提供末端物流的全程服務，它將與生產商和銷售商緊密結合，將原先由生產、銷售商負責的物流服務業務進行集約化、社會化整合，從而形成高度專業化的以現代信息技術平臺支撐的現代末端物流體系。現代末端物流服務具有時效性、可靠性、溝通性、便利性、規模經濟性、資源規模化的特點，同時與傳統物流相比，現代末端物流服務又具有專業化、保護消費者權益、減少流通環節、降低損耗、降低社會資源浪費、優化社會資源配置的作用等優勢。

2 末端物流的發展現狀

2.1 快遞企業末端物流發展現狀

自20世紀70年代起，我國快遞服務行業經歷了中國快遞服務公司(EMS)壟斷經營、民營快遞企業“井噴式”興起和跨國快遞公司進入國內市場三大主要階段。其中，國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等少數大的國有快遞公司外，還有眾多的中小民營快遞公司，如德邦、申通、順達、宅急送等，而且隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司如DHL(敦豪快遞)、UPS(聯合包裹)、FedEx (聯邦快遞)、TNT(天地物流)等紛紛登陸中國，形成了國有、民營、外資三大市場主體。隨著電商時代的來臨，消費者越來越需要高效、迅捷、便利的末端物流服務。快遞企業通過設立自提點、第三方代收貨平臺，使用自助快遞件柜和共同配送等方式進行配送，末端物流具備的商業價值的也越來越明顯。然而國內末端物流的發展中還存在著許多問題。快遞企業業務量的高速增長，使得快遞企業發展迅速，企業之間的競爭更加激烈，同時快遞業也面臨著人力、物流運輸成本、快件安全等諸多問題。由于政策的變化，快遞行業隨即進入一個新的整合提升期，以規模化、網絡化和信息化為核心的快遞企業兼并重組必將成為常態，具有區域優勢的中小快遞企業跨區域、跨業務整合，大多數小型快遞企業面臨著倒閉重組的危機。

2.2 國內各快遞企業末端物流的配送方式

我國快遞企業不斷發展，各個快遞企業之間采用的末端物流配送服務模式也各不相同。詳見下表1。

表1 2010～2013年各快遞企業末端物流配送模式對比情況

3 快遞企業末端物流的問題分析

3.1 成本及收益

隨著近年來電子商務和網絡交易的大力發展，快遞企業業務量巨大，但利潤微薄，成本壓力大。國家郵政局的統計數據顯示，2008年我國快件平均單價為27元，2015年降到13.4元，今年前三季度跌至12.81元。許多加盟網點已處于微利甚至虧損狀態。隨著人力成本、物流費用以及包裝成本的上漲，企業運營成本一直在增加，行業深陷價格戰，但快遞服務費用提價困難。高端快遞企業的加入，也使得快遞行業末端物流的競爭日益激烈，快遞服務費的提價更是難上加難。

3.2 服務質量

客戶對快遞的送貨速度以及服務要求越來越高，而快遞業在信息技術應用，配送設施設備、配送人員素質、配送效率等方面，還無法最大限度地滿足客戶個性化的服務體驗需求。快遞企業末端配送多為加盟網店負責派配送，這種運行模式下，快件配送的質量和服務水平具有不可控性。因此提高服務質量是當前快遞企業必須重視的問題，也是快遞企業持續健康發展亟待解決的問題。中國快遞協會發布的數據顯示，2015年物流快遞行業有效投訴共計6729件次，投訴原因主要有丟件、貨物損壞、送貨速度慢、快遞員態度惡劣等。

3.3 “最后一公里”

“最后一公里”甚至最后100米的末端配送問題，其實是物流集中規模效益與收貨人需求分散的沖突，物流大難題集中在城市配送的“最后一公里”。數據顯示，末端配送成本已經占到物流行業總成本的30%以上，大量的社會資源消耗在“最后一公里”。配送難、配送貴，越發凸顯。“招聘大量終端物流配送人員，通過密集的人員運作去滿足分散的客戶需求是一種途徑，但在人力日漸稀缺的趨勢下很難持久。”而最重要的“最后一公里”如同毛細血管一般，能否順暢，能否快捷，是消費者網絡購物體驗的關鍵環節。因此，如何在提升服務質量的同時、降低“最后一公里”的成本也是快遞企業在行業競爭中脫穎而出的重要問題。

