基于大學生網絡消費行為的團購網站的服務質量調研

邱慶++馬娜

摘要：近幾年來，隨著社會信息化水平的不斷提高，移動社交網絡日漸發達，用戶主要以大學生群體居多，給大學生提供了更多體驗、社交的平臺。當今的大學生在互聯網的伴隨下不斷成長，對于網上的操作相對熟練，對于網絡環境相對熟悉，虛擬的店家日益將大學生作為自己的目標顧客。針對大學生的網絡消費意識、心理、認知的網絡店家的服務質量的研究，將為線上商業模式的有效運營提供有價值的參考。

關鍵詞：大學生網絡消費；美團網；服務質量

為了更好地了解當代大學生網絡團購行為對服務質量的影響因素，現立足于徐州當地較為有影響力的團購社交網站之一——美團網，對徐州工業職業技術學院的部分學生進行調查，通過此次調查找出團購網站在服務方面存在的不足之處，提出可改進的策略。

美團網是2010年3月成立的中國第一家團購網站。類別主要有美食、酒店、電影、旅游，還有其他休閑娛樂和生活服務類等。作為一種新型的購物方式，美團網主打本地精品服務消費。美團網有著“美團一次，美一次”的宣傳口號。美團網整個運作過程中，對于商家沒有任何風險，消費者如果對合作商家的產品感興趣，可登陸美團網通過支付寶或者銀聯卡付款下單，之后消費者會收到美團網發送到美團網發送的短信密碼消費劵，消費者憑短信密碼可直接到商家消費，商家可憑消費者消費劵和美團網結算。

1.美團網站平臺特性

團購網站的平臺的特性是消費者是否選擇團購網站的消費者第一步，網站界面設計的美觀、購物流程簡單方面、查找商品的便捷度，這些因素都是影響著消費者是否愿意進入網站，以及是否愿意持續下去。

在對網站平臺頁面的設計的調查中，我們可以發現，消費者對美團網站網頁設計的感觀效果滿意及以上為69.39%、認為一般的為27.55%，不滿意為3.06%。這說明美團網網站頁面的設計感觀效率還是可以的。在一定程度上能夠抓住消費者的心理。網站簡單易用滿意及以上的為50%、認為一般的為40.82%，不滿意為9.18%。美團網購物流程簡單方面的滿意及以上的為52.04%，一般的為40.82%，不滿意為7.14%，非常不滿意為0%。從這兩個方面可以看出消費者的滿意度并不是很高。

2.美團網站的安全性

安全性是指消費者在線支付的安全以及對個人信息的保障能力。在互聯網環境下，由于消費者與企業不是面對面直接交流的，消費者通過虛擬的互聯網平臺進行信息交換。所以消費者認為在互聯網上購買存在一定的風險。因此網站的安全性是服務質量因素中最重要的因素。

調研顯示，消費者對于在線支付安全性滿意程度較高，滿意及非常滿意的為63.27%，一般的為36.73%，不滿意及非常不滿意的為0%。網站能保障顧客的個人信息滿意及以上為42.85%，一般為45.92%，不滿意及非常不滿意為11.22%。以上數據說明消費者在購買商品時在線支付存在的風險很小，說明在支付過程中是安全的，因此消費者對在線支付比較滿意。但消費者認為網站對個人資料的保障有所缺乏。

3.美團網站操作效率

調查數據顯示，消費者對網站頁面加載和打開的迅速滿意及以上為39.79%，一般為35.71%，不滿意及非常不滿意為24.49%；用戶體驗流暢性滿意及以上為42.85%，一般為42.86%，不滿意及非常不滿意為14.29%。這些數據表明用戶在使用網上購物過程中，經常遇到頁面加載緩慢或加載不成功的情況，這種情況會是消費者喪失等待的信心，從而退出該網站。

4.美團網站服務的及時性

網站退款的及時性滿意及以上為41.83%，一般為30.61%，不滿意及非常不滿意為27.55%，團購劵即將過期時，網站的及時提醒的滿意及以上為55.1%，一般為20.41%，不滿意及非常不滿意的為2.04%；支付成功后，獲得團購短信的及時性的滿意及以上為66.33%，一般為24.49%，不滿意及非常不滿意為9.18%。

以上數據表明，用戶所體驗到的退款及時性沒有的到滿足，因此應提高退款的及時性亟需改進，而大多數用戶對網站的及時提醒表現為一般，這也說明在此需要改善。

5.美團網站服務的實用性

從上圖中可以看出，網站提供商品的折扣程度滿意及以上為45.91%，一般為40.82%，不滿意及非常不滿意為13.26%；網站提供得圖片描述和實物相符滿意及以上42.85%，一般為41.84%，不滿意及非常不滿意為15.3%；網站上可以很容易獲得需要的信息滿意及以上為55.1%，一般為38.78%，不滿意及非常不滿意為6.12%。由于網絡購物接觸不到實物，只能通過商家提供的信息，信息越多越詳細，消費者購買的積極性越高。

6.美團網站服務內容狀況

上圖顯示，消費者對美團網站客服人員的態度以及網站客服人員解決顧客問題的能力有46.94%人認為網站客服人員的態度良好，認為一般的人有43.88%；網站客服人員解決顧客問題的能力滿意及以上的為30.79%，一般的為35.71%，不滿意及非常不滿意的為24.49%；網站對顧客投訴的處理滿意及以上的為30.61%，一般的為35.71%，不滿意及非常不滿意的為28.58%。美團網站應該加強服務人員處理客戶投訴問題的能力以及網站客服人員解決顧客問題的能力。從而提升團購網站的服務質量。

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基金項目：江蘇省大學生創新創業訓練項目：漫活俱樂部，項目批準號：201513107028H。