兒科門診預分診中對護患溝通模式的優化應用

路軍梅

（河南省焦作市婦幼保健院，河南 焦作 454000）

兒科門診預分診中對護患溝通模式的優化應用

路軍梅

（河南省焦作市婦幼保健院，河南 焦作 454000）

目的 探討護患溝通在兒科門診預分診中的優化應用。方法 總結我院兒科門診預分診護士護患溝通的技巧及優化應用。結果 合理有效的護患溝通能夠使護士更加準確可靠的判斷病情，能夠消除患兒及家屬的不良情緒，有助于患兒的治療。結論 建立良好的護患關系，加強護患溝通，能夠防止護患糾紛的發生，提高患者的滿意度，提高醫院的綜合服務水平。

護患溝通；兒科門診；預分診；優化應用

在大型醫院的兒科門診中，一般存在患兒陪伴家屬眾多、病情復雜、患兒依從性差等問題，這些狀況的存在對兒科門診預分診護士提出了更高的要求[1]。良好的護患溝通能夠幫助醫務人員更好的為患兒提供治療，還能夠減少不必要的醫療糾紛，使患兒獲得最佳的治療及康復效果[2]。本文探討了護患溝通在兒科門診預分診中的優化應用，總結了我院護士在兒科門診預分診過程中護患溝通的技巧，提高了患兒及家屬的滿意度，使護患關系得到進一步完善。

1 兒科門診預分診護士具備的條件

1.1 精湛的業務能力及職業素養：作為兒科門診預分診護士最基本的是要有較強的業務能力，除了要掌握專業的醫學知識外，還應學習并掌握營養學、管理學以及心理學等相關知識，這樣才能及時的回答患者所提出的各種問題，積極幫助患者解決一些實際問題，并能夠對患者進行心理疏導，緩解患者的不良情緒。此外，兒科門診預分診護士還用具備較高的職業素養，擁有高度的工作責任感，明確自身的責任，將患者作為服務的中心，堅持以人為本的原則，為患者提供優質高效的服務。

1.2 良好的綜合素質：護士還用具備良好的綜合素質，具體包括心理素質、政治素質、良好的服務意識、職業道德以及奉獻精神等，對待患者應以耐心、微笑、熱情為主，主動加強與患者的溝通交流，用通俗易懂的語言與患者進行交流，向患者耐心講解病情，幫助患者詳細的了解并正確認識自身病情，消除內心的不良情緒。

1.3 整潔的著裝及端莊的儀表：護士還應舉止端莊，衣著整潔、得體，對待患者應保持熱情的態度，做到耐心、細心與關心。注重自身的形象，給予患者人性化的服務與關懷，贏得患者的信任，建立良好的護患關系，從整體上提高醫院的服務水平，為醫院樹立良好的形象。

2 護患溝通在兒科門診預分診中的優化應用

2.1 根據家屬及患兒需求進行心理疏導：由于兒童年齡偏小，大多數害怕吃藥、抽血、注射等而產生逆反心理，不配合醫務人員的治療。作為患兒及家屬的首次接觸者，兒科門診預分診護士與患兒及家屬建立良好的溝通是非常重要的，這對于患兒后來的檢查、診斷及治療都具有非常重要的影響。在與患兒及家屬接觸與溝通的過程中，首先護士應充分的了解患兒及家屬的各項需求，準確把握患兒及家屬的心理狀態[3]。部分家長由于缺乏兒科相關常識，對孩子的疾病不夠了解，會產生焦慮、恐懼等不良情緒，進而影響患兒的狀態。一些患兒缺乏適應能力，在就診時會出現不聽從護士安排、不愿意合作等現象，容易產生矛盾與糾紛。此時預分診護士要加強與患兒及家屬的溝通交流，囑咐家長安撫患兒情緒，向患兒及家屬耐心解釋各種疑惑及問題，取得其信任。

2.2 態度熱情且文明禮貌：兒科門診預分診護士應以熱情、真誠、體貼的態度來接待每一位前來就診的患兒及家屬，保證衣著整潔、端莊大方，言行文明禮貌，給患兒及家屬提供舒適的服務，同時，護士還應利用自身的專業知識分析患兒的病情，并幫助其選擇合適正確的就診科室及醫師，加強患兒及家屬對醫務人員的信任感，更好的配合醫師檢查、診斷及治療。

2.3 注重語言溝通及交流的技巧：兒科門診預分診護士在進行護患溝通時應注意溝通技巧的應用，正確的溝通交流技巧能夠降低糾紛與矛盾，改善護患關系。首先，護士應正確的使用溝通語言。通常醫院兒科的門診量較大，護理人員會由于工作繁瑣而產生較大壓力，進而出現語言表達上的不當。因此，護理人員應調整好自己的心態，在與患兒及家屬進行溝通的過程中，應使用準確簡潔的語言，避免模棱兩可或者含糊不清，引起不必要的誤解。同時，在與患兒交流時還應注重患兒的情緒，耐心的傾聽患兒的需求及問題，用柔和的態度安撫好患兒的情緒。此外，護士還應將就診的相關信息用通俗的語言準確無誤的傳達給患兒及家屬，取得其信任。其次，護士應把握好語言的溝通藝術。語言是護患之間溝通交流的基本載體，是傳達人們思想與感情的重要工具，兒科門診預分診護士在與患兒及家屬溝通時應注意語言的藝術性，避免使用枯燥抽象的醫學術語與其溝通，應用幽默風趣以及生動形象的語言將醫學信息傳達給患兒及家屬。

