運維集約化體制改革的實踐與探討

瞿群偉+姜紅慶+劉全德

【摘要】 隨著移動互聯網、云計算等新技術、新業務快速發展，以及集中化、扁平化、一體化的要求對于傳統的網絡運營商封閉的、分散的、智能的管理模式帶來了巨大的挑戰。傳統語音業務所占比重逐步下降，網絡集中度、集成度越來越高，傳統模式下分散維護、支撐鏈條長、響應不及時、考核不透明等弊端突顯，建立集中化的運維體系成為業界改革的目標。通過集約化運維體制改革，建立全省“集中監控、集中維護、集中管理”管理體系，將進一步提升網絡運營效率，促進管理精細化，有力支撐經營發展。

【關鍵詞】 云計算 戰略 集約化

一、集約化運維體制建設總體目標

緊密圍繞聚焦戰略，以經營為牽引改善支撐，以體驗為牽引改善感知，加快推進集約化改革，強化運維基礎管理，全面推進面向4G網絡、面向全光網絡、面向創新平臺、面向高價值客戶的維護轉型， 建立“集中監控、集中維護、集中管理”集約化運維體系，堅決杜絕“高成本、低效率”和“少、慢、差、費”的狀況，全力向“低投入、高產出”和“多、快、好、省”的經營目標努力，以提高網絡質量和客戶感知，提升維護效率和效益，最終做到集團統一的集約化運行、信息化支撐、端到端的服務體系。

1.1思路

圍繞著“集中化、扁平化、專業化、信息化”推進集約化運維轉型，面向客戶和服務、面向運維效益，堅持問題導向，以體系集中化、管理穿透式和平臺信息化為抓手，提升運維工作效率和效益。

管理對象轉變：從客戶視角建立質量指標，推動管理對象的轉變，實現從網絡KPI向客戶感知QoE和業務質量KQI指標的管理。

維護模式轉變：調整維護部門內部崗位，從按專業分工向按業務分工轉變，從業務質量和客戶感知角度進行問題溯源分析，推動各專業運維模式由救火式向預防式管理的轉變。

管理手段轉變：采用系統分層架構建立集中化的數據共享平臺，應用開放共享，支撐快速開發與靈活定制，推動應用管理手段由煙囪式向統一共享平臺的轉變。

1.2原則：

以保障網絡安全運行、資源高效使用、網絡數據準確規范、網絡指標優良、客戶體驗卓越為原則，堅持“能集中、不分散；能遠程、不現場；能自動、不手工”。

1.3關鍵舉措：

集中網管所有可網管網元，集中監控網絡運行情況，實現集中數據制作，對故障處理、電路調度等生產工單實行由省公司一點集中派單到現場維護班/人員。推行了“三定三化”措施：

三定：

重定職責：按照三集中總體目標，梳理調整省市（縣）職責

重定機構：結合職責調整和新的運維模式，重新確定運維機構

重定編制：結合機構調整和標準化班組建設，重定崗位編制，優化人員結構

三化：

組織標準化：省市（縣）標準化組織建設、實施人崗匹配和能力提升

流程規范化：告警監控、故障處理等核心流程的梳理優化與再造

系統集中化 ：綜合監控、綜合資管、電子運維等信息化支撐系統建設

二、安陽三集中試點運行情況：

2014年11月，安陽市分公司作為全省試點單位，嚴格按照省公司運維集中化工作的部署和要求，以“集中網管、集中監控、集中派單”的集中化維護體系為指導方向，穩步推進各項改革工作，提升維護效率，提高網絡質量和客戶感知。2016年4月15日“三集中”工作進入試運行階段。

2.1推行集約化運維體系建設的意義

提高效能：提高人力資源使用效率，減配本地監控人員，充實一線服務支撐隊伍。全省集中監控、統一派單，縮短故障處理歷時25%以上；核心數據集中、統一制作，保證數據質量，縮短業務開通時間。

促進管理精細化：管理穿透至市公司班組乃至崗位層面，可實時掌控全省網絡運行狀況、故障發生及處理情況。考核公平；考核均有數據支撐，對每個市公司/班組/人員的工作內容、工作量及質量均能通過系統提取數據。