4 末端物流發展的對策

4.1 規范快遞服務市場，促進快遞業健康發展

為了提高快遞服務質量，促進快遞業健康發展，2012年5月1日起國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯合發布 《快遞服務》系列國家標準正式實施；2014年10月國務院印發 《物流業發展中長期規劃(2014-2020年)》，快遞業應圍繞 “推動快遞擴量提質增效”制定發展規劃；2014年10月底財政部、商務部、國家郵政局聯合下發了 《關于開展電子商務與物流快遞協同發展試點有關問題的通知》，支持天津、石家莊、杭州、福州、貴陽5個城市推進電子商務與物流快遞協同發展工作，從總體規劃、基礎設施、人才培養、模式創新等角度綜合解決末端配送難題；2015年10月國務院印發[2015]61號《國務院關于促進快遞業發展的若干意見》。相關政策的出臺為快遞業創造了更加寬松的發展環境，快遞企業應把握好快遞物流業發展的戰略機遇，規范快遞服務市場，有序地推進快遞企業戰略重組，并由此開創適合我國末端物流配送發展的新局面。

4.2 建設現代化、智能化的設施設備

物流設施的布局及水平，物流設備的選擇與配置是否合理，直接影響著物流功能的實現，影響著系統的效益。因此，快遞企業應加強場地建設、應用現代化、智能化的設施設備，大力發展智能快件箱，使用無人機、機器人配送等，提高配送效率，降低成本。

4.3 完善末端物流配送網絡

末端網點仍是快遞企業最大短板。因此，快遞企業應根據各個區域的路線特點，人口分布變化情況等具體信息，考察研究配送路徑的合理性，有針對性的改進、優化配送路線并與社區服務機構、連鎖商業網點、大型寫字樓、機關事業單位、大學校園等單位開展廣泛合作，設立物流末端配送網點；同時，快遞企業應明確自身優勢，發揮各自所長，并加強相互間的合作，共享物流資源，共享營業網點，提高服務能力，不斷完善配送系統。

4.4 加快信息化、網絡化建設

信息化、網絡化已經成為制約我國快遞業發展的主要因素，因此快遞企業加快信息化、網絡化建設勢在必行。快遞企業應加快建設高效的快遞業公共信息平臺，推進云計算、物聯網、北斗導航及地理信息等技術在快遞智能化管理方面的應用，實現企業與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時地運輸到目的地。如，快遞企業能提供高效快捷的訂單配送狀況的實時查詢窗口，只要用戶進入快遞企業的網站，就能實現隨時隨地監控自己快遞貨物的運轉情況，以便將責任落實到發生問題的具體網點；開設在線咨詢服務窗口，隨時為需要提供貨物丟失或損壞、投訴等售后服務的客戶解決疑難，保證有事快速解決，有責適時補償等。

4.5 強化管理，提升快遞人員的專業素質

快遞人員的服務質量是客戶評價快遞企業最重要的因素之一。作為客戶，往往是通過快遞送貨人員的服務周到與否來評價該快遞企業的品牌形象。但是，就目前的情況來看，快遞企業的服務水平、從業人員素質等都備受質疑，對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作時有發生。因此，快遞企業要建立和完善質量考核體系，對末端服務實施有效的監管和考核，并不斷完善人才引進系統，對快遞從業人員進行系統的、專業的職業崗位培訓，使其具備良好的服務意識，擁有相應的服務技能。只有這樣，快遞企業才能提高服務質量，創企業品牌。

總之，快遞業作為新興的朝陽產業，快遞市場的前景是美好的，它所創造的價值和帶來的影響將是非常巨大的。快遞業迅猛發展的過程中，存在著各種各樣的問題，只有將新技術、新思想、新方法、新手段不斷地運用到快遞領域中，通過不斷地探索才能找到適合我國國情的快遞業發展之路。

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