2.4 做好健康知識宣教：醫院作為健康教育的前沿陣地，應為患兒及家屬做好健康知識的宣教，兒科預分診護士應具備扎實的專業知識，利用自己的專業知識為患兒及家屬解決各種疑惑問題，并向患兒及家屬進行常見疾病知識及預防的宣教。具體來說，可采用健康手冊發放講解、針對性的個體宣教或者集體宣教等方式進行，耐心的向患兒及家屬講解其疾病的病因、臨床表現、治療方法、治療效果、飲食起居、用藥規范、特別注意事項等內容，使患兒及家屬能夠對所患疾病有一個正確的認識與了解，從而正確的對待自身疾病，更好的配合醫務人員進行治療[4]。同時，還應向患兒及家屬介紹一些兒童的常見病及多發病，使家屬能夠詳細的預防方法及相關注意事項，最大限度的確保兒童能夠健康的成長。

2.5 有效化解護患矛盾：隨著醫療水平的不斷提高，人們對醫護的質量及要求也不斷提高，護患矛盾及醫患矛盾也日趨尖銳，嚴重的影響了醫院的整體形象以及服務水平。在兒科門診預分診過程中，護患之間的矛盾時有發生，這由多方面因素引起的，如護士態度不當、不能換位思考、患兒情緒不佳、家屬文化素質較低、個性不同等，這些都將會影響護患之間的溝通。在護患之間出現矛盾與糾紛時，兒科門診預分診護士應保持高度的責任感，積極尋找自身原因，進行自我檢討，避免推卸責任或者堅持己見，使矛盾更加激化。如果是自身的錯誤應及時承認錯誤并改正，真誠的向患兒及家屬表達歉意，盡快的解決矛盾與糾紛，若是患者的錯誤，護士應待患兒及家屬的情緒穩定后，用通俗易懂的語言耐心向其講清楚原委，取得患兒及家屬的理解，避免護患矛盾的進一步激化。

2.6 巧妙應用非語言性溝通：在護患溝通中，除了語言上的溝通之外，掌握非語言性的溝通技巧也是非常重要的，非語言性的溝通包括表情、手勢、延伸、儀表等等。非語言性的表達能夠進一步強調以及渲染語言的表達，準確的傳遞出人的思想及感情，為護患之間的溝通增加直觀性與生動性。在兒科門診預分診中，護士應注重非語言的溝通與表達，在細節方面向患兒及家屬傳達一種內在素質以及精神面貌。具體來說，在患兒及家屬前來就診時，首先，護士應面帶微笑的迎接并為其提供熱情的服務，微笑與熱情能夠在很大程度上緩解患兒的恐懼感，消除患兒及家屬的緊張、焦慮等不良情緒。其次，護士在與患兒及家屬進行溝通時應注重眼神的把握，在患兒與家屬有任何問題與疑問時，護士應耐心、認真的傾聽，用誠懇且全神貫注的眼神鼓勵患兒及家屬，不要隨意打斷患兒及家屬的講話，同時還可以用點頭微笑的方式來鼓勵與肯定患兒及家屬，使其能夠放下心理壓力，說出想要表達的話。此外，護士還可根據患兒的狀態，適當的用手輕輕撫摸患兒的頭部、臉部等，并配合關懷的語言，以表達對患兒的關愛，消除患兒緊張、恐懼的心理。

3 體 會

良好的護患溝通是維持良好護患關系的關鍵所在，也是提高患者滿意度的根本，兒科門診預分診護士應具備扎實的專業知識以及良好的綜合素質，還應不斷地總結以往的經驗及不足之處，將患兒作為服務的中心，及時的滿足患兒及家屬的需求，為患兒提供優質高效的服務，最大限度的保障分診的準確率，更好的配合醫務人員的治療。

[1] 李麗君.護患溝通在門診分診工作中的應用[J].內蒙古中醫藥, 2013,32(17):138-139.

[2] 林偉,于淑玲,王秀菊.護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用[J].中國醫院管理,2011,31(11):88-89.

[3] 王艷.實施護理干預提高門診分診質量的臨床觀察[J].中國醫藥指南,2012,10(36):317-318.

[4] 尚德信.兒科急診心肺復蘇的臨床特點及預后探討[J].中國醫藥指南,2012,10(25):418-419.

R473.72

A

1671-8194（2017）14-0298-02