助力經營：助力網絡價值經營，為下一步開展業務端到端質量分析，支撐市場前端開展用戶維系、流量激發、精準營銷等奠定基礎。

2.2安陽三集中建設歷程

作為集團集約化改革河南省試點單位，安陽分公司根據集約化運維指導意見，圍繞“三集中”總體目標，前期相繼實施了總體方案編制、流程再造、職責梳理、支撐系統建設、組織及人力調整等準備工作，并于2016年7月1日啟動了“三集中”試運營。

2.3七項重點基礎工作

（1）標準化班組設置：

規范市分公司組織機構，確定維護界面并梳理相關工作流程，強化現場維護能力，提升專業化運維效率，在市分公司建設標準化班組，接收和執行省公司直派的各類生產工單。一共設立了29個標準化班組：各縣建維中心分別設立2個班組，全區共10個；市區各中心設立19個班組。

裝維班按照區域劃分，在市區內共設置六個維護區域。

完全取消縣公司的告警監控職能。

（2）資源清查：

資源核查工作是一項持續性的工作，局房站址和設備是一個變動的過程，因此相關的資源信息要及時變更，保持系統派單成功正確，同時又能促使系統的同源關聯，減少同一個機房產生多個設備的告警工單。采取了以下三個措施：

措施1：保持基礎信息準確。局站和機房位置信息齊全并保證唯一。基站機房、接入網機房和用戶機房信息統一。

措施2：實時同步。錄入的網元設備名稱要與專業網管名稱一致，根據網元增減及時更新，保持100%同步。

措施3：正確匹配。錄入的網元設備確保正確匹配到機房ID，保持100%對應。

通過資源核查共計完成2996個機房、40653網元設備及專業網管的資源數據。

（3）治理告警：

制定故障工單的接收和處理考核制度，持續整治“三超”告警，開展傳輸、移網、接入網、動環、固網交換、寬帶等專業的告警集中清理及告警壓縮。

定期統計分析網管產生告警，通過加強基礎維護管理，將告警量壓縮到合理范圍，從而減少系統派單量，減輕維護人員的接單回單的工作量。

（4）時鐘同步：

完成時鐘同步工作。組織安排各專業對現網設備開展時鐘同步工作，規范新入網設備時鐘同步配置要求。

（5）組織樹配置：

在OSS2.0系統中電子運維的單位組織樹進行梳理，對組織樹內各單位人員信息進行準確配置，完善組織樹內各單位人員信息，保證故障工單準確派發至維護人員。

（6）用戶權限配置：

在OSS2.0系統中對各單位故障管理的流程權限進行配置，保證工單順利的流轉，實現工單的閉環。

（7）維護值班表配置：

組織各單位各專業對智能監控系統中的值班信息進行配置，保證故障工單能準確派發至當班維護人員。

2.4實現三集中

（1）實現集中監控

集中網管實施后，實現對7大專業網元設備的集中監控。除即將退網的、沒有集中價值的、技術上無法實現集中化改造的設備外，各專業的網元設備均納入集中網管；依托集中網管及監控系統，進行全網監控。

（2）實現集中維護：

集中維護主要是故障處理職責，提高故障處理的響應速度，實現統一指揮。安陽公司對“故障處理、數據配置、設備升級、網絡割接”等15項維護職責進行了調整，按照省公司統一調度，負責本地設備的現場故障處理。

移動核心網：負責屬地設備故障的現場處理

固定交換網：負責本地設備故障的現場處理

無線網：負責BSC/ RNC故障的現場處理；負責市區基站代維管理

傳輸網：負責本地傳輸設備和傳輸線路的故障處理

IP網：負責IP網本地設備的故障處理

接入網：負責本地接入網設備的故障處理

動力環境：負責屬地動力設備和動環系統的故障處理

（3）實現集中管理：

實現網絡工單直派到現場維護班組/人員，集中實施網絡工單處理的指揮調度。對工單處理進行全過程監控考核；實現對各類工單的閉環管控。工單（含割接預約、故障工單、維護工單）直派到現場維護班/人員，取消市、縣轉派工單環節，提升派單的及時性、精準性。市（區/縣）公司負責及時接單、現場處理、回單。

