淺析順豐公司的逆向物流

程財軍

摘要：本文通過對順豐公司逆向物流的研究，提出了順豐公司逆向物流存在的問題，分析了順豐公司逆向物流存在問題的原因，提出了合理的解決方案。對我國逆向物流、和經濟的發展起到了一定的指導作用。

關鍵詞：順豐公司；逆向；物流

順豐速運于1993年3月26日在廣東順德成立，是一家主要經營國際、國內快遞業務的港資快遞企業。初期業務為順德與香港之間的即日速遞業務，隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地，隨著服務范圍的擴大，業務擴展至全國甚至國外，是目前中國速遞行業中投遞速度最快的快遞公司之一。

一、順豐公司逆向物流存在的問題

順豐公司是我國逆向物流方面的先驅者，在逆向物流方面的發展雖然處于快速發展時期，但仍然存在很多問題。由于各種因素，如地理環境和管理的限制，仍然是未充分發展的不連貫產業。

（一）推廣不足難以實現盈利

自“嘿客”推出之后，順豐企業并未做出廣告推廣，消費者對嘿客業務十分陌生，僅僅是偶爾看到嘿客門店，約十幾平方米，僅有一兩個員工值守。宋笛計算了一家嘿客門店的運營成本。房租成本在6萬-7 萬左右，一個普通員工基本工資是 1800 元，一店標配三人，一年是近 7 萬元，各項費用開支、裝修、設備開支，這些林林總總算起來要 20 萬元。在店內的記賬本上，記錄了從 5 月下旬開店到 6 月 11 日的交易記錄，總計四筆，其中有兩筆都來自于生鮮產品。可見目前嘿客尚處于投資階段，實現盈利還需要很長一段時間。

（二）服務不完善

順豐企業在推出“嘿客”業務時，共制定了六大特色服務，包括便民服務、網購線下體驗、快件自寄自取、商品預約等服務，然而實際的嘿客門店并沒有提供完善的服務，店內陳列商品數量極少，消費者僅能通過自己下單，才能次日體驗到商品，不能很好地體驗線下服務，便民服務無法提供義務干洗，門店內未配備ATM、VTM機器，缺乏完善的服務，嘿客金融服務也未運行。

（三）服務人員水平不高

基層員工數量多，文化素質普遍較低，近幾年，順豐員工隨意收取高額費用，欺騙消費者的現象時有發生，導致順豐公司的企業形象大打折扣。

（四）順豐物流的地域局限

順豐公司現在的覆蓋范圍跟剛發展之前相比雖然已經廣了很多，但偏遠地區仍然覆蓋不到順豐的物流網。偏遠地區的客戶若進行退換貨申請，順豐的快遞人員并不能及時地進行退換貨流程的處理，降低了顧客的服務體驗度。

二、順豐公司逆向物流問題出現的原因

（一）觀念落后

我國逆向物流起步晚，國內各行業對逆向物流的認知普遍不足，導致國內企業在逆向物流方面的觀念嚴重落后。順豐公司雖然是國內逆向物流行業的發起者，但相比于國外，仍處于落后階段。

（二）立法不完善

我國逆向物流行業的相關立法不完善，很多商家企業不僅不能很好地在逆向物流方面得到發展，反而會導致一部分商家企業為了自身利益，找法律的漏洞，鉆空子。順豐公司同樣處于這個大環境下，不可避免地會體會到立法缺失的壞處。

（三）缺乏配套設施

關于逆向物流專業的配套設施不齊全，甚至可以說是很缺少。順豐公司作為第三方物流公司，有責任在商家和客戶之間擔任橋梁的角色。消費者若進行退換貨的申請，由于相關設施的缺失，導致退換貨周期過長，降低了效率，也會使得顧客的滿意度大大降低，這樣一來，商家的信譽也會面臨考驗。

（四）利潤問題

國外逆向物流行業中，顧客在購買商品時所交付的費用，已經包括了后期的退換貨費用。而國內的退換貨費用，是第三方物流公司的利潤。每次的退換貨，都會伴隨高額的物流費用。順豐公司退換貨過程中，會收取一定的物流費用，雖然收取的物流費用給企業增加了利潤，但削減了消費者的滿意度。

（五）員工

員工工資低，不能吸引高素質的人才入職，所以導致了普遍的素質不高、學歷不高、綜合素質不高，服務能力低下，會降低顧客滿意度，也會對公司的品牌形象造成不好的影響。

三、順豐公司逆向物流問題的解決方法

作為一家物流企業，順豐公司近年來通過對電商業務的逐步滲透實現了物流電商一體化，在新的環境新的機遇下也做出了大膽的嘗試。與其他國內民營快遞相比，順豐的規模最大，但要實現其穩步發展，還需要做出一些調整。

