近五年我院名中醫預約掛號情況統計分析

甘肅中醫藥大學附屬醫院（730020） 趙蓮娣 賀沙沙

近五年我院名中醫預約掛號情況統計分析

甘肅中醫藥大學附屬醫院（730020） 趙蓮娣 賀沙沙

為了響應國家衛生部下發的《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》要求，我院從2010年5月份開始開展預約診療服務。我院預約掛號使用甘肅省統一預約掛號平臺（甘肅預約掛號網和12320電話預約兩種方式），其共用號源。本文分析我院15位名中醫近5年（2011－2015年）預約掛號的使用情況，旨在分析名中醫預約掛號存在的問題，為名中醫預約掛號門診提供更加完善的解決方案。

資料與方法

1．資料來源

本文預約掛號相關資料來源于甘肅預約掛號網提供的2011－2015年名中醫預約掛號詳細數據，門診就診相關資料來源于醫院信息系統（HIS）提供的名中醫門診掛號詳細數據，據此進行分類、合并、統計等分析處理。

2．統計分析方法

分別統計2011－2015年我院名中醫門診的預約率、預約就診率、失約率，以及從患者基本信息（性別、年齡、來源）、就診信息（預約期、初診復診）、門診時間（季節、周別、班別）方面統計分析預約和失約的影響因素。利用SPSS 22．0統計分析軟件進行統計學分析，相關性分析采用直線相關分析，率的比較采用χ2檢驗，統計學結果以P＜0．05為具有統計學意義。

結果與分析

對2011－2015年預約名中醫的64 196條預約信息進行統計分析。

1．預約掛號情況統計分析

從預約率、預約就診率、失約率三個方面進行統計分析，其中：預約率＝預約人次/放號量×100%，預約就診率＝（預約人次－失約人次）/門診就診人次× 100%，失約率＝失約人次/預約人次×100%。

（1）預約、預約就診、失約情況統計分析

從表1可以看出，近5年我院名中醫門診，預約率呈逐年上升趨勢，且上升幅度明顯，從2011年的36．19%上升到2015年的86．48%，上升了50．29個百分點。預約就診率逐年均有一定幅度的上升，預約就診合計54343人次，占門診就診人次的22．33%，這與我國醫院預約率平均在20%以上一致［1］。近5年失約率高達15．35%，且從2011年的13．08%上升到了2015年的18．96%，失約率逐年上升。2015年的失約率均超過文獻報道中的17．65%［2］和18%［3］，針對這一現象，應制定出合理的應對失約的機制。

表1 2011－2015年名中醫預約情況統計

（2）預約就診率和失約率與預約率的相關性分析

直線相關分析顯示預約就診率與預約率呈正相關（r＝0．998，P＝0．000），失約率與預約率也呈正相關（r＝0．964，P＝0．008）。

2．預約患者情況分析

從表2可以看出女性更傾向于選擇預約名中醫就診，預約患者的年齡主要集中在20～60歲（69．21%），患者主要來源于本市（86．70%）。64．94%的患者在號源放出當天就預約了，預約患者中有67．33%是至少第二次預約同一專家就診的。周末的預約率均超過了90%（星期六：14516/15658、星期日：3575/3660），晚間門診的預約率高達96．17%（3643/3788）。

3．預約患者失約情況分析

從表2可以看出，預約患者失約率在基本信息（年齡、性別、來源）、就診信息（預約期限、初診復診）、門診時間（季節、周別、班別）方面均存在統計學差異。失約患者主要集中在40歲以下，主要有學業、工作、家庭等原因［4］。外地患者失約率較高，可能由于路途遙遠等原因。其他可能原因有天氣、交通以及患者不守約等。