2.5集約 化試運行重點工作：

加強培訓：對各專業人員進行沃運維工單系統、手機APP和智能監控系統的使用操作培訓，以及接單、回單的注意事項，維護人員全面啟用工單處理。

系統功能磨合：系統在開始試用過程中存在很多問題，諸如派單延時、短信提醒不穩定、系統反應比較慢、手機APP功能單一等問題，通過與省公司實時溝通和驗證，系統功能逐步完善。

派單規則優化：各專業每天對工單進行匯總分析，通過與專業網管的對比分析，結合故障處理后的實際情況，與省公司各專業負責人對派單規則進行優化，使故障派單更合理，故障處理更快捷，壓縮故障派單量，提高工作效率。

思想轉變：由于原來系統存在一些問題，工單量比較大，維護人員每天需要很大的精力來分析和處理工單，增加了維護工作量。隨著系統功能的不斷完善和工作效率的提高，維護人員從最初的抵觸情緒已經欣然接受和認可。

2.6三集中成效：

安陽聯通發揚工匠精神，不怕失敗，勇于摸索，憑借豐富的網絡運維經驗，攻克了一道道難關，摸索出了一條條經驗，試點工作得到快速有序推進。維護工作也悄然發生了變化：

變化一：人力資源得到優化。運維集中化工作的落地，極大優化了運維人力資源配置，減配人員在市公司運維線內調整，補充到網絡優化、現場維護、創新業務支撐等崗位，運維人力資源結構更趨合理。

變化二：管理更加規范。設立運維標準化班組，劃分裝維、網優、維護類網格，進一步優化了網絡運維調度流程，實現了組織標準化、流程規范化、工單管控透明化，將工單直派生產一線，維護效率明顯提升，網運指標持續向好。故障處理及時率由81%提高到96%，工單處理及時率由79%提高到98%，全專業日派單量由6900個減少到3800個，派單規則觸發率由38%提高到100%，資源準確率由78%提高到99%。

變化三：創新客戶服務模式。實現了工單透明化展示、故障預處理、掌上運維、工單自動調度、自動回訪、統計分析、過程監控等功能，特別是在IPTV竣工管控、IPTV故障診斷、推行裝維服務評價等方面的服務效益非常明顯，實現了向用戶透明展示寬帶裝移修全過程信息，快速在線解決用戶故障，改善了用戶體驗。

變化四：客戶感知進一步提高。以及集中化維護體系和一體化響應體系的持續完善，河南聯通的網絡質量和客戶感知得到進一步提升，移網、寬帶整體NPS值持續保持在河南省前列。

三、經驗推廣

經驗一：與集團、省、市三級協同，形成合力。目標一致是有效開展工作的前提。安陽做為地市級單位加強與省公司的溝通和支撐，扎實做好OSS2.0上線的各項工作，及時向省公司反饋系統功能、派單規則、技術支撐等方面存在的問題，狠抓責任落實，展示了安陽聯通分公司的管理水平，以保證決策事項的落地和試點任務的完成。

經驗二：科學組織，高效溝通。由于系統工程頭緒多、關系復雜，迫切需要科學有效地組織管理。對上，安陽成立了與省公司架構相銜接的推進機構，強化了日常工作的對接與協調，確保了省公司與市公司之間目標統一、步調一致，解決了IT與各專業之間、多系統之間的協同難題。對內，安陽分公司運行維護部牽頭，網絡維護中心、網絡優化中心、集客響應中心、公眾響應中心等均參與OSS2.0系統實施，保證系統實施覆蓋整個運維線。

經驗三：創新實施，創新應用。安陽聯通基于省公司方案，結合本地系統、數據和管理現狀，緊緊圍繞核心要素，制定本地化實施方案，最大限度減少重復工作，充分發揮了現有資源的價值。

四、集約化運維遠景廣闊

安陽聯通OSS2.0系統試運成功，讓河南省地市分公司以及其他省份分公司對OSS2.0上線找到了抓手、看準了方向、增強了信心。安陽聯通將在全網推進告警標準化、數據制作規范化，提升資源調度準確性，提高運維工作集約化水平。在不遠的將來，將實現互聯網和金融精品網等重點專業的業務自動開通、作業計劃的自動執行、故障的智能預處理，以及故障自動排查。

工欲善其事，必先利其器。在OSS2.0的驅動下，安陽聯通集約化運維前景廣闊，必將以優質的網絡鋪就騰飛之路。