（一）仔細評估逆向物流業務投資

業務拓展之前，認真籌劃項目流程，做好預算，評估風險。

不論是之前的嘿客，還是現在的“順維修”業務，不難看出，順豐公司的轉型之路走的過于激進，沒有仔細籌劃和評估風險就貿然進行投資活動，在資金不足的情況下，轉型的方向并沒有帶來順豐公司預期的效果。

在“順維修”業務所包含的手機維修方面，手機制造商企業可以通過給予零售商一定的折扣，要求能夠免費回收廢舊手機，手機制造商企業應該給予零售商多少的進貨折扣，該折扣水平要限制在何種程度，還需要深入的研究分析。目前，廢舊手機回收流程如下：現有回收點主要是零售商承擔，手機制造商企業再從回收點（零售商）回購手機。在手機回收處理上，回購僅僅是一種相對簡單普遍的方式。

對于順豐企業推出的“嘿客”業務，企業必須要完善服務，增加用戶體驗。由于線上產品無法體驗的缺陷，琳瑯滿目的產品需要提供線下體驗，完善網上購物服務。以家電、生鮮等為例，這些都是高體驗度的商品，然而賣家僅能通過圖片等形式展示自身產品，用戶難以從味覺、觸覺等進行產品體驗。

“嘿客”業務可以針對這一缺陷，完善用戶的網購線下體驗，從而解決該問題。在完善網購線下體驗服務上，嘿客首先需要縮短商品從發貨到用戶體驗的時間，其次，提供免費的用戶體驗，避免產生價格差異，而使得消費者產生抵觸心理。最后提升購物的高效性與便利性，享受便捷快速的服務體驗。

（二）大力推廣順豐逆向物流的電商平臺

建立專業的逆向物流電商平臺，通過優化跨境電商發展平臺，加大推廣力度。

相對于其他的早于順豐在跨境電商平臺上有所作為的企業來說，順豐本身的電商體系是不完善的，競爭力不足。優化跨境電商平臺，不僅可以使企業在競爭中快速成長，而且可以使自身在逆向物流方面的優勢得以發揮，覆蓋全國的網點以及中高端的服務水平，無疑大大增加了競爭力。

（三）完善服務

將線上線下相結合，增加線下體驗，將各種服務項目落到實處。協調企業內部各部門，將企業內相互分離但具有聯系的職能同企業外部具有獨立經濟與同一使命的合作方聯系成完整的客戶服務系統，完善業務，跟進業務流程，提供更全面的服務，實現整體效益。

在一站式的退換貨服務中可以根據電商商家的需求，為申請退換貨服務的消費者提供禮品回饋、會員特價商品專享、代金券等補償性的服務，幫助商家盡量避免顧客流失，用高品質的柔性服務去創造商家的品牌感知和消費者體驗，在幫助商家維護客戶情感的同時，增強客戶購買力，創造和推動新的需求。

（四）提高員工整體素質

提高員工素質，提高整體服務水平。順豐應當做好相關工作，開展一些培訓的課程，制定并嚴格執行規章制度，約束員工行為，提高員工職業素養，并采取適當的獎勵或者懲罰制度，激勵員工的工作熱情。

（五）完善物流體系

通過在偏遠地區開設順豐站點，及時對退換貨訂單進行處理，提升顧客對商家的滿意度以及信任度，并且適當調整退換貨價格，提高顧客對順豐的選擇度

（六）還需要進行供應商的選擇管理

逆向物流是需要制造商以及第三方物流企業共同支撐維護的過程。為此選擇正確的供應商，有效管理供應商能夠建立高效科學的物流體系，給予客戶良好的用戶服務體驗。因此，選擇管理供應商必須從產品質量、產品服務、產品價格、產品成本等方面考慮。通過選擇成本低廉、服務優質、具有潛力發展前景的供應商，作為長期的合作伙伴，建立戰略合作關系。

以順豐企業目前的供應商管理系統為基礎，進行逆向物流供應商選擇管理工作，實現規模化經營，促進資源共享。為順應順豐企業的逆向物流系統建立需要，選擇的供應商應當包括設備供應商、包裝供應商、外協加工供應商等。

小結

逆向物流的價值，不僅僅是提供退換貨服務，真正的能力在于對產品周期進行跟蹤，這些需要通過售后服務、回訪等來實現。順豐公司通過在逆向物流方面一系列的業務拓展，計劃未來在電子產品的逆向物流方面形成一個產業鏈，由于國內逆向物流方面發展的還很不足，所以在逆向物流方面的探索，無疑是一個很好的機遇，但同時也是不小的挑戰。

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