表2 2011－2015年名中醫預約患者統計

討論與建議

1．加大宣傳力度，提高預約掛號就診率

我院名中醫號源緊張程度存在明顯的不均衡性，有的名中醫存在一號難求的情況，而有的名中醫預約率卻偏低。應通過有效宣傳，提高預約掛號知曉率，使廣大患者認識到預約掛號的目的和帶來的便利；正確引導患者進行預約掛號，不盲目追求“名醫”，根據自身的情況選擇合適的醫生就診，使名中醫資源均衡化，使更多有特色、高水準的名中醫為社會所認可，這不僅可以減少患者就診的盲目性，還可擴大預約掛號的選擇面，進而提高預約掛號就診率［5］。

2．健全預約掛號管理制度，降低失約率

我院名中醫門診近5年的失約率呈現出逐年上升的趨勢。為了有效降低失約率，盡可能少發生失約而導致醫療資源浪費，應健全預約掛號管理制度。第一，健全黑名單管理制度，可以將無故失約患者列入黑名單，對多次失約的患者禁止其在一定的時間內預約掛號［6］。第二，醫院可以要求進行預約掛號時支付掛號費，若患者失約，費用一律不退［6］。第三，規范專家出診制度，若醫生停診，應第一時間發布停診公告，做好專家停診的再預約或分流工作。第四，設置更為便捷的取消預約渠道是降低失約的基本保障［7］。

3．實行分時段預約，縮短候診時間

分時段預約掛號是分流門診病人就診最有效的方法之一［8］。分時段預約可改善就診環境，縮短候診時間，為患者合理安排時間提供了便利，使門診資源充分發揮作用。分時段預約可以緩解就診高峰期壓力，將一天內患者的流量盡可能地平均分配到每個時間段內，縮短患者就診時間。

4．增設午間和晚間門診，緩解看病難

為了更好服務于廣大患者，方便門診病人午間及夜間就診，我院在現有晚間門診的基礎上應積極增設午間門診，來緩解看病難的問題。開設午間和夜間門診，目的是要更大限度地發揮現有優質醫療資源的服務潛能，不僅方便“上班族、讀書族”工作、學習和看病兩不誤，而且可讓更多的百姓享受到更及時、高水平的醫療服務。

5．提供多途徑預約掛號方式，滿足不同患者預約需求目前，近5年我院名中醫預約就診患者僅占就診患者的22．33%，醫院提供的號源未能充分地預約。一方面是現有的網絡預約方式和12320電話預約方式不能滿足所有人群的預約需求，另一方面是患者還未體會到預約掛號帶來的便利［9］。因此，應提供多種預約掛號方式來滿足不同患者的預約需求，實行預約優先就診，宣傳預約掛號帶來的便利，鼓勵患者預約就診，并主動為復診患者提供復診預約的服務。

［1］郭銳．青島市門診預約掛號及相關門診服務方式現狀調查研究．青島：青島大學，2012．

［2］白冰，張英連．醫院預約掛號爽約相關因素調查分析．貴陽醫學院學報，2011，36（3）：310-311．

［3］朱燕，薛穎芝．專家門診預約掛號爽約原因分析與對策探討．中國民康醫學，2014，26（21）：94-95．

［4］鞏亞楠，路陽，陸晨．新疆某三甲醫院預約掛號雙向失約影響因素分析．中國衛生統計，2014，31（6）：961-964．

［5］王昊，許春紅，劉龍秀，等．專家門診預約掛號影響因素分析．中國醫院管理，2013，33（10）：33-35．

［6］范仲珍，何輔成，陳琳，等．上海市醫院預約診療服務實施效果分析．中國醫院管理，2013，38（8）：35-37．

［7］李笠，張國英，呂艷偉．我院預約掛號問卷調查及分析．中國醫院，2011，15（4）：13-15．

［8］張春燕，吳力力，鄧建凱．分時段預約掛號的流程優化與實踐．醫院管理論壇，2013，10（1）：32-34．

［9］許欣悅，曾多，田瑋，等．北京某三甲醫院預約掛號對患者候診時間的影響分析．中國醫院管理，2015，35（10）：38-40．

（責任編輯：張 悅）